Badania etnograficzne: sposób na problemy firmy?

Przeczytaj także: Etnografia organizacji: co to takiego?

Jak badamy

Każde badanie etnograficzne musi być „szyte na miarę”. Techniki są dobierane tak, by jak najlepiej pasowały do konkretnej organizacji – jej charakteru i naturalnej struktury. Wszystko po to, żeby w jak najbardziej efektywny sposób realizować założenia badawcze.

Badanie zazwyczaj wygląda następująco: Przez X dni (najczęściej od 1 do 7) spędzamy czas z badaną osobą lub w wy- branych miejscu (jego wybór narzuca klient). Spędzamy z nią cały dzień roboczy – robimy wszystko, co ona robi, jesteśmy z nią na wszelkich spotkaniach, obsługujemy razem klientów, przyjmujemy zamówienia, pakujemy towar itd. Niezależnie od konstrukcji badania, korzystamy z trzech podstawowych typów technik badawczych: wywiadu, obserwacji i analizy materiałów wtórnych. Rzetelnie badanie zbudowane jest tak, aby można się opierać na więcej niż jednej z tych technik – ma to na celu eliminację lub ograniczenie ryzyka wyciągnięcia błędnych wniosków.

Przykład

Realizując badania dla jednej z firm odzieżowych, pracowaliśmy razem ze sprzedawcami i do zbierania danych mogliśmy wykorzystać:

• obserwację pracy poszczególnych osób/ działów;
• obserwację współpracy i przepływu informacji pomiędzy poszczególnymi osobami w sklepie i różnymi oddziałami i centralą;
• obserwację uczestniczącą (badacz wykonuje te same czynności, co pracownicy organizacji);
• wywiad z osobami pracującymi w sklepie;
• analizę rozmowy pomiędzy osobami pracującymi w organizacjach;
• rozmowy, wywiady z osobami pośrednio związanymi z organizacją (klienci, podwykonawcy);
• analizę kontekstu pracy (miejsce, narzędzia, środowisko, warunki);
• analizę dostępnych materiałów organizacyjnych (lub ich brak);
• obserwację sposobu realizacji poleceń służbowych.

Mimo że przede wszystkim mieliśmy zbadać firmę „od środka”, przy okazji poznaliśmy stosunek klientów nie tylko do samych sprzedawców, ale też do różnego rodzaju procedur, technik sprzedaży czy reklamy.

Taka wszechstronna możliwość obserwacyjna i wywiadowcza pozwoliła na zebranie niezwykle różnorodnych informacji, które przyczyniły się między innymi do:

• zmiany wytycznych architektonicznych dla nowych sklepów firmy;
• wprowadzenia udogodnień w miejscu pracy, które znacząco zwiększyły skuteczność i poziom zadowolenia pracowników;
• przygotowania nowych procedur pracy dla pracowników;
• zmiany systemu motywacyjnego;
• zmiany założeń rekrutacyjnych i wprowadzenie nowego materiału szkoleniowego dla początkujących pracowników;
• przygotowania rozwiązań dotyczących problemów klientów, z istnienia których nie zdawano sobie sprawy;
• analizy skuteczności (i jej braku) akcji promocyjnych;
• znalezienia powodów, które wpływały na to, że niektóre towary się w ogóle nie sprzedawały;
• zrozumienia całkowitego braku skuteczności niektórych POS;
• zmiany wystroju sklepu;
• zrobienia wstępnej segmentacji klientów docelowych itp.