Polacy chcą dobrej obsługi

Przeczytaj także: 7 branż, które czeka rewolucja customer service

Konsument zachodni wydaje się być bardziej sfrustrowany, natomiast polski okazuje się być bardziej wyrozumiały. Jednak zdaniem ekspertów Polacy w szybkim tempie będą upodabniać swoje wymagania do wymagań zachodnich konsumentów.

Wyniki polskiego badania wskazują, że konsumenci postrzegają agentów z centrów obsługi klienta jako "twarz" firmy - prawie 78% badanych stwierdziło, że przedstawiciel biura obsługi klienta ma znaczący lub duży wpływ na ich opinię o firmie. Postrzeganie organizacji przez klientów odgrywa ważną rolę w sukcesie firmy - ponad połowa konsumentów rynku globalnego zaprzestała korzystania z usług danego przedsiębiorstwa, jeśli ich doświadczenie z call center firmy było negatywne. W Polsce sytuacja wygląda podobnie - 55% respondentów twierdzi, że zrezygnowałoby ze współpracy z taką firmą.

Jest też dobra wiadomość, zwłaszcza dla tych, którzy przykładają znaczenie do profesjonalnej obsługi klienta: 95% badanych twierdzi, że dokonałoby zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenie z call center firmy.

73% polskich konsumentów zdecydowanie woli być obsługiwanych przez konsultanta. Jednakże przy pytaniu o najgorsze doświadczenie związane z obsługą wymieniają: brak kwalifikacji, niechęć i zły przepływ informacji. Polski konsument wydaje się cenić kontakt bezpośredni z człowiekiem, ale jednocześnie, domaga się bycia obsłużonym na najwyższym poziomie.