Internetowe księgi skarg i zażaleń

Przeczytaj także: Chroń swoją domenę internetową

Duże firmy znane są z tego, że zazdrośnie strzegą swoich znaków towarowych. Serwisy poświęcone rynkowi domen internetowych co jakiś czas donoszą o decyzjach arbitrażowych podejmowanych w ramach UDRP (Uniform Domain-Name Dispute-Resolution Policy), nakazujących transfer domen. Podobnie postąpił WizzAir, składając skargę przeciwko Holdenowi.

Przedstawiciele linii lotniczych, które 85% swoich biletów sprzedają za pośrednictwem internetu, udowadniali, że Holden bezprawnie posłużył się ich znakiem towarowym rejestrując sporną domenę. Dodatkowo nazwa WizzAir została zestawiona ze słowem „sucks”, co w języku angielskim budzi niezbyt pozytywne skojarzenia. W październiku członkowie Centrum Arbitrażu i Mediacji WIPO uznali, że treści zamieszczone na WizzAirSucks.com działają na niekorzyść węgierskiego przewoźnika i nakazali transfer domeny.

Podobne wyroki spotykają się z protestami organizacji walczących o wolność słowa. Jedną z nich jest Electronic Frontier Foundation (EFF), założona w 1990 roku organizacja pozarządowa mająca na celu walkę o swobody obywatelskie w internecie. Zdaniem EFF, krytyka oparta na faktach jest jak najbardziej dozwolona, pod warunkiem, że jest wyrazem obywatelskiego niezadowolenia, a nie działaniem konkurencji, stosującej tzw. czarny PR. W ramach wolności słowa każdy ma prawo powiedzieć co myśli o działaniach wielkich korporacji. To jedno z podstawowych praw człowieka i to, że dana firma zarejestrowała znak towarowy nie oznacza, że ma wyłączność na jego użycie.

Czy niezadowolonych klientów „Bankozaura” czeka podobny los, co przeciwnika linii WizzAir? Niekoniecznie. To prawda, że antywitryny mogą być groźne dla wypracowanego latami wizerunku oraz zniechęcić dotychczasowych i potencjalnych klientów. Jednak wbrew pozorom, sięganie po środki prawne w celu zlikwidowania niewygodnych dla firmy stron nie jest najlepszym rozwiązaniem.

„Dotychczasowe doświadczenia pokazują, że zarówno ignorowanie krytyki, jak i oskarżanie twórców gripe sites jest złą taktyką. – twierdzi Anna Piątkiewicz, PR manager firmy VanguardPR – Pozostawienie skarg klientów bez odpowiedzi spowoduje, że fala krytyki będzie rosnąć i zataczać coraz szersze kręgi. Jeśli wypowiemy internautom wojnę, dynamika przyrostu może być jeszcze większa, a firma zyska etykietkę cenzora. Najlepszym wyjściem jest przeanalizowanie treści wpisów na nieprzychylnym forum. Z punktu widzenia firmy, jest to kopalnia wiedzy o tym, co jest istotne dla naszych klientów oraz co można poprawić. Następnie warto wejść z niezadowolonymi klientami w dialog. Zamiast mówić „To nieprawda!”, zapytaj „Dlaczego tak sądzisz?”. Wtedy klienci poczują się jak partnerzy, poczują, że ich głos ma znaczenie i mogą coś zmienić w firmie. Nie wolno zapominać, że każdy klient to nasz partner, a nie wróg.”

Szybka i wyważona reakcja ze strony firmy i szczere przyznanie się do błędu mogą odnieść lepszy skutek niż długie procesy o zniesławienie. Jak mądrze wykorzystać krytyczne głosy internautów pokazuje przykład jednego z producentów komputerów. Pracownicy firmy zauważyli, że w sieci pojawia się wiele głosów zarzucających ich produktom niską jakość i stosowanie przestarzałych technologii. Specjaliści od wizerunku zdecydowali się utworzyć specjalną stronę, gdzie użytkownicy mogli wyrażać swoje zdanie o dotychczasowych produktach oraz proponować konkretne rozwiązania, mające ulepszyć nowe komputery. Pojawiające się propozycje analizowano pod kątem możliwości realizacji i wdrażano w nowych seriach komputerów. Za każdym razem przedstawiciele firmy informowali użytkowników forum o tym, które z ich propozycji znalazły zastosowanie. Dzięki temu internauci poczuli, że nie traktuje się ich jak złośliwych natrętów, ale cennych konsultantów, których głos może mieć realny wpływ na ostateczny kształt produktu.

Treści publikowane na antystronach uwierają duże firmy i budzą kontrowersje. Stawiają pytanie, którędy przebiega granica wolności słowa oraz pokazują jak zmienia się internet i sami konsumenci. Powoli mija czas monologu, kiedy firma była nadawcą przekazu reklamowego, a klient biernym odbiorcą. Dzisiaj coraz więcej do powiedzenia mają prosumenci czyli świadomi i aktywni konsumenci, których głos potrafi brzmieć bardziej wiarygodnie niż niejedna reklama. Czasem warto posłuchać tego, co mają do powiedzenia i zapytać ich o zdanie. Warto przełknąć dziesięć gorzkich lub wulgarnych zdań aby dotrzeć do jednego, które rzuci nowe światło na firmę lub jej produkty.