Jak rozmawiać z klientem

Przeczytaj także: Najskuteczniejsze techniki sprzedaży

POWITANIE

Powitanie i pierwsze wrażenie to najważniejsze elementy, które decydują o tym, czy klient pozwoli sobie przedstawić ofertę. To moment, w którym działają techniki podświadomego oceniania firmy/sklepu/towaru/ sprzedawcy/usługi. Gdy klient wchodzi do firmy, nie należy „rzucać się” na niego od razu, ale poczekać chwilę, aby zdążył się rozejrzeć i poczuć bezpiecznie.

W przeciwnym razie może odebrać to jako presję, że musi koniecznie wydać tu pieniądze. Powinien nastąpić jednak kontakt wzrokowy, aby osoba kupująca nie poczuła się ignorowana. Jeśli natomiast wyraźnie szuka wzrokiem obsługi, wtedy nie należy pozwolić mu zbyt długo czekać. Ważny jest uśmiech, dobra prezencja (schludność, ale nie przesadna elegancja i zbytnia ekstrawagancja) i opanowany, przyjazny styl bycia. Podczas etapu powitania nie należy angażować uwagi klienta nieistotnymi szczegółami, które mogą go rozproszyć i zepsuć nawiązujący się kontakt. Niedopuszczalne jest odbieranie telefonów, odchodzenie do innych osób lub nieustannie brzęcząca komórka w kieszeni. W trakcie etapu powitania należy się przedstawić, zaproponować poczęstunek, można dać swoją wizytówkę.

Takie działania spowodują, że klient poczuje się komfortowo, obsługiwany przez kompetentną i życzliwą sobie osobę, która może wyczuć jego potrzeby i je zaspokoić. Najwięcej rezygnacji z zakupu lub usługi spowodowane jest nieuprzejmą obsługą, niewłaściwym doradztwem, złą i niekompetentną obsługą, a dopiero potem cenami konkurencji czy znalezieniem artykułu zastępczego.

DEFINIOWANIE POTRZEB KLIENTA

Etap uszczegóławiania potrzeb klienta jest chyba najtrudniejszym momentem dla sprzedawcy, gdyż klienci często nie mają jasno sprecyzowanych potrzeb. Właściwe wychwycenie gustu, realnych potrzeb i możliwości nabywczych to trudny proces, który nie zawsze kończy się sukcesem. Na tym etapie powstaje pierwsze zaangażowanie klienta w proces poznania oferty i od niego zależy, czy klient w ogóle nabierze chęci do kupienia towaru, czy też nie.

Podczas powitania i definiowania celów może już zadziałać reguła wzajemności, której oddziaływanie polega na wywołaniu poczucia zobowiązania. Zobowiązanie to zostanie wzbudzone miłym i właściwym powitaniem, poczęstunkiem i okazaniem zainteresowania osobą klienta. Wtedy można przejść do przedstawienia oferty. Ważny jest w tym momencie sposób konwersacji, zainteresowanie klientem i jego oczekiwaniami.

Odpowiednio skonstruowane pytania i odpowiedzi sprzedawcy pozwalają na weryfikację potrzeb i upodobań klienta, pomagają mu podjąć decyzję i utwierdzić go w przekonaniu, że jest słuszna. Jeśli sam sprzedawca decyduje się zadać klientowi pytanie o potrzeby, nie powinno ono brzmieć: „Czego oczekuje pan od produktu?”. Trzeba sformułować swoje pytanie tak, aby dać rozmówcy konkretny wybór z dwóch, trzech cech: „Jest pan zainteresowany produktem z cechą X czy Y?”. Jego pierwsza odpowiedź – zgodnie z regułą konsekwencji – wpłynie na treść kolejnych pytań.

Dobra konwersacja, w trakcie której klient czuje się dowartościowany jako obiekt zainteresowań, pozwala na budowanie związków ze sprzedawcą, a także z firmą. Utworzona w ten sposób więź może przyczynić się do przywiązania się klienta do firmy, czego efektem może być stałe zainteresowanie ofertą i polecanie firmy innym znajomym. Psychologiczne prawo wzajemności mówi, że duże zainteresowanie swoją osobą klient odwzajemnia zainteresowaniem wobec sprzedawcy/firmy. Zadając osobiste pytania można dodatkowo wykorzystać regułę wzajemności do budowania trwałych relacji z klientem. Odpowiednio zbudowane i szczegółowe pytania w większym stopniu wykazują kompetencje pracownika niż bardzo fachowo brzmiący monolog na temat oferty. Klient postrzega handlowca jako kompetentną i wiarygodną osobę nie przez to, co ten mówi, ale na podstawie zadawanych pytań.

Etap definiowania potrzeb jest etapem poznawczym, w którym nie porównuje się oferty z produktami konkurencji, ale bada się oczekiwania klienta. W trakcie tego należy okazywać klientowi szacunek i nie podważać jego kompetencji, zdawać sobie sprawę, że nie lubi on ryzyka i problematycznych rozwiązań oraz, że chce załatwić sprawę bez dodatkowych czynności.

Klient zazwyczaj pragnie dodatkowo poszerzyć zakres posiadanych przez siebie informacji na temat produktu/oferty, a zakupionym ewentualnie produktem wywrzeć jak najlepsze wrażenie na swoich znajomych/rodzinie/współpracownikach. Proces sprzedaży jest procesem wielokierunkowym, który dokonuje się jednocześnie z klientem, wyczuwającym każde niewłaściwe zachowanie osoby sprzedającej. Niezbędne jest przekonanie handlowca, że sprzedaż realizowana jest na partnerskich zasadach, a każda ze stron będzie miała korzyści i zyski. Handlowiec musi wierzyć w swój produkt i firmę, uważać, iż produkt jest wart swojej ceny, jest wyjątkowy i najlepszy w swojej klasie, a także wierzyć we własne możliwości i znajomość branży czy produktów.