Tajemniczy klient: sklepy odzieżowe

Przeczytaj także: Zakupy ubraniowe Polek przeniosły się do sieci

Badanie INTERNATIONAL SERVICE CHECK odbyło się pomiędzy 3 a 16 czerwca 2013 roku. W tym czasie wyselekcjonowani przez firmę tajemniczy klienci odwiedzili 33 centra handlowe w 20 miastach na terenie Polski, dokonując oceny 54 marek odzieżowych oraz 162 sklepów (po trzy wybrane sklepy każdej marki). Każdy z nich został zbadany według tych samych kryteriów, a uwagę brano m.in. kompetencje sprzedawców i jakość obsługi, a także prezentację sklepu oraz znajdującego się w nim asortymentu.

Z racji tematyki badania, kobiety stanowiły 72,2% osób zaangażowanych w projekt, panowie – 27,8%. W zdecydowanej większości były to osoby w wieku od 31 do 40 lat (64,8%) oraz 25-30 lat (19,1%).

Pod lupę wzięto najpopularniejsze marki, których sklepy najczęściej znajdują się w centrach handlowych:

Po raz pierwszy INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów, aby w czasie jednej wizyty odwiedzili kilka sklepów. Celem tego zabiegu było umożliwienie dokonania porównania tych punktów względem siebie i stworzenia prywatnego rankingu. Mimo że zestawienia tworzono w różnych konfiguracjach, aż sześć marek sklepów zawsze zajmowało pierwsze miejsce, a były to: Hexeline, Jackpot, Marks & Spencer, Stradivarius, Tatuum oraz Top Secret (szczegółowe rankingi zawarto w indywidualnych raportach z wizyt). Co niepokojące, aż cztery z badanych marek zawsze plasowały się na ostatnim miejscu rankingu.

„Nie takiej obsługi się spodziewałam”

Każdy z klientów wyrażał swoją opinię osobistą na temat odbytej wizyty, dzięki której sklepy mogły uzyskać aż 15% z puli punktów. Aby na nie zasłużyć, sprzedawcy musieli wykazać się odpowiednim poziomem kompetencji, uprzejmości oraz umiejętności sprzedażowych.

Ogólny średni wynik badania nie wypadł zbyt optymistycznie - tylko 29% klientów oceniło kompetencje pracowników wyjątkowo, a kolejne 38,3% jako bardzo dobre. Nie zmienia to faktu, że co piąty badający określił je jako przeciętne, co oznacza że obsługa spełniła jego oczekiwania, jednak nie wydarzyło się nic, co mogłoby zapaść w pamięci na dłużej.

Niestety, w co ósmym sklepie kompetencje pracowników oceniono bardzo nisko – poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonująco.

„Pracownicy w ogóle się mną nie zainteresowali. Nie próbowali mi doradzać ani zachęcać do zakupu. Nie takiej obsługi się spodziewałam”.

„Beznadziejna obsługa. Pracownicy zajęci swoimi zadaniami (prasowanie, klipsowanie itp). Dopiero gdy się klient upomni, to pracownicy zwracają na niego uwagę, a nawet wtedy nie jest to sprzedawanie, tylko podawanie odzieży”.

Na podobnym poziomie oceniono uprzejmość pracowników. 42% klientów uznało, że sprzedawca był wyjątkowo uprzejmy, a kolejne 34,6%, że jego uprzejmość była na bardzo dobrym poziomie. Podobnie jak w ocenie kompetencji – co piąty klient określił uprzejmość pracownika jako przeciętną, a kolejne 6% jako poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonującą.

„Pracownik był standardowo uprzejmy. Nic nie zrobił, abym chciał tam przyjść jeszcze raz”.

„Pracownica wykonała minimum, jakie mogła zaoferować, nie witała klientów ani nie żegnała”.

Aż 64,2% klientów wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Zwracano uwagę na brak zainteresowania ze strony sprzedawców, nieumiejętność rozpoznania potrzeb klienta czy też brak prób zamknięcia sprzedaży lub oferowania dodatkowych produktów.

Klienci sugerowali:

„W momencie, gdy na sali sprzedaży pojawia się klient, w dobrym tonie byłoby zajęcie stanowiska aktywnego, a nie dalsze układanie towaru czy rozmawianie na tematy niezwiązane z pracą. Uważam, iż ekspedientki powinny włożyć więcej wysiłku i zaangażowania, aby doszło do interakcji z klientem”.