eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Klienci narzekają na jakość obsługi i wysokie ceny

Klienci narzekają na jakość obsługi i wysokie ceny

2018-01-13 00:20

Klienci narzekają na jakość obsługi i wysokie ceny

Klient i sprzedawca © industrieblick - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (3)

Czy wizyty w sklepach odbywają się tak, jak życzyliby sobie tego klienci? Niekoniecznie. Z analizy zrealizowanej przez CXstream wynika, że 11 proc. z nich nie spełnia oczekiwań kupujących. Największym problemem są: niezadowalająca jakość obsługi (15 proc.), zbyt wygórowane ceny (10 proc.), brak towaru (9 proc.) oraz duże kolejki (8 proc.).

Przeczytaj także: Jakie będą sklepy stacjonarne w 2025 roku?

Co zatem powoduje, że klienci opuszczają sklep zadowoleni? Okazuje się, że jest to przede wszystkim szeroki wachlarz dostępnych produktów (38 proc.), sympatyczna i kompetentna obsługa (28 proc.) oraz zadowalający poziom cen. W przypadku sklepów oferujących sprzęt RTV / AGD preferencje konsumentów wyglądają nieco inaczej - tu w największym stopniu liczy się fachowość sprzedawców (40 proc.), która zostawia w tyle wybór produktów (31 proc.).

A jak wygląda zadowolenie z wizyty w zależności od kategorii, w której działa odwiedzany sklep? Okazuje się, że najlepsze doświadczenia budują marki drogeryjne oraz perfumeryjne (średnia 8,86 na skali 1-10). Za nimi plasują się sklepy obuwnicze (8,71) oraz dziecięce i księgarnie (po 8,5). Na przeciwległym biegunie znajdują się sklepy spożywcze (7,63), RTV/AGD (7,96) oraz wnętrzarskie (8,06).

Aż 57% klientów ma poczucie, że ostatnia ich wizyta w sklepie mogła być w jakimś obszarze lepsza. Najczęściej zgłaszane uwagi dotyczą dostępności pracowników (23 proc. niezadowolonych klientów), czasu oczekiwania w kolejce do kasy (18 proc.), pomocy pracownika w dokonaniu wyboru (19 proc. niezadowolonych) oraz stosunku postrzeganej jakości produktów do ich ceny (16 proc.).

fot. mat. prasowe

Wizyta w sklepie w oczach klientów

Co 9 klient wychodzi ze sklepu niezadowolony.


Z naszych doświadczeń wynika, że nie wszystkie aspekty wizyty w sklepie wpływają w tym samym stopniu na zadowolenie klienta – mówi Tomasz Rakowski, dyrektor zarządzający CXstream. – Sam klient też nie jest często w stanie rzetelnie oszacować wagi elementów, które składają się na „dobrą” lub „słabą” wizytę. W oparciu o zaawansowane analizy statystyczne sprawdziliśmy więc, co tak naprawdę ma największe przełożenie na satysfakcję oraz w jaki sposób na nią wpływa.

Okazało się, że za satysfakcję z wizyty w sklepie odpowiadają głównie cztery obszary: dostępność produktów, postrzegany stosunek jakości do ceny, porządek w sklepie oraz uprzejmość pracowników. Pierwsze trzy mają charakter w dużej mierze higieniczny: niezaspokojenie tych potrzeb zwiększa ryzyko niezadowolenia klienta, ale z drugiej strony można wskazać moment, w którym dalsza praca nad ich poprawą nie przyniesie zbyt wielkich efektów. Z kolei z uprzejmością pracowników jest zupełnie inaczej. Klienci są w stanie przeboleć oschłe traktowanie, skupiając się jednak na tym aspekcie, firmy są w stanie zbudować „efekt wow!”, który w przyszłości przełoży się na większą lojalność oraz share of wallet.
Zauważenie, przywitanie i pożegnanie klienta to elementy, które weszły już do standardów większości sklepów, ale to tylko podstawa, od której firmy dbające o poziom obsługi zaczynają – spostrzega Alicja Kulawik, Training Coordinator w Triumph Internationa Polska. Pracownik zostanie odebrany jako uprzejmy wychodząc z inicjatywą, prezentując otwartą pozycję ciała, uśmiechając się, czy też parafrazując wypowiedzi klienta. Klienci docenią również spersonalizowanie obsługi poprzez skupienie się na ich potrzebach – zadawanie pytań otwartych i przedstawianie konkretnych korzyści płynących z nabycia produktu ma tu niebagatelne znaczenie.

Informacje o badaniu
Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2017 na ogólnopolskie próbie 500 osób dorosłych, które zadeklarowały regularne odwiedzanie sklepów sieciowych oraz w tygodniu poprzedzającym badanie odwiedziły taki sklep. Zastosowano technikę CAWI (computer assisted web interview).

oprac. : eGospodarka.pl eGospodarka.pl

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: