eGospodarka.pl

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › 5 najbardziej frustrujących cech infolinii konsumenckiej

5 najbardziej frustrujących cech infolinii konsumenckiej

2019-06-14 11:45

5 najbardziej frustrujących cech infolinii konsumenckiej

Infolinia © Africa Studio - Fotolia.com

Czym najbardziej drażni nas infolinia konsumencka? Z badania zrealizowanego przez dom badawczy Maison & Partners dla Pragmatis, twórcy platformy botów Talkie.ai, wynika, że jest to przede wszystkim zbyt długie oczekiwanie na połączenie oraz przekazywanie go kolejnym konsultantom. Irytujące okazują się również koszty rozmów, nazbyt skomplikowane menu głosowe oraz wprowadzające w błąd informacje od konsultantów. Jak można temu zaradzić? Odpowiedzią jest sztuczna inteligencja.
Jak wynika z badania, w kontaktach z infolinią usługodawcy najbardziej frustrującą kwestią jest czas oczekiwania na rozmowę. Tę odpowiedź wskazało niemal 6 na 10 respondentów. 73% osób, które kiedykolwiek korzystały z infolinii, jest w stanie poczekać na połączenie z konsultantem maksymalnie 10 minut, przy czym niemal połowa (45%) niecierpliwi się i odkłada słuchawkę w ciągu pierwszych 5 minut. Tylko co 10. użytkownik deklaruje, że na połączenie czeka aż do skutku.
Choć można się spodziewać, że cierpliwość konsumentów zależy od wagi i pilności sprawy, wyniki badania jasno wskazują, że dzwoniący oczekują, iż ich telefon zostanie odebrany praktycznie natychmiast – jeżeli to nie nastąpi w ciągu pierwszych paru minut, klient rozłącza się, być może z zamiarem skorzystania z oferty innego dostawcy. W ten sposób nawet spore pieniądze mogą dosłownie przeciekać firmom przez palce – komentuje Paweł Lipiński, założyciel i prezes zarządu firmy Pragmatists, polskiego software house’u i twórcy platformy botów Talkie.ai

Tym, za czym nie przepadają użytkownicy infolinii konsumenckiej, jest również odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego, co najczęściej oznacza wielokrotne wyjaśnianie problemu kolejnym rozmówcom, którzy w ostatecznym rozrachunku okazują się niekompetentni i odsyłają dzwoniącego dalej. Na tego rodzaju problem wskazało 13% badanych.

Na trzecim miejscu plasują się kwestie ekonomiczne - ponad 10% respondentów wskazuje, że koszty połączenia z infolinią są za wysokie. Choć wiele firm oferuje połączenia z infolinią bezpłatnie lub w ramach zryczałtowanej opłaty, niejednokrotnie koszty połączenia z infolinią zależą od czasu połączenia.

fot. Africa Studio - Fotolia.com

Infolinia

Tym, za czym nie przepadają użytkownicy infolinii konsumenckiej, jest odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego.


Menu głosowe jest zwykle wykorzystywane do sprecyzowania zakresu i tematu rozmowy z konsultantem pozwalając na skierowanie połączenia do właściwego konsultanta, w zależności od celu rozmowy. Jednak konieczność wyraźnego i starannego odczytania przez system wszystkich kolejnych opcji i zastrzeżeń prawnych powoduje, że załatwienie nawet prostej sprawy wymaga kilkuminutowego zmagania się z automatem. Do tego aż jedna dziesiąta ankietowanych deklaruje, że menu głosowe często jest niejasne i wskazuje ten element jako czwarty na liście najbardziej frustrujących.

Ponadto ponad 10% respondentów przyznaje, że najbardziej denerwujące dla nich są mylne lub mało precyzyjne informacje przekazywane przez konsultanta. Jednak samo zjawisko jest znacznie częstsze: aż 60% respondentów zetknęło się z błędnymi komunikatami od konsultantów przynajmniej kilkakrotnie.
Wyniki badania można podsumować krótko: zdaniem konsumentów korzystanie z infolinii w obecnym kształcie jest niekomfortowe, zajmuje zbyt dużo czasu, jest zbyt skomplikowane, a na dodatek informacje udzielane przez konsultantów są powszechnie uznawane za mylne – podsumował Paweł Lipiński. Z tej sytuacji jest jednak wyjście: zastosowanie systemów sztucznej inteligencji, takiej jak Talkie, która zawsze jest gotowa odebrać telefon po pierwszym dzwonku, zrozumie zgłoszenie opisane językiem naturalnym i albo udzieli potrzebnych informacji, albo sama załatwi sprawę korzystając z dostępu do systemów informatycznych przedsiębiorstwa. A jeśli to się nie uda – skieruje połączenie bezpośrednio do właściwego specjalisty przekazując mu równocześnie wszystkie informacje potrzebne do zajęcia się sprawą. Taki system pozwala znacznie przyspieszyć i podnieść jakość obsługi klienta, a przy tym przejmuje obsługę rutynowych zgłoszeń pozwalając konsultantom przeznaczyć więcej czasu na zgłoszenia wymagające ludzkiej wrażliwości, empatii i kreatywności czy specjalistycznej wiedzy.

Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków

oprac. : eGospodarka.pl

Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Inflacja V 2019

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: