Rekompensaty dla klientów i zmiany na Booking.com po decyzji UOKiK

Przeczytaj także: Omnibus. Czy można publikować tylko pozytywne opinie klientów?

Dlaczego interweniował UOKiK?

Booking.com to jedna z najpopularniejszych platform do rezerwacji noclegów. W ramach monitoringu wprowadzenia przepisów tzw. dyrektywy Omnibus, UOKiK sprawdził, w jaki sposób serwis informuje o statusie wynajmujących. Okazało się, że konsumenci nie zawsze mieli jasność, czy rezerwują nocleg od firmy czy od osoby prywatnej, a co za tym idzie platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi.

W efekcie konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg. Informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy – co utrudniało świadome podejmowanie decyzji.

– Konsumenci muszą wiedzieć, za co odpowiada platforma, a za co podmiot wystawiający ofertę – podkreśla Urząd.

Jakie zmiany wprowadzi Booking.com?

Decyzja Prezesa UOKiK ma charakter zobowiązujący. Spółka zadeklarowała modyfikacje w sposobie prezentacji ofert, tak aby informacja o statusie sprzedawcy była wyraźna i łatwo dostępna. Dzięki temu użytkownicy będą mogli od razu ocenić, jakie prawa im przysługują, np. w zakresie reklamacji czy odstąpienia od umowy.

Rekompensaty dla uprawnionych klientów

Oprócz wprowadzenia zmian Booking.com przyzna rekompensaty osobom, które dokonały rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian, wynikających z decyzji. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.

Formy rekompensaty zależą od poziomu w programie lojalnościowym platformy:

• Poziom 1 i 2 – awans o jeden stopień, co może zwiększyć wysokość zniżek w niektórych obiektach.
• Poziom 3 – jednorazowy bonus w wysokości 40 zł do wykorzystania na kolejne rezerwacje.

Zasady przyznania rekompensaty dotyczą zarówno obecnych, jak i byłych klientów. Aby z niej skorzystać, należy złożyć reklamację, powołując się na decyzję Prezesa UOKiK i wskazać, której kwestii dotyczy.

Nie tylko Booking.com

Sprawa Booking.com to tylko jeden z przykładów działań UOKiK w zakresie egzekwowania przepisów dyrektywy Omnibus. Urząd prowadził i prowadzi podobne postępowania wobec innych platform internetowych, aby zapewnić konsumentom pełną i rzetelną informację o sprzedawcach. Celem jest zwiększenie przejrzystości w e-handlu i ochrona kupujących – niezależnie od tego, czy dokonują zakupów towarów, usług czy rezerwacji noclegów.