Pierwsza pomoc? Sięgnij po media społecznościowe

Przeczytaj także: Media tradycyjne coraz chętniej korzystają z social media

Innym temat wzbudzającym najwięcej dylematów – a tym samym wywołującym najwięcej pytań internautów – są kwestie związane z modą i urodą, w tym m.in. pytania o dobór odpowiednich ubrań bądź kosmetyków. „Szukam męskich kozaków na zimę. Sprawdzałem Deichmann, Zalando, i parę innych, nic nie ma, proszę o pomoc!” – pytają na przełomie sezonów użytkownicy social mediów. Prośby o rozwiązanie problemów związanych ze sportem i aktywnością fizyczną dotyczą 5% pytań w sieci („Bieganie czy siłownia- co lepiej odchudza? Mam do zrzucenia jakieś 5-7kg”), a o rozwiązanie zawiłości ze świata finansów internauci proszą w 6% ogólnej liczby wszystkich pytań („Hej dziewczyny. Zadłużyłam się w dwóch chwilówkach i teraz nie daje rady ze spłatą.. firmy grożą mi komornikiem. Nie wiem co robić. A może któraś z Was coś podpowie?”).

Wśród popularnych problemów dręczących internautów znajdują się jeszcze kwestie związane ze zdrowiem, motoryzacją oraz kultura i sztuką. Równie często pytamy o porady dot. architektury i urządzania wnętrz („Hej, mam pytanie. Obecnie rozglądam się za nowoczesnymi meblami do dużego pokoju. Chodzi mi głównie o kanapę, stolik kawowy i dodatki. Możecie polecić gdzie takie fajne mebelki mogę kupić?”). W pozostałych popularnych kategoriach pytań znalazły się jeszcze kwestie turystyczne i wyjazdów wycieczkowych, zagadnienia dotyczące sprzętu AGD i RTV, żywności („Gdzie w Warszawie mogłabym kupić herbatę Dilmah w pojedynczych saszetkach? Chodzi o to żeby indywidualnie skomponować kilka smaków do herbacianego prezentu”), rolnictwa, ogrodnictwa i ekologii oraz kwestii dotyczących relacji dziecko-rodzic. Ogromną rzeszę fanów w internetowych społecznościach mają też zwierzęta domowe, co z kolei wywołuje falę pytań na ich temat („Kochani, jakiej firmy i jakiego typu szelki polecacie dla Shih Tzu? Dziś zepsuły mi się szelki mojego 10 - miesięcznego pieska.”).

O popularności online’owego wyszukiwania porad zakupowych usług świadczy też duży odsetek zapytań, w których internauci jasno proszą o wskazanie lokalizacji danej firmy czy punktu usługowego. Wpisy, w których pytamy „gdzie kupię”, czy też „gdzie mogę kupić” – karmę dla kotów, zegarek, używane auto bądź dowolny inny produkt – stanowią blisko 20% wszystkich zapytań. Trudno o bardziej wyraźny i jednoznaczny sygnał dla marketerów. Z kolei prośby o pomoc połączone ze skargami na temat defektu danego produktu to 17% wszystkich problemowych sygnałów w sieci. Wpisy, w których internauci proszą o polecenie produktu bądź usługi „naj…” (np. najlepszej bądź najtańszej) stanowią 7% wszystkich publikacji tego typu.

Jak człowiek z człowiekiem

Publikacje w mediach społecznościowych, które są wyrazem problemów dręczących ich autorów traktować należy nie jako okazję do agresywnej reklamy i sprzedaży, a bardziej jako szansę na nawiązanie rozmowy i kontaktu z nadawcą oraz udzielenie mu pierwszej pomocy. Pomagajmy innym, jeżeli mamy odpowiednią wiedzę, lecz nie oczekujmy niczego w zamian. Zbudowane w ten sposób zaufanie i wypracowanie eksperckiej pozycji w danej branży - prędzej czy później zaowocuje. Nie ma jednak róży bez kolców. „Ryzykiem zawsze jest to, że możemy zareagować nieodpowiednio i zniechęcimy do siebie nie tylko klienta, ale jego otoczenie - dyskusje zwykle są publiczne – przypomina Monika Czaplicka. „Musimy więc zawsze uważać na to, co piszemy. Z drugiej strony widzowie i klient mogą zostać oczarowani, jeśli wykorzystamy efekt „wow” – podkreśla. Korzyści płynące z udzielenia pomocy innym zawsze przewyższą ryzyka związane z możliwą, ale negatywnym odzewem ze strony osób - które będą aktywne w sieci zawsze i wszędzie.

Zestawienie wzorców i zbitek słownych towarzyszących zadawaniu pytań w języku polskim ze słowami kluczowymi charakterystycznymi dla danego produktu bądź usługi, otwiera dla osób korzystających z monitoringu całe spektrum możliwości. Rozszerzając tak zbudowany monitoring o internetowy slang, skrótowce, używane z reguły tylko w sieci formy zapisu popularnych marek bądź produktów, zyskujemy aktualizowany w czasie rzeczywistym strumień publikacji, stanowiących gotowe pole do popisu dla kreatywności osób odpowiedzialnych za obsługę klienta bądź zarządzanie treściami w social mediach w firmach. Wybór tych słów i sformułowań oraz obudowanie monitoring internetu tak, by spełniał nawet wyśrubowane wymogi użyteczności na potrzeby nawiązywania interakcji w social mediach, jest jednym z zadań leżących po stronie dostawców usługi monitoringu, choć nic nie stoi na przeszkodzie, by zbudować własne wzorce zapytań i samodzielne uruchomić tak skonstruowany monitoring. Wtedy, katalog problemów, w jakich rozwiązaniu możemy pomóc internautom i potwierdzić swoją pozycję eksperta – stanie przed nami otworem.

Łukasz Jadaś,