Czy sprzedawca rozumie klientów?

Przeczytaj także: 7 branż, które czeka rewolucja customer service

Jak wynika bowiem z najnowszego badania Oracle Retail, niemal 6 na 10 sprzedawców detalicznych zwrot towaru określa jako „bardzo łatwy”. Jednocześnie taki sam odsetek kupujących jeśli nie stwierdza, że jest on „wyjątkowo uciążliwy”, to zaznacza, że mógłby przebiegać w mniej skomplikowany sposób. Jak widać, konsensusu w tej kwestii raczej nie ma.

Na tym jednak nie koniec różnic. Kolejną kwestią, która może stać się kością niezgody jest wygoda zakupów w placówce stacjonarnej, w tym np. dostępność rozmiarów. Jest ona ważna dla 56% kupujących i tylko 34 sprzedawców. Według klientów istotną kwestią jest zagwarantowanie im możliwości odkrywania, w tym np. wypróbowywania nowych produktów (36%), oraz porad ekspertów (22%). Wagę tych czynników dostrzega jedynie 18 i 6% sprzedawców.

Na pytanie, w jaki sposób sprzedawcy przygotowują się na spełnianie wciąż ewoluujących wymagań klientów, zdecydowana większość z nich wskazywała na „szybszą dostawę”. Tu panuje zgoda, bo klienci są tego samego zdania. Co więcej, są również otwarci na nowe sposoby dostawy, o ile będą one tanie i szybkie. 92% konsumentów stwierdziło, że chciałoby mieć opcję „bezpłatnej dostawy w następnym dniu najszybszą dostępną metodą — dronem, samochodem autonomicznym, firmą kurierską itp.”. Oznacza to o wiele bardziej pozytywne podejście do nowych modeli dostawy w porównaniu z poprzednim badaniem. Z jednym zastrzeżeniem — zamawiany produkt powinien dotrzeć do nich na czas. Według 13% konsumentów konsekwencją opóźnionej dostawy będzie to, że sprzedawca straci jego zaufanie i już nigdy więcej nie zrobią u niego zakupów.

„Oczekiwania konsumentów wciąż ewoluują, a każde pozytywne doświadczenie podnosi poprzeczkę dla sprzedawców” - powiedział Bartosz Kubicki z Oracle Retail Global Business Unit. „Kiedy klienci korzystają z wygodnego ridesharingu, przeglądają produkty w aplikacji lub wchodzą do sklepu stacjonarnego, to oczekują takiego samego poziomu obsługi we wszystkich interakcjach. Zwiększa to presję na sprzedawców, którzy muszą konkurować ze swoimi rywalami oraz z nowymi modelami biznesowymi”.

Czego dokładanie chcą konsumenci? Co powinien oferować im sprzedawca?

Wygodne i bezproblemowe zakupy z wykorzystaniem technologii

Klienci chcą dziś kupować wygodnie i to niezależnie od tego, czy kupują w sklepach stacjonarnych czy internetowych, ponieważ nie uważają ich za oddzielne kanały sprzedaży. 51% konsumentów wiąże wygodę z dobrym procesem zakupowym, niezależnie od kanału. W Ameryce Północnej aż 57% respondentów ceni sobie wygodę ponad wszystko, w Europie jest to 50%.

Klienci są otwarci na nowe technologie, które zwiększą wygodę ich zakupów. Ponad połowie (54%) respondentów podoba się idea „internetowej technologii, która pokazuje klientowi cyfrową wersję jego samego i umożliwia przymierzanie produktów (np. ubrań czy okularów przeciwsłonecznych)”.

Dostawa na żądanie

Klienci chcą jak najszybciej otrzymywać swoje zamówienia. Dlatego są coraz bardziej otwarci na nowe metody dostawy, które im to umożliwią. Ponad 90% chciałoby, aby sprzedawca oferował opcję bezpłatnej dostawy w następnym dniu najszybszą możliwą metodą, np. dronem, samochodem autonomicznym czy kurierem. Oznacza to ponad dwukrotny wzrost w porównaniu z liczbą klientów, którzy stwierdzili, że takie metody dostawy byłyby „super” w zeszłorocznym badaniu (wtedy uważało tak 43% respondentów).

Konsumenci cenią sobie również wybór — większość z nich (86%) zgadza się, że w momencie składania zamówienia sprzedawca powinien umożliwiać im wybór najwygodniejszej opcji dostawy. Podczas gdy 87% sprzedawców rozumie, że wybór jest dla klientów ważny, to ta potrzeba wciąż jeszcze nie jest w pełni zaspokajana — 47% klientów twierdzi, że interesująca ich opcja dostawy jest dostępna czasami lub rzadko, lub nawet nie jest dostępna nigdy.

Na tym froncie wygranym jest sprzedawca prowadzący wyłącznie handel przez Internet, ponieważ 61% klientów uważa, że „interesująca ich opcja dostawy jest zawsze dostępna”, podczas gdy w przypadku tradycyjnych sprzedawców uważa tak tylko 52% klientów.

Promowanie lojalności

Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń nie ogranicza się już do dynamicznych treści czy „ofert specjalnych”. Klienci oczekują preferencyjnego traktowania na podstawie ich relacji z marką. Około połowa (48%) uważa, że otrzymanie w nagrodę za lojalność ofert lub zniżek lepszych niż te, które dostają inni klienci, jest „absolutnie niezbędne”. Aby zdobyć lojalność klientów, sprzedawca powinien zapewniać im również przejrzystość: około połowa (52%) klientów bardziej ufa sprzedającym którzy w przypadku problemów czy wycofania wadliwych produktów z rynku reagują natychmiast, a 47% respondentów chętniej zaufałoby nowym markom, jeśli są one „uczciwe i autentyczne”.

Klienci twierdzą jednak, że lojalność trudno jest zdobyć — tylko jeden na pięciu (21%) przedstawicieli pokolenia Y i Z całkowicie wierzy w to, co mówi mu sprzedawca. Kiedy pojawiają się problemy z kupionymi produktami, 66% konsumentów oczekuje, że zostaną powiadomieni natychmiast, a wśród przedstawicieli pokolenia powojennego wyżu demograficznego odsetek ten wynosi aż 72%.

Metodyka
Badanie Oracle Retail „Setting The Bar” zostało przeprowadzone w 2019 r. i objęło ponad 15 800 konsumentów i 210 sprzedawców detalicznych z pięciu kluczowych regionów: EMEA (Francja, Hiszpania, Niemcy, Szwecja, Włochy, Wielka Brytania i Zjednoczone Emiraty Arabskie), JAPAC (Australia, Chiny, Indie, Japonia), LATAM (Brazylia, Chile, Meksyk), Ameryka Północna (Kanada, Stany Zjednoczone).