Internet: do kogo dociera? Jak robimy sami sobie krzywdę!

Przeczytaj także: "Nie" dla cloud computing. Dlaczego biznes nie wdraża chmury obliczeniowej?

W co inwestować?

Spójrzmy na badanie planów inwestycyjnych, w co planują inwestować zachodnie firmy :

Widać, że nastąpiła pewna jakościowa zmiana w stosunku do wyników ankiet lat poprzednich: cele inwestycji to już nie tylko technologie ale głownie procesy biznesowe w firmach. Jest to ogromna jakościowa zmiana podejścia. Tylko niecała połowa respondentów odpowiedziała, że inwestuje w IT (co by to nie miało znaczyć). Pozostali mają już konkretne biznesowe cele mimo tego, że większość z tych inwestycji, o ile nie wszystkie, i tak wiążą się z zakupem technologii IT.

Rekomendacje

Podejmowanie jakichkolwiek działań wyrwanych z kontekstu całej firmy do niczego nie prowadzi. Firma mała czy duża zawsze jest pewnym spójnym organizmem, którego wszystkie elementy na siebie wpływają. Dlatego inwestycje w Internet muszą być elementem spójnej polityki w firmie. Nie wolno demonizować mocy Internetu bo jej po prostu nie ma. Internet to jedno z mediów komunikacyjnych, tylko tyle i aż tyle zarazem. Podstawowe dwa obszary wykorzystania Internetu to strony WWW i poczta (ok. 80%) dlatego warto się skupić właśnie na nich.

Strony WWW: serwis internetowy powinien być traktowany jako dodatkowy kanał informacyjny. Nie liczyłbym na to, że sama strona WWW, nawet nafaszerowana bajerami (które niejednokrotnie pogarszają jej skuteczność) coś sama zwojuje. Natomiast dobrze przygotowana treść na stronie jest bardzo skuteczna w sytuacji gdy stanowi uzupełnienie treści materiałów BTL czy nawet jako miejsce, w które kierujemy ludzi z naszych wizytówek, na których umieszczamy firmowy adres WWW. Generalnie na firmowych stronach WWW nie liczy się specjalnie to jaką mają oglądalność, bo zawsze będzie ona niewielka, liczy się to, które treści wzbudzają zainteresowanie u odwiedzających i czy stanowią dla odwiedzających dodatkowe dobre źródło informacji o ofercie.

Poczta elektroniczna: Stanowi bardzo ważne i zarazem bardzo silnie (a nie raz niedoceniane) opiniotwórcze medium. Wiele firm robi sobie sama krzywdę, podając na firmowej stronie adres kontaktowy email, z którego nie ma odzewu. Jeżeli mamy kłopoty z odpisywaniem na takie listy lepiej nie publikować takiego adresu a np. tylko numer telefonu. To samo dotyczy indywidualnych adresów. Jak podajemy własny adres e-mail to czytajmy i odpisujmy (niech ktoś czyta i odpisuje). Żadne tłumaczenia nie naprawią złej opinii. Nie raz słyszę, że "mam dużo listów, przeczytałem dopiero po tygodniu" itp. Z ankiet wynika, że brak odpowiedzi na list jest przez klientów generalnie traktowany jako poważne zaniedbanie.

UWAGA! Wiele widuję przypadków, w których na list wysłany na adres kontaktowy ze strony WWW otrzymuje odpowiedź od automatu tj. tak zwanego autorespondera. Często nawet widać, z którego systemu CRM wychodzą takie "odpowiedzi". Jest to przykład działań lub systemu CRM będącego strzałem we własne kolano. Treść odpowiedzi rzadko dotyczy pytania (raczej nigdy), odsyłana jest natychmiast z zapowiedzią, ze ktoś się odezwie i cisza............. jest to jeden z najlepszych sposób na antyreklamę. Nic nie zastąpi żywego człowieka, który uczciwie odpisze i to możliwe szybko. Każde inne działanie jest postrzegane jako lekceważenie. Tak potraktowany potencjalny klient raczej już do nas nie wróci. Sugeruję unikanie wszelkich automatów odpisujących cokolwiek na listy (za wyjątkiem: jestem na urlopie, w sprawach służbowych.......)

Jak postępować? Przede wszystkim należy mieć zdefiniowany model biznesowy oraz model procesów. Z taką wiedzą można dopiero przystępować do decydowania o tym, które kanały komunikacyjne jakie mają znaczenie (i czy w ogóle mają) dla firmy i dla jakości obsługi. Nie wolno traktować technologii jako procesu bo ona nim nie NIE JEST. Technologia jest tylko zasobem w procesie biznesowym.