Cele i zarządzanie przez cele

Przeczytaj także: System zarządzania przez cele

Wytyczanie celów

Cele w biznesie mają swoją wyjątkową charakterystykę. Funkcjonują w złożonym środowisku, w którym jeden cel oddziałuje z szeregiem innych. Nie mogą się ze sobą kłócić. Jednocześnie każdy z nich powinien odwoływać się do misji oraz wizji firmy. W dodatku ma być odpowiedzią na realne potrzeby, uwzględniając jednocześnie możliwości jego realizacji.

Dlatego proces wytyczania (określania) celów biznesowych jest nieco bardziej złożony. Składa się z kilku kroków:

1. Określenie i analiza potrzeb / aspiracji – odpowiedzenie sobie na pytanie “czego potrzebujemy?” lub “co chcemy osiągnąć?”. Zawsze do postawienia sobie celu skłania pewna sytuacja. Jeśli na przykład z miesiąca na miesiąć zwiększa się liczba reklamacji zgłaszanych przez klientów, wskazuje to konieczność podjęcia kroków, które będą temu przeciwdziałać. Potrzeba będzie więc jasna: zmniejszenie liczby reklamacji. W odróżnieniu od potrzeb, aspiracje w mniejszym stopniu wskazują możliwości rozwiązania problemów, a w większym – możliwości na to by rozwinąć się i działać lepiej.
   
   Należy dokonać szczegółowej analizy sytuacji, poszukując przyczyn problemu lub źródła aspiracji. Również na tym etapie należy zidentyfikować kluczowe grupy interesu związane z danym celem. Mogą to być na przykład klienci, szefowie, dostawcy, czy pracownicy określonego działu. Wszyscy oni mogą pomóc w lepszym poznaniu problemu lub pojawiającej się szansy rozwojowej.
2. Analiza możliwości działania – kolejnym etapem jest określenie tego, jakie możliwości ma firma, by zaspokoić daną potrzebę/aspirację. Najczęściej możliwości te określa się pod kątem finansowym (Ile pieniędzy może zostać przeznaczone? Jak szybko? Na jak długo?), ludzkim (ilu pracowników może być zaangażowanych w osiągnięcie celu? Jakie mają umiejętności?) oraz infrastrukturalnym (Jakimi zasobami technicznymi dysponujemy by zrealizować cel? Gdzie możemy pracować? Od kiedy możemy zacząć pracę?).
3. Opracowanie wersji wstępnej celu oraz konsultacje z grupami interesu i przełożonymi – mając już szczegółową wiedzę na temat danej potrzeby/ aspiracji, możliwości jej realizacji a także świadomość grup interesu, należy przejść do części zasadniczej procesu formułowania celu. Najpierw tworzona jest wersja wstępna celu, która konsultowana jest następnie z przełożonymi i poszczególnymi grupami interesu.
4. Opracowanie celu ostatecznego – po zebraniu informacji zwrotnej, tworzona jest osteczna wersja celu. Powinna ona brać pod uwagę możliwości realizacji celu, potrzeby poszczególnych grup interesu, spójność z innymi celami oraz misją i wizją przedsiębiorstwa. Cel powinien być również zgodny z kryteriami SMART (opisanymi w dalszej części artykułu)
5. Przyjęcie celu – potwierdzenie ostatecznego brzmienia celu przez osoby wyznaczone jako odpowiedzialne za jego realizację oraz ich przełożonych.

Jeśli uczestnicy spotkania, na którym formułowany jest cel, mają wiedzę na temat problemu oraz są świadomi możliwości, jakie ma firma, a także, jeśli reprezentują najważniejsze grupy interesu i realizatorów danego celu – może on zostać określony na tym jednym spotkaniu. Ważne, by był spójny z misją, wizją i pozostałymi celami, prawidłowo sformułowany oraz dla wszystkich zrozumiały.

Kryteria SMART

Aby pomóc w sprawdzeniu czy cele zostały dobrze wyznaczone, można zastosować kryteria SMART. Pomimo, że samo narzędzie jest bardzo popularne, to stosunkowo niewiele osób posługuje się nim na codzień. Według SMART cele powinny być:

Specific – SPECYFICZNE

Specyficzne, czyli konkretne oraz precyzyjne. Cele powinny być łatwe do przedstawienia tak, by druga strona zrozumiała dokładnie, w czym rzecz. Nie mogą być mgliste oraz niedookreślone. Na przykład sformułowanie “naszym celem jest podniesienie jakości obsługi klienta” należy zastąpić choćby takim zdaniem: “naszym celem jest zmniejszenie czasu udzielania odpowiedzi klientom do 6 godzin od otrzymania zapytania”.

Measurable – MIERZALNE

Cele muszą być sformułowane w sposób, który pozwoli na ocenę stopnia ich realizacji. Mają być określone liczbowo. Na przykład zamiast sformułowania “nasz biznes musi rosnąć” należy powiedzieć: “nasz przychód ma wzrosnąć w tempie 15% rocznie”. W przypadku, gdy mierniki liczbowe są trudne ze względu na ich pomiar, należy maksymalnie szczegółowo sprecyzować kryteria jakościowe, co też będzie się wiązało z użyciem jakichś liczb, np. „procent braków ma spaść poniżej 0,5%”.

Ambitious – AMBITNE

Najbardziej motywują te wizje i cele, które są ambitne, ciekawe, dające poczucie przygody lub zdobywania świata. W sytuacji, gdy Twoja firma to sieć sklepów specjalistycznych, działająca regionalnie, a konkurencja jest stosunkowo niewielka i nic nie wskazuje na to, że ma się to zmienić – to stawiając za cel “utrzymanie pozycji lidera” nie masz szans, by silnie zmotywować swoich pracowników. Prawdziwie motywują tylko cele ambitne. W tej sytuacji cel powinien brzmieć raczej “zdobycie pozycji gracza nr 1 w dwóch kolejnych województwach przy umocnieniu pozycji lidera na obecnym rynku o dalsze 5% udziałów rynkowych”. To dopiero wyzwanie!