Kampanie reklamowe: czego oczekują klienci?

Przeczytaj także: Nastolatki to wytrawne konsumentki

Z wyników badania można stwierdzić, że w najbliższych latach polski konsument będzie coraz częściej wdawał się w dyskusje z obsługą salonów. Coraz częściej będzie dochodzić do rozbudowanego dialogu, nie ograniczającego się do pytania “czy mogę w czymś pomóc?” i zbywającej odpowiedzi “nie, dziękuję, oglądam tylko”. Koszty utrzymania salonów, poza czynszem najmu wzrosną, bo każda sieć będzie musiała uwzględniać potrzebę zatrudnienia specjalistów od VM oraz dekoratorów od witryn. Za chwilę okaże się, że sklepu już nie wystarczy zatowarować. Sklep trzeba będzie odpowiednio wystroić swoją ofertą.

Kolejnym nowym wydatkiem staną się praktyczne szkolenia dla sprzedawców, a nawet wzrost ich wynagrodzeń, aby zatrzymać nieopłacalną dla wielu firm fluktuację. Utarło się, że młodzi swoją pierwszą pracę zaczynają w McDonaldzie. To nieprawda. Z obserwacji Shopping Show wynika, że większość polskich firm retailowych oparła swój biznes na młodych, niedoświadczonych osobach, które nierzadko bez żadnego szkolenia są zmuszone do obsługi, a ta ogranicza się do podawania towaru w odpowiednim rozmiarze z półki! Jeśli zatem zarządzający sieciami retailowymi żyją w przekonaniu, że najgorsze czasy za nami, mając na myśli kryzysowy rok 2009, to bardzo się mylą.

Biznes konsumencki

Zdaniem Rubikom przyszłość należy do tych, którzy jak najszybciej połapią się w umiejętnym zaspokojeniu potrzeb konsumenckich i wdrożą strategie biznesowe oparte na wiedzy o klientach. Oczywiście nie o samą wiedzę tu chodzi, a o jej wcielenie w praktykę. Opisana strategia konsumencka najlepiej odzwierciedla się w wynikach badań rynkowych, które zrealizowała firma consultingowa Bain&Company:

• 20% Twoich klientów dostarcza Ci 80% dochodów
• 10% Twoich zysków daje Ci 90% zysków
• zadowolony klient poleci Cię trzem innym osobom
• niezadowolony opowie o tym dwunastu osobom
• bardzo niezadowolony konsument opowie dwudziestu innym
• 98% niezadowolonych klientów nie przychodzi ze skargą, tylko po prostu odchodzi
• 65% klientów tracisz przez ich złe doświadczenie z Twoją firmą
• 75% tych doświadczeń nie jest związanych z produktem, najpowszechniejszym powodem odchodzenia klientów jest fakt, że nie czują się oni doceniani
• koszt pozyskania nowego klienta jest trzy razy wyższy niż koszt utrzymania starego - odzyskanie niezadowolonego klienta będzie Cię kosztować aż dwanaście razy więcej
• statystyczna firma przez pięć lat utrzymuje około 20% klientów, zwiększenie tego wyniku o 5% poprawia zysk firmy o 25-55%!

Do pobrania: