5 najbardziej frustrujących cech infolinii konsumenckiej

Przeczytaj także: 7 branż, które czeka rewolucja customer service

Jak wynika z badania, w kontaktach z infolinią usługodawcy najbardziej frustrującą kwestią jest czas oczekiwania na rozmowę. Tę odpowiedź wskazało niemal 6 na 10 respondentów. 73% osób, które kiedykolwiek korzystały z infolinii, jest w stanie poczekać na połączenie z konsultantem maksymalnie 10 minut, przy czym niemal połowa (45%) niecierpliwi się i odkłada słuchawkę w ciągu pierwszych 5 minut. Tylko co 10. użytkownik deklaruje, że na połączenie czeka aż do skutku.

Choć można się spodziewać, że cierpliwość konsumentów zależy od wagi i pilności sprawy, wyniki badania jasno wskazują, że dzwoniący oczekują, iż ich telefon zostanie odebrany praktycznie natychmiast – jeżeli to nie nastąpi w ciągu pierwszych paru minut, klient rozłącza się, być może z zamiarem skorzystania z oferty innego dostawcy. W ten sposób nawet spore pieniądze mogą dosłownie przeciekać firmom przez palce – komentuje Paweł Lipiński, założyciel i prezes zarządu firmy Pragmatists, polskiego software house’u i twórcy platformy botów Talkie.ai

Tym, za czym nie przepadają użytkownicy infolinii konsumenckiej, jest również odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego, co najczęściej oznacza wielokrotne wyjaśnianie problemu kolejnym rozmówcom, którzy w ostatecznym rozrachunku okazują się niekompetentni i odsyłają dzwoniącego dalej. Na tego rodzaju problem wskazało 13% badanych.

Na trzecim miejscu plasują się kwestie ekonomiczne - ponad 10% respondentów wskazuje, że koszty połączenia z infolinią są za wysokie. Choć wiele firm oferuje połączenia z infolinią bezpłatnie lub w ramach zryczałtowanej opłaty, niejednokrotnie koszty połączenia z infolinią zależą od czasu połączenia.

Menu głosowe jest zwykle wykorzystywane do sprecyzowania zakresu i tematu rozmowy z konsultantem pozwalając na skierowanie połączenia do właściwego konsultanta, w zależności od celu rozmowy. Jednak konieczność wyraźnego i starannego odczytania przez system wszystkich kolejnych opcji i zastrzeżeń prawnych powoduje, że załatwienie nawet prostej sprawy wymaga kilkuminutowego zmagania się z automatem. Do tego aż jedna dziesiąta ankietowanych deklaruje, że menu głosowe często jest niejasne i wskazuje ten element jako czwarty na liście najbardziej frustrujących.

Ponadto ponad 10% respondentów przyznaje, że najbardziej denerwujące dla nich są mylne lub mało precyzyjne informacje przekazywane przez konsultanta. Jednak samo zjawisko jest znacznie częstsze: aż 60% respondentów zetknęło się z błędnymi komunikatami od konsultantów przynajmniej kilkakrotnie.

Wyniki badania można podsumować krótko: zdaniem konsumentów korzystanie z infolinii w obecnym kształcie jest niekomfortowe, zajmuje zbyt dużo czasu, jest zbyt skomplikowane, a na dodatek informacje udzielane przez konsultantów są powszechnie uznawane za mylne – podsumował Paweł Lipiński. Z tej sytuacji jest jednak wyjście: zastosowanie systemów sztucznej inteligencji, takiej jak Talkie, która zawsze jest gotowa odebrać telefon po pierwszym dzwonku, zrozumie zgłoszenie opisane językiem naturalnym i albo udzieli potrzebnych informacji, albo sama załatwi sprawę korzystając z dostępu do systemów informatycznych przedsiębiorstwa. A jeśli to się nie uda – skieruje połączenie bezpośrednio do właściwego specjalisty przekazując mu równocześnie wszystkie informacje potrzebne do zajęcia się sprawą. Taki system pozwala znacznie przyspieszyć i podnieść jakość obsługi klienta, a przy tym przejmuje obsługę rutynowych zgłoszeń pozwalając konsultantom przeznaczyć więcej czasu na zgłoszenia wymagające ludzkiej wrażliwości, empatii i kreatywności czy specjalistycznej wiedzy.

Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków