Zachowania konsumentów: liczy się zdrowie psychiczne i doświadczenia

Przeczytaj także: EY: jak zmieniają się nastroje i zachowania konsumentów?

Pandemia zostawiła trwały ślad na sposobie w jaki funkcjonujemy w rzeczywistości – począwszy od naszego podejścia do zdrowia psychicznego po sposób, w jaki konsumujemy rozrywkę.

Z badania EY Future Consumer Index 2023 wynika, że konsumenci chcą nadrobić długie miesiące, które spędzili w izolacji: 58% konsumentów zamierza wydawać więcej pieniędzy na różnego rodzaju doświadczenia. Dwa lata temu jedynie 28 proc. respondentów deklarowało się jako osoby żądne wyjątkowych przeżyć, a zeszłoroczny ich odsetek wyniósł 33 proc.

Dodatkowo, ponad połowa ankietowanych (55 proc.) cieszy się z możliwości wydawania pieniędzy na rzeczy, których do tej pory nie mogli robić takich jak podróże lub udział w zorganizowanych imprezach. W poprzedniej edycji takiej odpowiedzi udzieliło 36 proc.
Badanie pokazuje, że 53 proc. respondentów korzysta z usług Netflixa, HBO Go, Disney+ i deklaruje chęć kontynuacji subskrypcji oraz słucha muzyki i podcastów udostępnianych przez serwisy streamingowe, z czego 31 proc. robi to regularnie. Z kolei, aż 41 proc. posiada usługę dostaw do domu, na przykład, na platformie Allegro Smart.

Niemal co czwarty ankietowany uczestnik badania (23 proc.) sięga po produkty wirtualne takie jak: NFT, gra wideo i różne aplikacje, niemal tyle samo (24 proc.) bierze udział w wirtualnych wydarzeniach, a niewiele mniej (20 proc.) korzysta z wirtualnych platform dających możliwość interakcji wielu użytkownikom, na przykład, Roblox, Fortnite i CoD. Z kolei 16 proc. wykorzystuje technologię wirtualnej rzeczywistości posiadając zestawy słuchawkowe VR lub soczewki VR.

Badanie EY uświadamia, że konsumenci w coraz większym stopniu uciekają od problemów życia codziennego w wyimaginowany świat iluzji oraz cieszą się chwilą wykorzystując do tego celu technologie cyfrowe. Czynią tak dla wygody, personalizacji usług i zdobywania pozytywnych doświadczeń związanych z zakupami produktów i usług w sieci. Wychodząc naprzeciw rosnącym oczekiwaniom klientów firmy dostarczają kompleksowe narzędzia, które umożliwiają nieograniczone czerpanie z różnych cyfrowych platform handlowych – ocenia badanie Grzegorz Przytuła, Partner EY-Parthenon, ekspert ds. sektora handlu i produktów konsumenckich.

Rosnące wykorzystanie nowych narzędzi cyfrowych stwarza wielu firmom duże możliwości poszerzenia ich obecności w e-commerce i wypracowania efektywnej metody zdobywania przez klientów nowych doświadczeń związanych ze sprzedażą konkretnych marek. Służą temu, między innym: gromadzenie większej liczby danych konsumenckich, cyfrowe badania i testowanie produktów oraz personalizacja usług.

Dzieje się tak głównie za sprawą młodszych konsumentów, ale badanie pokazuje, że jest to powszechnie stosowany instrument zakupowy niezależnie od wieku, a ponad połowa (52 proc.) ankietowanych dokonało płatności za pośrednictwem poza bankowego serwisu płatności online (np. PayPal).

Pomimo rosnącego wykorzystania różnych cyfrowych rozwiązań oraz wolumenu transakcji typu PayPal zawieranych w codziennym życiu obawy dotyczące kwestii cyberbezpieczeństwa i prywatności przynajmniej w sferze konsumenckich deklaracji pozostają wciąż na relatywnie wysokim poziomie. Obawiają się oni chociażby o nieuprawnione wykorzystanie ich danych wrażliwych lub nie chcą po prostu paść ofiarą internetowych oszustów. Trzeba jednak odnotować, że gros konsumentów z niewystarczającą starannością chroni informacje na swój temat. Dlatego kwestia zapewnienia użytkownikom bezpieczeństwa podczas transakcji zawieranych w sieci pozostaje wciąż niezmiennie sprawą kluczową – mówi Grzegorz Przytuła.

