Ranking salonów samochodowych

Przeczytaj także: Niewierni dealerzy samochodów

Przyglądając się wynikom omawianej kategorii w poszczególnych krajach można zauważyć, że najlepiej prezentują się salony węgierskie (96,6%), czeskie (96,1%) i słowackie (95,1%). Polska zajęła siódme miejscu z wynikiem 91,2%.

We wszystkich badanych krajach najlepiej wypadły salony Jaguar (95,2%), Peugeot (93,4%) oraz Mazda i Chrysler (93,3%). Najsłabiej oceniono salony Lancia (76,7%).

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Skoda (97,8%), Seat i Mazda (95,6%). Najsłabiej wypadły salony Ford (84,4%).

Salony Seat z najlepszą obsługą

Najważniejsza kategoria badania wzięła pod uwagę kompleksowość obsługi. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach:

• Powitanie
• Zrozumienie potrzeb klienta
• Przedstawienie pisemnej oferty
• Jazda próbna
• Pożegnanie

Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w tej kategorii – 70,9%, skłania do ogólnego wniosku, że dealerzy mają nad czym pracować. Rezultat ten jest o niemal 20% niższy niż kategorii „prezentacyjnej”, a jednak jest dużo bardziej istotny – ładny salon nie sprzeda samochodu bez odpowiedniej, uprzejmej, a przede wszystkim kompetentnej obsługi. Mało kto też będzie chciał kupować kota w worku, więc dostępność jazdy próbnej ma też duże znaczenie.

Przyglądając się wynikom szczegółowym w poszczególnych podkategoriach można zauważyć, że pracownicy najlepiej radzili sobie ze zrozumieniem potrzeb klienta, choć i tak wynik nie był imponujący - 75,7%. Rozpoznając je, pracownicy w większości zadawali pytania otwarte (91,6%).

Najgorzej wypadły jazdy próbne - jak się okazało, tego typu test został zaproponowany przez jedynie 43% sprzedawców. Trzeba jednak przyznać, że gdy sprzedawca zaoferował jazdę i ta się odbyła (90 wizyt z 546), jej przebieg oceniano niemal perfekcyjnie: klient mógł sam poprowadzić samochód (98,9%), pracownik opowiadał podczas jazdy o samochodzie podkreślając jego zalety (95,6%) i starał się, by klient czuł się komfortowo (94,4%). Jedyny element, nad którym sprzedawcy mogliby popracować, to podsumowanie przebiegu jazdy wraz z pytaniem klienta o opinię o samochodzie i wrażenia z jazdy (co 10. sprzedawca tego nie robił).

Analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że miejsca na podium w omawianej kategorii przypadają Bułgarii (78,2%) Rumunii (77,3%) i Węgrom (77,2%). Polska znalazła się aż na 9. miejscu (69,1%)

Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w kategorii „Konsultacja” wypadły salony Seat (85,1%), a także Mercedes (81,5%) oraz Toyota (80,2%). Najsłabiej oceniono salony Dacia (59,4%).

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Volvo (90,4%), a także BMW, Toyota (85,9%) oraz Mercedes (84,6%). Najsłabiej wypadły salony Honda (37,7%).

Czas na prywatne opinie klientów

Analizując rezultaty niniejszego badania, należy pamiętać o tym, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie we wszystkich salonach danej marki. W niniejszym badaniu wybrano jedynie 546 placówek w 11 krajach (w Polsce 60 salonów, 20 marek). Z pewnością jednak badanie powinno stanowić bodziec do wyciągnięcia wniosków i bliższego przyjrzenia się sytuacji.

Podobnie jak w innych projektach realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie własnej opinii na temat odwiedzonego punktu. Jak się okazało, aż 83,3% klientów poleciłoby dany salon innym osobom.