Tajemniczy klient: sklepy online

Przeczytaj także: Zakupy online: liczy się bezpieczeństwo

WYNIKI SZCZEGÓŁOWE

Telefoniczna obsługa klienta

Najwyższe noty w badaniu telefonicznym, równorzędnie zebrały trzy sklepy Megamedia.pl, Megamarket.com.pl, Neo24.pl, osiągając 94% ze 100 % punktów. Tuż za nimi uplasowały się Electro.pl - 89% oraz Redcoon.pl – 87 %. Pracownicy wskazanych sklepów byli najbardziej zaangażowani w rozmowę, proponowali produkty adekwatne do potrzeb klienta, najprecyzyjniej odpowiadali na pytania dotyczące towarów, wykazali się znajomością przepisów prawa związanych z odstąpieniem od umowy. Najniższą ocenę otrzymał sklep Kurtmedia.pl, osiągając jedynie 15% możliwych do uzyskania punktów. Na tę ocenę wpłynął m.in. brak możliwości uzyskania połączenia podczas trzech prób, wykonanych o różnej porze przez dwóch niezależnych
audytorów.

Wyniki badania telefonicznego pokazują, że konsultanci sklepów internetowych w wielu przypadkach nie posiadali odpowiedniej wiedzy i umiejętności pozwalających na sprawną, wzbudzającą zaufanie, zachęcającą do zakupu obsługę. W kontakcie telefonicznym klienci często chcą uwiarygodnić sklep i przekonać się czy zakup produktu w wybranym punkcie rokuje na zakończenie transakcji bezpiecznie i satysfakcjonująco.

Sklepy powinny poświecić baczniejszą uwagę temu jaką wiedzę o produktach, prawach konsumenta posiadają ich pracownicy i czy potrafią ją przekazać. W ten sposób mogą przyczynić się do wzrostu zaufania klientów do swojego sklepu oraz ogólnie do zakupów w Internecie.

E-mailowa obsługa klienta

W części badania obsługi klienta poprzez email sklep Agito.pl uzyskał najwyższy wynik – 62% możliwych do zdobycia punktów. Mimo zajęcia pierwszego miejsca nie można tego nazwać pełnym sukcesem. Osiągnięty wynik 62% pokazuje spore rezerwy, które powinny być zagospodarowane celem uzyskania pełnej satysfakcji klienta.

Realizacja zamówienia i dostawa towaru

Największą liczbę punktów w ocenie sklepu internetowego pod względem dostawy towaru uzyskał sklep agito.pl, natomiast najmniejszą sklep megamedia.pl. W ścisłej czołówce znalazły się sklepy z grupy dużych, na samym końcu pozostały natomiast sklepy z grupy średnich. Tuż za pierwszą trójką najlepiej ocenionych sklepów znalazły się dwa sklepy z grupy średnich, jednak należy dodać, że właścicielem Oleole.pl jest ta sama spółka co sklepu Euro.com.pl, natomiast Magicznaplaneta.pl jest sklepem firmy sieciowej Avans. Stąd pomimo zaklasyfikowania sklepów do grupy średnich w rzeczywistości wspierane są przez doświadczonych w handlu właścicieli. Można więc pokusić się o stwierdzenie, że jakość realizacji dostawy towaru w ocenianych obszarach jest zależna od wielkości sklepu i lepszą jakość oferują klientowi sklepy duże.