Pierwsza pomoc? Sięgnij po media społecznościowe

Przeczytaj także: Media tradycyjne coraz chętniej korzystają z social media

Metodę taką można wykorzystać w poszukiwaniu użytkowników zainteresowanych świadczoną przez nas usługą, bądź potencjalnych użytkowników oferowanego produktu. To okazja to zaistnienia w świadomości internautów, bądź - tylko i aż - udzielenia pomocy bądź porady internautom poszukującym rozwiązania dręczącego ich problemu.

Internet rajem dla altruistów

Istniejący od 2005 roku serwis Reddit jest dowodem na to, że w sieci nawet najbardziej niszowa, trudna i nietypowa branża znajdzie grono odbiorców chcących o niej dyskutować. W serwisie, będącym samozwańczą „pierwszą stroną internetu”, znajduje się ponad pół miliona forów dyskusyjnych. Wszystkie działają na zasadzie social news - w mechanice w Polsce znanej m.in. z serwisu Wykop.pl, w której użytkownicy głosują na najbardziej interesujące ich zdaniem linki, wątki bądź komentarze. Poprzez monitoring dyskusji prowadzonych na forach, przedstawiciele obsługi klienta wielu firm codziennie docierają do internautów korzystających z ich usług bądź związanych z branżą. I tak uczestnicy forum fanów słodyczy i słodkich przekąsek, którzy narzekali na trudną dostępność cukierków marki Crispy M&M’s, otrzymali od przedstawicieli koncernu Mars podziękowania za udział w dyskusji, wraz z paczkami pełnymi słodyczy. Amerykańscy przedstawiciele firmy VMWare, produkującej oprogramowanie do wirtualizacji, widząc zainteresowanie użytkowników jednego z forów swoimi produktami i licznie pojawiające się pytania na ten temat, zorganizowali otwartą sesję pytań i odpowiedzi (popularne „AMA”, czyli „ask me anything”). Zarówno Mars, jak i VMWare, w swoich wypowiedziach nawiązywali do bogatego folkloru serwisu Reddit i używali języka obowiązującego na tej stronie. Okazji do nawiązania tego typu nici porozumienia jest wiele, a polskojęzyczny internet jest ich pełen. „Którego operatora”, „jaką sieć”, lub „jaki abonament” wybrać? W całym 2014 roku w serwisach społecznościowych pojawiło się ponad 45 tysięcy sformułowanych w ten sposób wypowiedzi. W przypadku pytań o smartfony i telefoniczny komórkowe, sygnałów tego typu było jeszcze więcej. Operatorzy komórkowi, producenci bądź sprzedawcy telefonów, otrzymują do dyspozycji katalog „problemów do rozwiązania”. Dzięki niemu mogą decydować o interwencji i udzielaniu w konkretnych przypadkach pomocy poszczególnym użytkownikom i swoim potencjalnym klientom.

Sieciowe wołania o pomoc

Pomijając serwisy typu Q&A (z których najpopularniejsze w Polsce to Zapytaj.Onet.pl oraz Ask.fm), internauci publikujący wpisy, które powinny być sygnałami alarmowymi dla socialmediowej obsługi klienta, najczęściej wybierają Facebooka i Twittera. W dalszej kolejności znajdują się fora ogólnoinformacyjne np. internetowe forum Gazety Wyborczej. Taki układ sił i popularności serwisów jest na rękę firmom, które chcą dołączyć do internetowych dyskusji na tematy związane z ich branżą. Jak zauważa Monika Czaplicka, relatywnie najlepszym do nawiązywania interakcji w internetowych społecznościach jest Twitter.

„Fanpage nie ma możliwości pisania wiadomości do prywatnych profili, a komentowanie jest ograniczone. Fora internetowe wymagają rejestracji, a pozostałe kanały są zdecydowanie rzadziej wykorzystywane jako przestrzeń do dyskusji” – podkreśla specjalistka.

Z badań social mediów w IMM wynika, że wśród wszystkich pytań, próśb i problemów zgłaszanych publicznie przez użytkowników serwisów społecznościowych, najwięcej dotyczy IT i nowych technologii, w tym usług, komputerów i urządzeń mobilnych. „Mam pytanie - posiadam domenę jak i hosting na Ionic.pl i chciałbym domenę zostawić w Ionic, lecz hosting przenieś na Home.pl. Czy jest taka możliwość jeśli tak to proszę o pomoc jak to zrobić?”, „mam telefon Alcatel One Touch M'pop 5020D. Wgrywałem różne nowe romy, aż trafiłem na MIUI, który uceglił mi telefon. Proszę o pomoc!" – pytania i problemy tego rodzaju to codzienność na forach i serwisach społecznościowych. Alarmująco wiele z tych sygnałów - także tych zamieszczonych w łatwo- i ogólnodostępnych serwisach jak Twitter, pozostaje bez odpowiedzi. To stracona szansa dla wielu firm na wyeksponowanie swojej wiedzy i doświadczenia.