Obsługa klienta 2015

Przeczytaj także: Praca w obsłudze klienta: dominuje stres czy satysfakcja?

Badanie Salesforce „2015 State of Service” objęło swoim zasięgiem ponad 1900 menedżerów zarządzających obsługą klientów w firmach reprezentujących Amerykę Północną, Francję, Niemcy, Brazylię, Japonię oraz Australię i Nową Zelandię. Na potrzeby analizy wyodrębnione zostały trzy grupy przedsiębiorstw różniące się stopniem zaawansowania i organizacji obsługi klienta:

• High Performers, czyli organizacje w konsekwentny sposób nadążające za zmieniającymi się wymaganiami klientów i w przeważającej części ciągle powiększające zespoły obsługi,
• Moderate Performers - cechujący się średnim poziomem jakości i organizacji obsługi,
• Underperformers - firmy, których obecna organizacja obsługi klientów znajduje się poniżej średniej.

Najlepszych trzeba gonić

Analiza Salesforce pozwoliła na zidentyfikowanie szeregu prawidłowości, którymi charakteryzują się firmy o najefektywniejszej obsłudze klienta (High Performers):

1. 36% tych firm korzysta w komunikacji z klientami z aplikacjami mobilnych, które w ciągu dwóch nadchodzących lat zyskają jeszcze większą popularność (wykorzystanie na poziomie 70%). Dla porównania, obecnie w grupie Moderate Performers zaledwie 17% firm wykorzystuje aplikacje mobilne, a w grupie Underperformers – 7%. Wszystkie grupy planują znaczne zwiększenie inwestycji w aplikacje).
2. W ciągu 12 – 18 miesięcy firmy podwoją swoje działania i wydatki na monitorowanie mediów społecznościowych.
3. 3,5 krotnie częściej od grupy Underperformers przyznają, że ich zespoły są w pełni wyposażone w narzędzia i informacje.
4. W porównaniu ze średnią rynku 2,5 krotnie szybciej przyswajają technologie wspomagające obsługę klienta.
5. Wyróżnia je podejście do pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami: Najefektywniejsze przedsiębiorstwa 3-krotnie więcej od Underperformers inwestują w rozwój pracowników budując ich lojalność. Troska o kadry jest bardzo istotna dla 94% firm High Performers, 81% firm z grupy Moderate Performers i 64% z grupy Underperformers.
6. Już ponad połowa firm o najlepszej obsłudze klienta twierdzi, że potrafi przewidywać oczekiwania klientów co do preferowanego przez nich sposobu obsługi. W tym zakresie nieocenionym wsparciem są ciągle rozwijające się technologie i usługi pozwalające zbierać informacje o zachowaniu i oczekiwaniach klientów oraz jednocześnie dostarczać konsultantom pełną informację o historii klienta.

Badanie Salesforce pokazało, że najskuteczniejsze firmy modelują obsługę klientów pod kątem ewolucji ich wymagań i zwyczajów – obsługują klientów, tak, jak ci tego oczekują. Szczególnie wyraźnie widać to w trójkącie, w którym trzy zmienne to wielokanałowa komunikacja, aktywność w socialmediach i obsługa klienta z wykorzystaniem aplikacji mobilnych. Porównując z grupą Underperformers, firmy o najlepszych standardach mają od 4 do 7,5 razy większą skuteczność w obsłudze swoich klientów.

„Zespoły obsługi klientów wiedzą, że wymagania konsumentów szybko się zmieniają. Ludzie chcą wysokiej jakości obsługi niezależnie od sposobu, w jaki wchodzą w interakcję z firmą. Na biznes ma to silny wpływ. To jest rodzaj presji, której warto się poddawać, jeśli chce się zabiegać o zadowolenie klientów i utrzymywać dobre relacje z rynkiem. Dla firm jednak to oznacza dużą zmienność, co najczęściej nie ułatwia prowadzenia biznesu. Klienci chcą np. określonej funkcjonalności, dostępności czy umożliwienia nowego sposobu kontaktu z konsultantami firmy. Spełnianie tych oczekiwań to klucz do sukcesu, jednak z drugiej strony, ciągłe dostrajanie modelu obsługi klientów oznacza koszty, dodatkowe działania i ciągłą reorganizację procesów. Dlatego w modelowaniu obsługi klienta kluczowym elementem są technologie. Rozwiązania po prostu muszą podążać za zmianami, a więc muszą być skalowalne, elastyczne, nowoczesne i otwarte na zmiany funkcjonalne i na różne technologie zewnętrzne” – powiedział Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.