Sektor BPO/SSC stawia na innowacyjność

Przeczytaj także: Nowoczesne usługi biznesowe w Polsce 2013

Europa Środkowo-Wschodnia zajmuje obecnie pierwsze miejsce pod względem liczby centrów usług rozwoju i utrzymania aplikacji oraz trzecie pod względem usług IT (po Ameryce Północnej i Europie Zachodniej). Nasz region jest także głównym dostawcą usług inżynieryjnych oraz badawczo-rozwojowych (R&D). W Europie Zachodniej dominuje zaś IT, centra obsługi klienta oraz zakupy. Z kolei obie Ameryki to usługi IT i obsługa klienta, dodatkowo w Ameryce Południowej występują usługi rozwoju i utrzymania aplikacji, a na Północy centra oferują usługi finansowo-księgowe. W Polsce dominują centra usług finansowo - księgowych oraz z zakresu wsparcia IT.

„Wydaje się, że najbliższe lata przyniosą specjalizację poszczególnych ośrodków oraz całych regionów na świecie. Europa Środkowo-Wschodnia przestaje być postrzegana przez inwestorów jako miejsce do lokowania procesów nieskomplikowanych i powtarzalnych, co w połączeniu z obserwowanym trendem do wydzielania procesów innowacyjnych daje nam ogromną szansę” – podkreśla Kinga Kurpiel, menedżer w dziale SSC w PwC.

W opinii 77% właścicieli centrów outsourcingowych tworzenie nowych/innowacyjnych usług w ramach SSC/BPO jest silnie powiązane z dostępem do pracowników o specjalistycznej wiedzy i umiejętnościach, 57% wskazuje wagę wyboru lokalizacji w odpowiedniej strefie czasowej – tak by pracownicy mogli być w stałym kontakcie z klientem w czasie rzeczywistym, a dla 52% podstawowym kryterium jest wrażliwość na potencjalne ryzyka (ryzyka finansowe, operacyjne i reputacji, jak również dostępu do poufnych danych).

„Przedsiębiorstwa decydują się na wydzielenie poza organizacje usług o coraz większym stopniu skomplikowania. Oznacza to, że dla inwestorów większej wagi nabiera jakość kapitału ludzkiego i dostępność specjalistów z określonych dziedzin, a także możliwość zaoferowania klientowi już nie tylko jednej konkretnie wydzielonej usługi, ale kompleksowej obsługi wybranych procesów przedsiębiorstwa” – tłumaczy Anna Wójt, menedżer w dziale SSC w PwC.

Niskie koszty pracy jako przewagę konkurencyjną przy w wyborze lokalizacji wskazało w badaniu tylko 38% ankietowanych w porównaniu do 45% rok wcześniej. Za główne czynniki warunkujące obecnie sukces biznesowy centrów usług wspólnych lub BPO respondenci uznali: jakość kapitału ludzkiego (63%), wiedzę ekspercką (56% w porównaniu do 51% rok wcześniej) oraz równorzędnie możliwość zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta wraz wiedzą na temat poszczególnych procesów biznesowych (46%).

„Z naszego doświadczenia wynika, że decyzja inwestora o otwarciu centrum usług wspólnych w Europie Środkowo-Wschodniej w 90% jest pochodną trzech głównych czynników: ludzkiego - mierzonego przede wszystkim znajomością języków obcych na lokalnym rynku pracy oraz aktywnością lokalnych uniwersytetów; ekonomicznego - w tym głównie dostępnością interesujących zachęt finansowych (rządowych lub europejskich) oraz geograficznego - bliskość geograficzną oraz kulturową” – mówi Kinga Kurpiel.