Konsumenci niezmiennie obawiają się o kradzież danych i bezpieczeństwo cyfrowych zakupów

Badanie EY wskazuje, że - z jednej strony - aż 80 proc. konsumentów obawia się sprzedaży ich danych osobowych stronie trzeciej, prawie tyle samo (79 proc.) wyraża niepokój o bezpieczeństwo związane z nieuprawnionym wykorzystaniem przekazywanych na swój temat danych oraz boi się paść ofiarą oszustwa bądź kradzieży tożsamości; 72 proc. trapi możliwość bycia szpiegowanym poprzez urządzenia aktywowane głosem.

Jednocześnie jednak - z drugiej strony - respondenci są nad wyraz chętni do udostępniania danych, jeśli tylko przynosi im to korzyści finansowe. Aż 58 proc. z nich jest skłonna przekazać informacje o sobie w celu ułatwienia wypełniania formularzy online, a 55 proc. jest gotowa tak zrobić dla otrzymywania spersonalizowanych rekomendacji tańszych alternatyw produktów i usług.

Prawie tyle samo (54 proc.) chce tak uczynić w celu otrzymywania spersonalizowanego wsparcia i obsługi klienta, a 52 proc. dla indywidualnych rekomendacji nowych lub alternatywnych wytworów, których kupnem są zainteresowani. Z tego powodu konsumenci coraz częściej szukają osobistego kontaktu z użytkownikami kanałów zakupowych z których korzystają. Wielu jest gotowych udostępnić w tym celu jakąś formę danych, aby usłyszeć opinie innych odbiorców, pomimo deklarowanych obaw o zachowanie prywatności.

Z badania wynika bowiem, że popularna na pozór personalizacja wciąż nie jest podstawowym oczekiwaniem i ma niski priorytet w podejmowaniu decyzji zakupowych. Tylko 3 proc. ankietowanych uważa, że będzie to głównym kryterium wyboru w nadchodzących latach.

Konsumenci zwiększają swoją fizyczną i psychiczną odporność

Zdrowie i dobre samopoczucie pozostają ważną częścią życia na którą konsumenci od wybuchu pandemii zwracają szczególną uwagę przywiązując większą wagę do stosowania profilaktyki i zwiększenia odporności, a także poprawy ich stanu psychicznego. Aż 89 proc. respondentów badania podkreśla, że jest bardziej świadoma i ostrożna w kwestii utrzymania równowagi umysłowej. Dla porównania, w zeszłorocznej ankiecie odsetek ten wyniósł 50 proc.

Jedna czwarta (25 proc.) respondentów wyraża bardzo dużą obawę o możliwość uzyskania dostępu do wysokiej jakości opieki zdrowotnej w razie potrzeby, a tylko 12 proc. jest bardzo zaniepokojonych perspektywą przyszłych pandemii zdrowotnych.

Ponad połowa ankietowanych (52 proc.) deklaruje chęć udostępnienia danych osobistych w celu uzyskania spersonalizowanych rekomendacji dotyczących zdrowszych produktów. Oznacza to spadek w porównaniu do zeszłorocznego badania, w którym wskazało tak 61 proc. podczas gdy dwa lata temu takiej odpowiedzi udzieliło 56 proc. respondentów.

O badaniu
Szósta edycja polskiego badania EY Future Consumer Index 2023 została przeprowadzona w Polsce w marcu 2023 r. na próbie 1 tysiąca osób w wieku 18 – 65 lat. Swoim szerokim zasięgiem objęło ono obszar całego kraju oraz wszystkie grupy społeczne. W skali globalnej badanie to uwzględnia opinie 21 tysięcy konsumentów z 27 krajów.