Pierwsza pomoc? Sięgnij po media społecznościowe

Przeczytaj także: Media tradycyjne coraz chętniej korzystają z social media

Jedną z najcenniejszych wartości publikacji w mediach społecznościowych jest potencjał związany z możliwością nawiązania interakcji z ich autorem. Z tego powodu monitoring social media warto w wielu przypadkach skoncentrować na wyszukiwaniu szans i okazji na nawiązanie kontaktu z nadawcą. Media społecznościowe mówią innym językiem niż media tradycyjne i technologie służące badaniom marketingowym taką różnicę powinny uwzględniać – zwłaszcza w erze rosnącego znaczenia marketingu human to human, niejako w opozycji do ustalonych i sztywnych wzorców B2B czy B2C. Współczesne możliwości oczyszczania, filtrowania, personalizacji rezultatów monitoringu są tak duże, jak jeszcze nigdy dotąd. A w mediach społecznościowych pokazują swój prawdziwy pazur.

Nadstawić uszu, słuchać, reagować

Za zebranie pełnego plonu z dobrej jakości monitoringu mediów społecznościowych nie odpowiada już dostawca usługi. To po stronie firmy, instytucji bądź osoby zlecającej i korzystającej z monitoringu i badań realizowanych na jego podstawie, leżą wszystkie obowiązki z tym związane. Podstawowym zadaniem jest słuchanie, a jedną z najbardziej wyrazistych okazji i szans na zaistnienie w świadomości użytkowników social mediów jest odpowiednie reagowanie na usłyszane dzięki monitoringowi sygnały. Wśród nich, największy potencjał związany jest z problemami, pytaniami, wątpliwościami i dylematami, które artykułowane są w serwisach społecznościowych. Odnalezienie publikacji tego typu, a następnie rzeczowa i kompetentna reakcja, to esencja dobrego wykorzystania social mediów. To esencja „ludzkiego” podejścia do problemu kontaktów na linii człowiek – marka. Gdy w proces komunikacji, który dotychczas w naturalny sposób odbywał się między dwiema osobami, wchodzi dziś byt trzeci – marka – należy zadbać, by wejście to, było możliwie najbardziej naturalne, łagodne i płynne.
Każdego dnia w serwisach społecznościowych i na forach Polacy zamieszczają kilka tysięcy pytań i próśb o pomoc dotyczących każdej dziedziny życia: od sposobów na rozwiązanie pracy domowej, przez porady dotyczące zdrowia, po opinie na temat polecanych modeli smartfonów czy marek sprzętu Hi-Fi. Dla firm i instytucji z każdej branży to okazja to wyeksponowania nie tylko służebnej roli mediów społecznościowych, lecz także do publicznego udowodnienia i potwierdzenia własnej wiedzy oraz doświadczenia. Problemy użytkowników sieci można potraktować jako wyzwania, które – jeżeli zrealizowane z rozwagą i pomysłem – doprowadzą do zainteresowania potencjalnych klientów własną marką, usługą bądź produktem.

Pomóż, Twitterze!

Jak wynika z monitoringu social mediów w IMM, tylko pytania zadane z użyciem zwrotów typu „czy ktoś pomoże” / „czy ktoś mógłby pomóc” i pokrewnych pojawiają się przeciętnie ponad 1,2 tys. razy dziennie, a w przypadku niektórych okresów w roku liczba ta rośnie nawet trzykrotnie. Zdecydowana większość takich publikacji pojawia się na Facebooku – dziennie to nawet 75% wszystkich materiałów. Kontekst i tematyka tak sformułowanych próśb jest tak szeroka, jak tylko można sobie wyobrazić. Nie ma właściwie gałęzi rynku i branży, która nie odnalazłaby w mediach społecznościowych okazji do podzielenia się wiedzą z odbiorcami zainteresowanymi daną tematyką.

„Dobry monitoring pokaże nie tylko ludzi piszących o naszej marce, ale o całej branży czy produktach. Dotrzeć do potencjalnego klienta przed konkurencją i mu pomóc? Marzenie. Do spełnienia z monitoringiem” – ocenia Monika Czaplicka, właścicielka agencji Wobuzz i autorka książki “Zarządzanie kryzysem w social media”. Jej zdaniem, w dobie wszechobecnej masowej reklamy, klienci dużo bardziej doceniają indywidualne podejście i wsparcie. „Dzięki monitoringowi możemy znajdować osoby, którym możemy pomagać, odpowiadać na pytania czy reagować na ich zapytania. To nie tylko buduje zaufanie - niezbędne w biznesie - ale również ułatwia pracę obsługi klienta” – podkreśla specjalistka.

Monitoring dobrej jakości spełnia zatem zarówno wymogi ilości, jak i ilości, a w szerokich zasobach danych nie należy szukać tylko informacji pod kątem nazwy własnej firmy czy produktu, ale także publikacji związanych z kategorią produktową czy segmentem rynku, do którego należy produkt bądź usługa. Aby doprecyzować wyniki i okiełznać ogrom publikacji, jaki możemy uzyskać w ten sposób, należy pomyśleć o (oprócz monitorowaniu wszystkich wzmianek o firmie) nastawieniu się na wyszukiwanie konkretnych sygnałów, które noszą w sobie potencjał do nawiązania interakcji z nadawcą komunikatu.