Polscy konsumenci zmęczeni zdalnymi kanałami komunikacji?

Przeczytaj także: Customer experience: banki i ubezpieczyciele zasługują na uznanie

Dane zebrane na potrzeby badania wyraźnie wskazują, że na jednych płaszczyznach polscy konsumenci chętniej adaptują zdalne kanały komunikacji, a na innych podchodzą do nich z mniejszą otwartością.

I tak np. w najmniejszym stopniu odpowiada nam możliwość zdalnego zakupu samochodu. Tylko 15% polskich konsumentów byłoby gotowych zastąpić bezpośredni kontakt – komunikacją cyfrową. Co ciekawe, taka zamiana byłaby łatwiejsza, jeśli dotyczyłaby konsultacji lekarskich (tu gotowość deklaruje 23% badanych), edukacji (25% badanych).
Bezpośredniego kontaktu najmniej potrzebujemy przy wykonywaniu operacji bankowych – 63% badanych jest gotowych zastąpić bezpośredni kontakt na rzecz zdalnych interakcji, 51% w ten sposób mogłoby załatwiać sprawy urzędowe.

2020 rok nie rozpoczął ery online. Jak wynika z naszego badania, tylko połowa Polaków w 2020 korzystała częściej z kanałów cyfrowych. Druga połowa nie zwiększyła tego wykorzystania. Miniony rok zapoczątkował natomiast czasy omnichannel w pełnym rozumieniu tego słowa, czyli usługi obejmującej przecinające się ze sobą kanały komunikacji - w tym punkty stacjonarne oraz e-commerce. Czy polscy konsumenci mogą się wkrótce odwrócić od kanałów offline? Nie do końca. Jak widać, nie wszyscy użytkownicy przeniosą się do kanałów cyfrowych i nadal preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne, zwłaszcza w kwestiach wymagających konsultacji. Natomiast z całą pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami komunikacji, stąd dla naszych klientów kluczowe jest teraz omnikanałowe doświadczenie klienta - mówi Wojciech Soleniec, Partner z EY Technology Consulting.

Biorąc pod uwagę rodzaje zdalnych kanałów komunikacji, w ostatnim roku polscy konsumenci najczęściej korzystali z portali obsługi klienta, np. bankowości elektronicznej, ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej (59%). Niemal równie często, by załatwić niezbędne sprawy łączyliśmy się z infolinią (54%). Zdecydowanie najmniej popularną formą kontaktu były w ostatnich 12 miesiącach video rozmowy, z których skorzystało jedynie 13% ankietowanych.

Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adaptację kanału video w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail, choć jeszcze nie doceniają go w pełni klienci nieprzyzwyczajeni do tej formy kontaktu. Jak wynika z naszego badania, dla ponad połowy użytkowników pierwsze doświadczenie z kanałem video jako narzędziem komunikacji nastąpiło wraz z pandemią. Największą popularnością cieszył się on przy internetowych zakupach, edukacji, kontaktach z bankiem. Znacznie mniejszą grupę stanowili ci, którzy za pośrednictwem video rozmawiali z firmami telekomunikacyjnymi, dostawcami gazu lub prądu oraz innymi usługodawcami – mówi Michał Halagiera, Chief Solution Officer z Inperly w Billennium.

O badaniu „Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych?”
Badanie zostało zrealizowane na przełomie września i października 2020 roku na reprezentatywnej grupie 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnych rozkładów w kategoriach płeć, wiek, wykształcenie i miejsce zamieszkania). Dodatkowo zrealizowano badanie specjalne na podgrupie 283 osób korzystających z kanału video do kontaktów z firmami oraz instytucjami. Badanie zostało przeprowadzone za pomocą wywiadów CAWI – ankieta online, wspartych wywiadami CATI - ankieta telefoniczna.