Nadchodzą "nowi" klienci. Jakich doświadczeń zakupowych potrzebują?

Przeczytaj także: Handel detaliczny, czyli chatboty i hiperpersonalizacja

Eksperci Deloitte podkreślają, że powrót niespożywczego handlu detalicznego powinien zostać poprzedzony gruntowną analizą nowych postaw konsumenckich oraz położeniem szczególnego nacisku na bezpieczeństwo kupujących i pracowników. Istotne jest również uważne przyjrzenie się, jaki wpływ na popyt wywierają bieżące warunki rynkowe oraz odgórne regulacje.

Analiza zmian, jakim uległ w ostatnich tygodniach statystyczny konsument, pozwoli zrozumieć detalistom, jakich doświadczeń zakupowych oczekuje "nowy" konsument. Deloitte podkreśla przy tym, że należy tu wykorzystywać najświeższe dane i założenia, ponieważ te, które obowiązywały przed pandemią, straciły już na aktualności.

To jest czas podejmowania najważniejszych decyzji, dotyczących dostosowania działalności sklepów i propozycji wartości do nowej rzeczywistości i obaw klientów. Dobrym pomysłem może być utworzenie tymczasowego centrum operacyjnego, koordynującego realizację najważniejszych zadań, umożliwiających otwarcie sklepów oraz zapewnienie niezbędnego personelu i wsparcia technologicznego. Uruchamiane ponownie placówki potrzebują nowych procedur i zasad działania, uwzględniających bezpieczeństwo klientów i sprzedawców – mówi Michał Pieprzny, Partner, Lider branży dóbr konsumenckich w Polsce, Deloitte.

W zapewnieniu poczucia bezpieczeństwa klientom i pracownikom pomoże ograniczenie do minimum kontaktu pomiędzy różnymi osobami, a przy tym udoskonalenie funkcjonowania sklepu. Wiele zmian ma charakter operacyjny, jak zredukowanie liczby pracowników i klientów przebywających na tej samej przestrzeni oraz promowanie dystansu społecznego. W uniknięciu zatłoczenia i ograniczeniu ruchu pomocna będzie zmiana układu alejek sklepowych, tak aby klienci przemieszczali się w jednym kierunku. Ryzyko znacznie ograniczy też położenie większego nacisku na utrzymanie czystości oraz dostęp pracowników do środków dezynfekcyjnych, masek oraz rękawic ochronnych. Już teraz w ogromnej większości sklepów przy kasach zostały zainstalowane plastikowe osłony, oddzielające klientów od personelu. Warto także rozważyć zmiany ekspozycji produktów, czyli umożliwić klientom bezpośredni dostęp do większej liczby artykułów bez konieczności podawania produktów przez pracownika sklepu.

Bezpieczne zwiększanie produktywności

Detaliści stoją przed wyzwaniem zwiększania efektywności swojego personelu, dbając przy tym o ochronę jego zdrowia i kupujących. To trudne, bo choć każdy dodatkowy pracownik jest cenny, stanowi też źródło dodatkowego ryzyka.

Pomóc w tym może sprawne zarządzanie zadaniami, to jest przydzielanie konkretnym pracownikom sklepu określonych obowiązków oraz rejestrowanie wyników ich pracy. Dzięki temu wiadomo, kto powinien być w danym momencie na hali sprzedażowej, kto na zapleczu czy stanowisku kasowym – mówi Anna Bystrek, Manager w zespole Doradztwa Strategicznego Deloitte.

Jak dodaje, takie rozwiązania można mapować z programami do zarządzania personelem. Umożliwiają one m.in. sprawne identyfikowanie i przydzielanie zadań wedle wolnych mocy lub przekierowywanie pracowników do innych zadań z powodu niedoborów.

Samodzielna diagnoza

Możliwe rozwiązania technologiczne nie tylko ułatwiają organizację pracy, ale także podnoszą poziom ochrony pracowników i kupujących. Należy do nich samodzielna diagnoza stanu zdrowia. Umożliwia ona komunikację z pracownikami i potwierdzenie, że są zdrowi, zanim dotrą do pracy. Rozwiązanie można wdrożyć w ciągu kilku dni. Za pośrednictwem telefonu lub komputera, system oparty o technologię sztucznej inteligencji zadaje szereg pytań i na podstawie odpowiedzi uzyskanych od pracownika określa czy ten może wykonywać swoje obowiązki.

Poziom bezpieczeństwa zarówno pracowników, jak i klientów podnosi też wdrożenie obrazowania termicznego. Kamery termowizyjne zainstalowane w wyznaczonych miejscach w sklepie to rozwiązanie oparte o chmurę, więc szybko skalowalne w ramach dużej organizacji. Kamera monitoruje przepływ osób, dokonuje analizy danych i alarmuje zespół reagowania zgodnie z procedurami danego obiektu.

Warte uwagi są cyfrowe rozwiązania do komunikacji, które umożliwiają pracownikom dostęp do zasobów wewnętrznych sklepu, w tym do aktualności na temat COVID-19, dzięki którym pracownicy otrzymują aktualne i istotne informacje dotyczące bieżącej sytuacji oraz jej wpływu zarówno na nich jak i na organizację. Wszelkie informacje są zbierane w jednym miejscu, do którego dostęp jest prosty i intuicyjny – mówi Michał Pieprzny.

Bezdotykowe zakupy

Po doświadczeniach związanych z pandemią i wywołaną nią kwarantanną klienci sklepów fizycznych będą oczekiwali bezpiecznego i wolnego od ryzyka środowiska, starając się zminimalizować kontakt zarówno z produktami jak i z innymi ludźmi. Bezdotykowa technologia zapewnia wygodne i udoskonalone doświadczenie zakupowe, jednocześnie stawiając bezpieczeństwo klientów na pierwszym miejscu. Przykładem jest wirtualna witryna sklepowa, która pokazuje produkty dostępne w sklepie. Przeglądając ją, klient może podjąć decyzję, czy powinien wejść do środka. To rozwiązanie ogranicza niepotrzebny ruch konsumentów, zapewniając tym samym większe bezpieczeństwo.

W bezkontaktowym robieniu zakupów pomocna jest również technologia skanowania produktów. Przenośne urządzenie otrzymane w sklepie lub aplikacja w telefonie pozwoli na samodzielne ich zeskanowanie i opłacenie, bez konieczności kontaktu z pracownikami sklepu.

Sklepy powinny zastanowić się nad dalszym ulepszaniem lub automatyzacją procesu obsługi, w tym procesu BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store), który umożliwia klientom zamówienie produktów online i ich odbiór w sklepie. Dużym ułatwieniem dla nich będą dodatkowe godziny odbioru albo wprowadzenie zamykanych schowków z opcją obioru zakupów przez 24 godziny na dobę – mówi Anna Bystrek.

Sprzedawcy powinni umieć zaspokoić dwie potrzeby, którymi w najbliższych miesiącach będą się kierować kupujący – cena i bezpieczeństwo. Trudno dziś określić, która z tych wartości okaże się dla nich najważniejsza.