Outsourcing - dlaczego się nie udaje?

Przeczytaj także: Polski sektor BPO liderem regionu

Słaby poziom obsługi lub słabe wyniki to tylko 8% wszystkich powodów nieudanego outsourcingu. Również niedopasowanie stron, różnice kulturowe – stanowią jedynie 8% powodów. Większość problemów leży po stronie klienta - zlecającego. W tym – co zaskakujące – prawie jedna czwarta powodów to niesprecyzowane oczekiwania ze strony klienta. Poważną przeszkodą są też różne interesy obydwu stron, które stanowią jedną czwartą wszystkich niepowodzeń w outsourcingu. Kolejnymi powodami są słaba komunikacja i kiepski system kontroli i nadzoru.

Gdyby z takimi problemami borykał się zespół wysokogórski wspinający się na Mount Everest, nie miałby najmniejszych szans na osiągnięcie sukcesu. A każdy z problemów mógłby oznaczać tragiczne koleje losu zarówno zespołu, jak i każdego z jego członków.

Dzisiejsze otoczenie biznesowe, dynamiczne zmiany, pojawiające się nowe modele biznesowe i nieprzewidywalne zachowania konsumentów zaczynają być dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, wspinaczką na górski szczyt. I jeżeli na razie to jest „jedynie” Mount Blanc, to za kilka lat stanie się poważniejszym wyzwaniem, jakim jest pokonanie Mount Everest.

Profesorowie Smith, Nash i Williamson

Obecnie chyba cała ekonomia kapitalistyczna oparta jest o opracowaną przez Adama Smitha (szkockiego filozofa i ekonomistę koncepcję „mechanizmu rynkowego”, w myśl której rząd nie powinien ingerować w procesy gospodarcze, ponieważ „niewidzialna ręka” rynku dokonuje optymalnej alokacji zasobów do poszczególnych dziedzin wytwarzania.

Pojawił się jednak fenomenalny myśliciel, któremu ta koncepcja nie pasowała i postanowił ją uzupełnić. John Forbes Nash Jr., laureat nagrody Nobla w 1994 roku, którego genialnie zagrał Russel Crowe w filmie „Piękny umysł”, zauważył, że o ile Smith uważał, że najlepsze wyniki powstają w wyniku tego, że każdy w grupie robi to, co jest dla niego najlepsze, to tak naprawdę najlepszy wynik powstaje w wyniku tego, że każdy w grupie robi to co najlepsze dla niego i dla grupy, i to jest jedyny sposób, aby wygrać.

Zastanawiające, że aż ośmiu ekonomistów, w tym Nash, otrzymało nagrodę Nobla w dziedzinie ekonomii za wykorzystanie teorii gier w biznesie. O teorii tej z pewnością słyszało już wiele osób, do czego niewątpliwie przyczynił się wspomniany firm, ale niewiele zapewne słyszało o profesorze Olivierze Williamsonie, który swoje życie zawodowe, naukowe, poświęcił ekonomice kosztów transakcyjnych (TCE – Transaction Cost Economisc).

Jeden z jego artykułów na temat kontraktacji outsourcingu, zatytułowany „Outsourcing. Transaction Cost Economics and Supply Chain Management” pojawił się w 2008 roku w magazynie „Journal of Supply Chain Management”. Niedługo po jego opublikowaniu autor otrzymał nagrodę Nobla. Williamson uważa, że nie ma znaczenia, czy firma decyduje się na wytwarzanie produktu czy usługi w ramach własnych struktur, czy też zleca tę operację na zewnątrz – zawsze towarzyszą temu koszty transakcyjne. I każda firma powinna być w stanie ocenić te koszty, zwłaszcza jeżeli są to koszty ukryte. Dopiero będąc w stanie określić te koszty, firma jest w stanie optymalizować sposób, w jaki funkcjonuje.

Dziesięć zasad dotyczących wykorzystania teorii kosztów transakcyjnych w outsourcingu profesor Williamson opisał w sposób następujący:

1. Outsourcing jest procesem, a nie wynikiem końcowym.
2. Kontrakt powinien być obustronnie korzystny.
3. Trzeba zdawać sobie sprawę z warunków kontraktowych i ich wpływu na ryzyka i cenę usługi.
4. Im większa jest wzajemna zależność, tym większa powinna być potrzeba kontynuowania współpracy.
5. Umowa powinna być wykorzystywana w kierunku uzyskiwania efektów niezbędnych zmian, a nie w kierunku wysuwania wzajemnych roszczeń.
6. Trzeba opracować narzędzia zmierzające do zapobiegania błędom i ograniczeniom.
7. Jednym z głównych celów kontraktacji powinno być ograniczenie kosztów transakcyjnych.
8. Wiarygodność jest podstawą kontraktacji.
9. Zaufanie jest niezwykle istotne – warto „zostawić pieniądze na stole”.
10. Prostota jest kluczem do udanych związków.