E-mail czy komunikator? Dokąd zmierza komunikacja z klientem?

Przeczytaj także: Customer experience: banki i ubezpieczyciele zasługują na uznanie

WhatsApp kontra Facebook Messenger

Długoterminowe planowanie kwestii dotyczących prywatności jest trudne, ponieważ Facebook, jako współudziałowiec WhatsApp, wydaje się faworyzować komercyjne wykorzystywanie własnej aplikacji. Istnieją deweloperskie rozwiązania w obrębie aplikacji Messenger, pozwalające na tego typu integrację. Jednak mimo to, firma nie daje do nich powszechnego dostępu, a zainteresowane firmy muszą przejść weryfikację zanim ów dostęp otrzymają. Dodatkowo, obowiązujące warunki dostępu Facebooka nie pozwalają na tego typu komercyjne wykorzystanie aplikacji. Wydaje się więc, że Facebook chce stopniowo rozwijać aplikację zanim w pełni przygotowaną udostępni firmom do masowego użytku. Jednak wizja Facebooka wychodzi poza wiadomości. Dzięki wykupionej w 2015 roku technologii rozpoznawania mowy Wit.ai, Facebook może wykorzystywać zarówno wiadomości pisane, jak i głosowe, do budowania ustrukturyzowanych baz danych. Te informacje mogą być dalej wykorzystywane do zaprogramowania botów, by odpowiadały na konkretne pytania i potrzeby użytkowników, takie jak na przykład „Która godzina?” czy „Zmień plan podróży”.

E-mail cieszy się zaufaniem

W odróżnieniu od wspomnianych aplikacji, e-maile są znaną i legalną formą komunikacji marketingowej. Dzięki procesowi podwójnej zgody (double opt-in), firmy potwierdzają tożsamość użytkowników i ich zainteresowanie otrzymywaniem komunikacji reklamowej. Rejestrowanie zgody użytkownika jest technicznie prostym procesem i w razie potrzeby rozwiązania jakiegokolwiek sporu w tym zakresie, można bez problemu sięgnąć do bazy danych. Po rejestracji użytkownicy otrzymują zwykle regularną komunikację reklamową, której zadaniem jest zachęcenie do przejścia na stronę www lub do sklepu internetowego.

E-mail pozwala na indywidualne podejście

Komunikacja e-mailowa daje unikalną możliwość personalizacji. Budowanie komunikacji opartej na zainteresowaniach użytkownika można wesprzeć zadając subskrybentom pytania wprost, np. jakiego typu informacje i jak często chciałby otrzymywać. Z drugiej strony analizować można zachowania użytkowników, badając wskaźniki otwarć i kliknięć. Idealnym rozwiązaniem jest całkowite zintegrowanie danych z systemu wysyłki z systemem zarządzania relacjami z klientem (CRM) oraz narzędziami do analizy danych ze stron internetowych. Kombinacja tych metod pozwala na wysyłanie spersonalizowanej zawartości. Umożliwia też dogłębne segmentowanie list odbiorców i ciągłe udoskonalanie segmentów po to, by subskrybenci otrzymywali wysoce zindywidualizowaną ofertę, która naprawdę wzbudzi ich zainteresowanie. Wykorzystując WhatsApp, reklamodawcy muszą na razie zapomnieć o takich możliwościach.

E-mail jest aktualny

Dzięki zaawansowanym sposobom segmentacji i personalizacji, firmy mogą odkryć indywidualne preferencje użytkownika w sposób, na jaki nie pozwalają inne formy reklamowe. Treści mogą być oparte na lokalizacji lub na działaniach użytkownika, a potem odpowiednio wysyłane. Zdefiniowane wcześniej bloki tematyczne są personalizowane i grupowane przy wysyłce zgodnie z zainteresowaniami subskrybentów, a następnie wysyłane w czasie rzeczywistym.

Podsumowując, rynek powoli zmierza ku „conversational commerce”. Jednak dopiero najbliższe lata pokażą, czy marketerzy będą wykorzystywać dedykowane aplikacje na masową skalę, a także – czy w ogóle będą mieli na to przyzwolenie. Będzie to możliwe jedynie przy współpracy z dostawcami aplikacji, którzy będą musieli dostosować warunki wykorzystania usług i pozwolić na komercyjne użycie ich produktów. Z tego powodu nikłe wydaje się prawdopodobieństwo, że dedykowane aplikacje w najbliższej przyszłości wyprzedzą pod względem reklamowym kanał e-mail. E-mail pozwala bowiem na prowadzenie unikalnej formy dialogu z użytkownikiem i jest przez nich chętnie i masowo używany. Możemy spodziewać się, że w przyszłości oba te kanały komunikacji będą współistnieć i wzajemnie się uzupełniać.

René Kulka, Email Marketing Evangelist and Consultant w