Prowadzenie sklepu internetowego - logistyka

Przeczytaj także: Zarządzanie sklepem internetowym: integracje

W przypadku braku takiej informacji, klient może już nigdy do nas nie wrócić. Najlepszym rozwiązaniem jest inwestycja w system informatyczny, który integruje sklep internetowy z systemem magazynowym. Klient ma wtedy zawsze pełną i aktualną informację o dostępności produktu oraz fazie realizacji swojego zamówienia. Przekazując klientowi te wszystkie informacje oszczędzamy swój czas i klienta. Po prostu nie musimy już za każdym razem odpowiadać na zapytania klienta dotyczące zamówienia.

Magazynowanie to największe wyzwanie dla sklepów internetowych. G. Chodak wskazuje na trzy magazynowe strategie logistyczne związane ze sklepami internetowymi: dwie podstawowe oraz strategia mieszana. „Pierwsza strategia, którą można uznać za tradycyjną zakłada istnienie magazynu, gdzie zgromadzone są towary dostępne w ofercie. Druga strategia, której źródeł można upatrywać w strategii just-in-time zakłada całkowity brak magazynów i dostarczenie towaru do klienta bezpośrednio od producenta lub poprzez przesłanie go od producenta do sklepu, w momencie złożenia zamówienia przez klienta. Taka strategia jest możliwa tylko w środowisku sklepów wirtualnych lub sklepów, w których klient zamawia towar i czeka na realizację zamówienia.

Podstawowa zaleta tej strategii to możliwość funkcjonowania bez konieczności posiadania infrastruktury magazynowej oraz ponoszenia kosztów magazynowania. Kolejną niewątpliwą zaletą jest praktycznie nieograniczony asortyment jaki może znaleźć się w sklepie internetowym. Bazowała na tym największa na świecie księgarnia internetowa amazon.com. Podstawową wadą strategii „bez magazynu” jest pogorszenie poziomu obsługi klienta wynikające z wydłużenia czasu realizacji zamówienia. Powód ten był przyczyną zastosowania przez księgarnię amazon.com trzeciej strategii: mieszanej, której podstawowym założeniem jest posiadanie w asortymencie sklepu najczęściej sprzedawanych towarów [17].

Wybór optymalnej strategii dla danego sklepu musi być gruntownie przemyślany. Jest przeważnie wypadkową wielu czynników. A. Kawa wskazuje, że „ograniczona dostępność lub brak pewnych towarów w magazynie należy do jednej z najsłabszych stron internetowego handlu. Niestety, klient przy robieniu e-zakupów nie jest w stanie sprawdzić, czy sklep rzeczywiście posiada dany towar. - W niektórych e-sklepach dany towar widnieje na stronie sklepu, ale po zamówieniu okazuje się, że trzeba na niego czekać, np. 2 tygodnie [18].

To skutecznie zniechęca klientów. Wynika to z faktu, że e-sklepy działają często, jako pośrednicy. A. Kawa pisze, że „zaledwie 40% sprzedawców przechowuje wszystkie oferowane produkty w magazynie, 46% składuje w magazynie tylko najczęściej kupowane towary. Te sklepy realizują zamówienia mniej płynnie niż konkurencja, która opiera się na własnych zasobach magazynowych, ale dla właściciela e-sklepu takie rozwiązanie jest o wiele bezpieczniejsze finansowo. Z punktu widzenia klienta to najgorsza sytuacja - kupuje coś, czego nie ma. Dowiaduje się o tym po pewnym czasie i znowu musi szukać produktu w innym sklepie. W tym przypadku jedna z największych zalet, jaką jest oszczędność czasu, może zupełnie stracić wartość [19].

„Według badań European Interactive Advertising Association (EIAA) wzrost popularności e-commerce w przyszłym roku szacuje się na prawie 8%. Głównym powodem jest coraz większe zadowolenie Internautów z obsługi sklepów internetowych oraz większego bezpieczeństwa zakupów [20]. Cena i jakość sprzedawanych produktów to ważne determinanty biznesowego sukcesu każdego sklepu internetowego. Jednak nie jedyne, a bynajmniej nie najważniejsze. Artur Kawa zwraca uwagę, że „zakupy przez Internet, w przeciwieństwie do handlu tradycyjnego, nierozłącznie wiążą się z dostawą do ostatecznego klienta, czyli z procesem, który jest najbardziej skomplikowany i kosztowny w całym łańcuchu dostaw.

Klienci e-sklepów to bardzo specyficzna i wymagająca grupa. Powołuje się na badania TNS OBOP. Choć cena jest najważniejsza dla klientów sklepów internetowych (61% respondentów), to aż 58% badanych zwraca uwagę na oszczędność czasu, a 42% ankietowanych chwali możliwość kupowania przez całą dobę. Przez oszczędność czasu w tym przypadku rozumie się nie tylko możliwość łatwego złożenia zamówienia, ale także krótki czas realizacji. Wpływ na ocenę jakości procesu zakupu ma wysoka dbałość o opakowanie i zabezpieczenie towaru wysyłanego do odbiorcy [21]. Źle zaplanowana logistyka sklepu internetowego będzie zwiększała koszty zakupu, a w konsekwencji będzie prowadzić do zapaści biznesowej.