Marka i reputacja

Skąd wiem jaka jest moja reputacja?

Jak większość ludzi możesz sam spróbować to odgadnąć. Ale nie radzę tak postępować. Wielu szefów uważa, że z codziennych rozmów z pracownikami, kientami lub z samej obecności na rynku dowiedzą się co myślą o nich inni. Tutaj trzeba uważnego i obiektywnego słuchacza. Tylko anonimowość zapewni otwartość i szczerość opinii. Współpraca z ludźmi, którzy potrafią pytać i słuchać zapewni wiarygodne wyniki.

Oczywiście trzeba codziennie pytać "Co słychać?", "Jak leci?" i "Co nowego?". Ale nic nie zastąpi zorganizowanego i profesjonalnego badania wśród obecnych i potencjalnych klientów analizującego ich opinie i Twoją pozycję na rynku.

Czy teraz trudniej jest utrzymać dobrą reputację?

Tak. Informacje rozchodzą się błyskawicznie. Dzięki Internetowi właściwie żyjemy w czasach nieskrępowanej dystrybucji wiadomości. Dzisiaj newsem może być przypadkowa wypowiedź przypadkowej osoby. Prawdziwa czy nie? Plotki lub kłamstwa mogą mieć równie fatalne skutki jak błędy, które naprawdę popełniłeś.

Styl pracy mediów może przysporzyć Ci wiele kłopotów. Opinia publiczna wierzy, że media są po to, aby informować. To niestety już nie jest do końca prawdą. Przemysł informacyjny coraz bardziej zbliża się do rozrywki. Niemodnie uczesany lub źle ubrany dziennikarz nie będzie wpuszczony do studia.

Informacja to dobro niezwykle szybko zbywalne. Media komercyjne codziennie zażarcie walczą o swoją pozycję na rynku. Chcą opowiadać o tym, co się dzieje lekko, atrakcyjnie i sugestywnie. Często to oznacza, że ludzie interesów przedstawiani są jako czarne charaktery, a aktywiści lub oponenci to ludzie bez skazy. Czy zauważyłeś, że większość filmowych szwarc charakterów to krwiożerczy przedsiębiorcy, a morderców szuka się wśród ludzi na eksponowanych stanowiskach?

To rozrywkowe nastawienie mediów cynicznie wykorzystują niektórzy działacze do walki ze swoimi oponentami. Im większy i bardziej utytułowany przeciwnik, tym lepiej. Duża firma, duża agenda rządowa, duży kraj. Chodzi kontrast - on taki duży, ja taki mały, więc on kłamie, a ja mam rację.

Tak. Żyjemy w trudnych czasach dla tych, którzy cenią swoje dobre imię. Fakt, że tylu prominentnych polityków i przedsiębiorców wykazało się pychą, chciwością i brakiem skrupułów cechujących tylko najgorszych kryminalistów wcale powinien poprawiać nikomu samopoczucia.

Jak chronić reputację w czasie kryzysu?

Najlepszą metodą budowy reputacji jest najpierw zasłużenie sobie na nią. Prawdę mówiąc - nie znam innego sposobu. Kłopot w tym, że nawet dziesięciolecia wzorowego zachowania na rynku nie chronią przed wypadkami, po których już tylko krok do katastrofy. Kilka dni lub tygodni kryzysu może zniweczyć dorobek kilku pokoleń. Czy to jest sprawiedliwie? A kto obiecywał, że będzie sprawiedliwie? Księgowi Enronu? Inżynierowie NASA? Lew Rywin? Czy to jest sprawiedliwe, że jedna nagrana skrycie rozmowa zmienia roczne plany kilku parlamentarzystów? Jedna decyzja urzędu skarbowego w dyskusyjnej sprawie VAT-u wysyła bogatego przedsiębiorcę za kratki?

W kryzysie jest jedno niezwykłe ważne słowo, które może zaważyć o Twojej przyszłości. To słowo to "Przepraszam". Nie ma prawdziwego przebaczenia bez autentycznej skruchy, ale po przyjęciu przez winowajcę pełnej i szczerej odpowiedzialności za swoje zachowanie większość ludzi jest skłonnych odpuścić winę. Problem polega na tym, że przeprosiny i przyjęcie odpowiedzialności jest zwykle trudne - zarówno dla konkretnej osoby jaki i dla organizacji.

Prawnicy wiją się w konwulsjach, kiedy słyszą o przyznaniu się do błędu. Ich celem strategicznym jest wygrana w sądzie, a przyznanie się do winy czyni ich zadanie karkołomnie trudnym, żeby nie powiedzieć niewykonalnym. Ale być może cel stategiczny powinien być inny? Bo jaki to sukces, kiedy firma wygrywa sprawę w sądzie, ale opuszczają ją kluczowi pracownicy, a klienci hurtem przechodzą do konkurencji?

Kiedy dzieje się coś złego, nie ukrywaj tego, nie uciekaj, nie wymiguj się od odpowiedzialności. Przyznaj się do błędu, napraw go i wyrównaj straty pokrzywdzonym. Tego przecież oczekujemy od uczciwych ludzi, prawda? Skoro tak, to od firm i organizacji nie możemy oczekiwać mniej.