Zaufanie w handlu elektronicznym

Przeczytaj także: Jak dostosować e-commerce do wymogów B2B?

Zapewnienie konsumentowi podstaw bezpieczeństwa oraz umożliwienie mu realizowania swoich potrzeb jest podstawowym elementem działalności wirtualnej. Przedsiębiorcy działający w Internecie powinni jednak pamiętać, że klienci dokonujący zakupów w sklepach internetowych są przeważnie bardzo wymagający. Etap rozwoju handlu elektronicznego w Polsce oraz liczba obecnych i potencjalnych klientów sklepów wirtualnych potwierdzają wcześniejsze wnioski o konieczności kierowania swojej oferty przez e-przedsiębiorstwa do klientów bardzo lojalnych. Przewidywany rozwój tego rodzaju działalności handlowej wywołuje potrzebę budowania grup lojalnych klientów. Wirtualne społeczności integrują ludzi, którzy maja podobne zainteresowania i są lojalni wobec wybranych marek (także wobec swojego sklepu elektronicznego). W Polsce większość takich społeczności buduje się obecnie spontanicznie.

Rozpatrywanie problemu rozkwitu sklepów elektronicznych dopiero w przyszłości tylko przez pryzmat technologiczny i kształtowania poprawnych kontaktów z dostawcami jest błędem. W przypadku handlu internetowego problem lojalności klienta wydaje się bowiem zdecydowanie poważniejszy niż w przypadku handlu tradycyjnego. W momencie rozkwitu tej gałęzi handlu zdecydowaną przewagę powinny osiągnąć przedsiębiorstwa, które będą miały stosunkowo silna pozycję na rynku, a grupa lojalnych klientów zapewni im dodatkowy, szczególnie istotny kanał promocyjny [2].

Najistotniejszą cechą lojalności jest zdobycie zaufania e-klienta. W Internecie szczególnie trudno je pozyskać, ponieważ nie ma fizycznej możliwości zapoznania się z produktem. Czynnikiem mającym wpływ na kształtowanie zaufania jest brak kontaktu wzrokowego ze sprzedawcą. Aby sklep internetowy pozbawiony był anonimowości należy skoncentrować się na propagowaniu istotnych z punktu widzenia klienta informacjach. Należą do nich:

- posiadanie własnego, prostego adresu domenowego,

- zamieszczanie charakterystyki firmy,

- udostępnianie adresów e-mail w widocznym miejscu - jeśli firma posiada działy, należy również zamieścić ich adresy. Tak podstawowe działanie jak propagowanie firmowych e-maili wydaje się oczywiste, jednak okazuje się, że około 5% elektronicznych sklepów tego nie praktykuje[i]. Ponadto analiza badań wykazała iż zdecydowanie najczęściej wykorzystywanym instrumentem komunikacyjnym jest telefon, aż 98% polskich sklepów on-line wykazuje tę tendencję.

- zamieszczanie precyzyjnie opracowanych katalogów z ofertą - klient nie może mieć wątpliwości co do parametrów oraz wizualnej postaci produktu. Charakterystyka oferowanych towarów i usług, powinna wykazać się na tyle szczegółowością, aby umożliwić klientowi podjęcie decyzji zakupu bez konieczności konsultacji ze sprzedawcą. W przypadku sprzedaży książek i czasopism korzystne może okazać się udostępnianie on-line kilku rozdziałów książek czy też niektórych publikacji. W dobrym stylu jest informowanie klienta o dostępności towaru w danej chwili. Niestety jak wykazały badania okazuje się, że aż 61% firm nie umieszcza na witrynach informacji czy dany produkt jest w danej chwili dostępny.

- propagowanie zawsze aktualnych informacji - strona internetowa stanowi "żywą" wizytówkę firmy oraz kształtuje jej wizerunek. Jest odzwierciedleniem tego, co firma uzyskuje na tradycyjnym rynku. Kreuje swój profil na podstawie przedstawianych informacji i świadczonych usług. Dlatego też należy szczególnie zadbać, aby strona zawierała zawsze aktualne wiadomości. Nic tak nie deprymuje lojalnego użytkownika jak propagowanie zdezaktualizowanych treści.

- udostępnianie informacji dotyczących warunków zakupu - są to bardzo istotne informacje z punktu widzenia klienta stąd koniecznym staje się ich udostępnienie w widocznym miejscu. Należy określić: jaki jest koszt przesyłki, sposób jej spedycji, oraz w jakich przypadkach przyjmowane są reklamacje i zwroty.

- ochrona danych osobowych - coraz więcej firm zbiera dane osobowe swoich klientów. Często służą temu badania ankietowe na ich stronach. Aby zapewnić klienta o bezpieczeństwie jego danych należy zamieścić klauzulę, iż posiadane informacje personalne mogą być przetwarzane jedynie w celach marketingowych na potrzeby firmy. Ustawa ochrony danych osobowych głosi, iż firmy, które posiadają bazy danych personalnych zobligowane są do zgłoszenia tego faktu w sądzie.