Jak rozmawiać z klientem

Przeczytaj także: Najskuteczniejsze techniki sprzedaży

PRZEDSTAWIANIE OFERTY

Przedstawianie szczegółowej i spersonalizowanej oferty produktu lub usługi to moment, w którym należy przekonać klienta do zakupu i utwierdzić go w przekonaniu, że dokonuje właściwego wyboru. Na tym etapie porównuje się towary konkurencji, podkreśla atuty i osłabia ewentualne obiekcje klienta. Klient określił już, czego oczekuje i teraz należy go przekonać, iż nie dostanie tego w innej firmie. Niektórzy sprzedawcy stosują zasadę kontrastu, polegającą na wywołaniu wrażenia, że dobry towar widziany jest jako lepszy w zestawieniu z towarem przeciętnym. Znacznie łatwiej podjąć decyzję o zakupie produktu za kilkaset złotych po wcześniejszym zapoznaniu się z produktem za kilka lub kilkanaście tysięcy. Jako pierwszy należy więc oferować towar znacznie droższy. Elementem kontrastu może być nie tylko cena, ale też jakość. Większość klientów utożsamia wysoką cenę towaru z wysoką jakością, nie zwracając uwagi na towary o zbyt niskich cenach. Dodatkowo można także uwiarygodnić informację o produkcie, przekazując informację o zdobytych przez niego nagrodach, certyfikatach i homologacjach.

Innym sposobem jest stosowanie reguły malejących oczekiwań, polegającej na dążeniu do osiągnięcia kompromisu na zasadzie drobnych ustępstw. Stosując tę metodę celowo jako pierwszą, przedstawia się ofertę, której spełnienie jest mało prawdopodobne, by następnie przedstawić ofertę właściwą. Dodatkowo można także wywołać u klienta efekt zaangażowania poprzez podarowanie mu bezpłatnych próbek, pozwolenie testowego wypróbowania produktu lub zaoferowanie dodatkowych usług posprzedażnych. Na tym etapie klient ma wiele pytań i wątpliwości, które w umiejętny sposób trzeba umieć osłabić, nie zniechęcając go jednocześnie do kupna. Jakiekolwiek obiekcje kupującego nie oznaczają nigdy błędów sprzedawcy.

To naturalny proces, który może oznaczać chęć zakupu, chęć potargowania się, podkreślenia swojej niezależności, wartości i kompetencji. W momencie, gdy klient zaczyna mieć obiekcje, sprzedawca nie powinien ich bagatelizować i ignorować, nie powinien także wdawać się w polemikę, chcąc na siłę udowodnić, kto ma rację. Nie powinien też rezygnować z próby sprzedaży.

Należy natomiast starać się zbudować sieć porozumienia pomiędzy klientem i wyczuć jego intencje. Jeśli po prezentacji produktu klient uważa, że jakaś cecha towaru, w porównaniu z konkurencją, jest niewystarczająca/zła (np. cena), należy wysłuchać jego zarzutów, a następnie zgodzić się ze zdaniem, że dana cecha jest ważnym elementem przy zakupie tego rodzaju produktu. Efektem tego będzie przekonanie klienta, iż sprzedawca wie i rozumie jego wątpliwości, jest po jego stronie i nie chce go oszukać. Następnie można przedstawić swoje zdanie, które będzie odebrane przez kupującego już w całkiem inny sposób, gdyż wypowiedź sprzedawcy będzie miała pozytywne konotacje. Dalsza wypowiedź powinna zawierać informację, iż wysoka cena w pełni oddaje jakość i solidność oferowanego produktu oraz można podkreślić porównanie cech produktu z konkurencyjnymi.

ZOBOWIĄZANIE

Moment zobowiązania to chwila, w której klient już wyraził chęć zakupu towaru, ale nie zdeklarował się w sposób wiążący i trzeba go do tego ostatecznie przekonać. Na tym etapie wystarczy moment do uzyskania zobowiązania do kolejnego kontaktu, zobowiązania kupna (podpisania umowy/faktury) lub zerwania dalszych rozmów.

Można zastosować technikę wciągnięcia, polegającą na wyobrażeniu momentu podjęcia decyzji i akceptacji oferty. Wystarczy zapytać o ewentualny kontakt w sprawie np. promocyjnych przeglądów serwisowych dla stałych klientów czy wysyłania zaproszeń na okazjonalne specjalne dni targowe, w trakcie których prezentuje się nową ofertę. Dodatkowo można na końcu każdej wypowiedzi dodawać pytanie w rodzaju „Czy zgodzi się pan ze mną?” itp. Umacnia to, w warstwie podświadomości, zobowiązanie się klienta do dalszej zgody na zakup towaru i prowadzi do podpisania umowy. Obsługi na odpowiednim poziomie nie powinien kończyć etap całkowitego zobowiązania – wyrażenie zgody klienta na zakup produktu. Usatysfakcjonowany klient powróci znowu lub – zgodnie z zasadami marketingu wirusowego – poleci firmę znajomym.



Jeżeli chcesz zamówić prenumeratę miesięcznika Marketing w Praktyce