Centra handlowe: jak nie stracić klientów przy rozbudowie?

Przeczytaj także: Centra handlowe potrzebują odnowy

Najczęściej wskazywaną korzyścią wynikającą
z rozbudowy/przebudowy centrum handlowego było powiększenie przestrzeni – 62%. Niemal połowa badanych (46%) wyszczególniła również lepszy układ sklepów, 44% zwiększenie liczby miejsc parkingowych, a 42% powstanie sklepów odzieżowych.

Co ciekawe, istnieją bardzo wyraźne różnice w postrzeganiu utrudnień związanych z rozbudową centrów handlowych pomiędzy osobami w różnym wieku. Grupa osób, której wyraźnie przeszkadza zaistniała sytuacja, jest tym większa, im młodszy jest badany konsument. Wśród respondentów w wieku 18-39, jest to aż jedna czwarta. Tymczasem w grupie powyżej 55 roku życia tylko 15% badanych wskazało na dotkliwe dla nich utrudnienia. Pokazuje to wyraźnie, że konsumenci, którzy wychowywali się w gospodarce wolnorynkowej wymagają od centrów handlowych więcej niż Ci przyzwyczajeni do zasad poprzedniego ustroju.

Jak maksymalnie wykorzystać trudny czas rozbudowy galerii handlowej na dotarcie do wszystkich zainteresowanych podpowiada Elwira Jastrzębska z On Board PR Ecco Network, współautorka raportu „Jak sprostać wyzwaniom? Komunikacja centrów handlowych w dobie walki o klienta”.

1. Zaplanuj komunikację

Przebieg prac budowlanych ma ściśle określony harmonogram. Podobnie powinno być z działaniami komunikacyjnymi. Ważne jest, aby dla każdego etapu prac budowlanych czy remontowych odpowiednio przygotować działania komunikacyjne dopasowane do różnych grup klientów i najemców. Dobrym sposobem może być także wybór hasła czy motywu, pod którym zmiana będzie przebiegać.

2. Działaj wspólnie z najemcami

Dobrą praktyką jest włączenie najemców w komunikację procesu zmiany. Dla nich to również ważny moment. Wspólne działania, akcje promocyjne i przekazywanie klientom kluczowych informacji na pewno przełoży się na lepsze zrozumienie potrzeby i celów remontu czy przebudowy.

3. Nie podawaj informacji w ostatniej chwili

Zmiana godzin funkcjonowania Centrum to dla wielu klientów jeden z najbardziej frustrujących aspektów przebudowy. Wieloletnie przyzwyczajenia sprawiają, że nie mamy w zwyczaju sprawdzania, od i do której obiekt jest otwarty. Jeżeli trwające prace budowlane narzucają taką konieczność zadbajmy aby Klienci byli o tym powiadomieni z odpowiednim wyprzedzeniem. Jeżeli zmienione godziny funkcjonowania przypadają w okresie ważnym dla klientów np. przed świętami, walentynkami itp. wydłużmy ten termin i rozważmy połączenie nowego grafiku z działaniami promocyjnymi np. happy hours etc.

4. Miej pewność, że informacja dotarła do wszystkich Klientów

Dobrze przygotowana kampania informacyjna powinna uwzględniać różnorodne narzędzia i sposoby dotarcia do kluczowych grup docelowych. Pamiętajmy także o odpowiednim sprofilowaniu przekazów i dopasowaniu ich stylu do wybranych kanałów komunikacji. W mniejszych miastach dobrze sprawdzą się media tradycyjne – lokalna prasa czy radio, w większych postawmy na te docierające bezpośrednio do klientów naszej galerii np. w social mediach. Informacja musi być widoczna i podana w przystępnej formie.

5. Mów językiem korzyści i zaaktywizuj klientów

Każdy z nas lepiej znosi wszelkie niedogodności, kiedy wie dokładnie czemu służą i kiedy się skończą. Zadbajmy by klienci mieli świadomość, jakie korzyści dla nich niesie za sobą rozbudowa, czy modernizacja i byli aktywnie włączeni w ten proces. Pokazujmy jak przebiega praca, co zrobiliśmy, żeby ograniczyć niedogodności, zaprośmy do wspólnych aktywności.

O Raporcie
Raport pt. „Jak sprostać wyzwaniom? Komunikacja centrów handlowych w dobie walki o klienta” przygotowany został przez On Board PR Ecco Network na podstawie badania opinii publicznej przeprowadzonego przez SW Research na losowo dobranej, reprezentatywnej próbie dorosłych mieszkańców Polski. Jego celem jest poznanie trendów na rynku centrów handlowych, ocena potencjału komunikacyjnego, szans oraz zagrożeń dla tego typu obieków. Patronat nad raportem objęłą Polska Rada Centrów Handlowych (PRCH). Metodologia badania: Zastosowano metodę internetowych zestandaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych (CAWI). Próba badawcza miała charakter losowy. Operatem losowania był panel internetowy SWpanel.pl, do udziału w badaniu zaproszono osoby w wieku od 18 do 72 lat. Zebrano łącznie 1000 w pełni wypełnionych kwestionariuszy, a dopuszczalny błąd statystyczny w badaniu nie przekraczał 3,2 p. proc. dla całej próby.