Warto dbać o wizerunek firmy w sieci

Przeczytaj także: Przyszłość analityki w omnichannel

Możemy dzięki temu, próbując bronić swojego produktu, wzmocnić negatywne zdanie na jego temat w oczach wyszukiwarki i docelowych klientów. Dobrym przykładem może być Cetelem Bank. Chociaż bank pod swoją nazwą już nie istnieje, po jej wpisaniu pojawia się, mający kilkaset wpisów wątek na forum, który ma blisko trzy lata i w wynikach wyszukiwania zajmuje bardzo wysoką pozycję. Jeśli spróbujemy poczytać konwersacje użytkowników tego forum, odniesiemy wrażenie, jakby ktoś bronił stanowiska banku, a niekoniecznie był jego klientem. Jeżeli autorami tych wpisów są pracownicy banków, dużo mniejszą szkodę wyrządziliby nie wdając się w dyskusję (zgodnie z zasadą, że wyszukiwarka uwielbia stare, komentowane treści), a na przykład, stwarzając informację prasową, która byłaby odpowiedzią na zarzuty z wątku, publikując ją w sieci lub nawet tworząc mini stronę, na której pracownicy banku oficjalnie odpowiadaliby na zarzuty.

Tymczasem każdy szukający opinii na temat Cetelem trafi na ten liczący kilkaset wypowiedzi wątek na temat banku. Tak wielkiej ilości informacji nie można zbagatelizować. Tym bardziej, że trudno znaleźć oficjalne stanowisko banku w tej sprawie. I to jest główna przesłanka, aby dbać o swoją opinię w Internecie. Na szczęście zniszczony wizerunek w sieci to jeszcze nie klęska - istnieją wyspecjalizowane agencje zajmujące się tworzeniem oraz odbudową wizerunku internetowego, zwanego Digital PR.

Prasa papierowa a skrzynka na listy

Internet to medium. Wyróżnia go trwałość, niska cena, łatwość dostępu dla wszystkich. To, co w przyrodzie nie ginie, nie ginie też w Internecie. Świetnym przykładem wykorzystania tego faktu mogą być zmiany w podejściu wydawców prasy papierowej. Idąc z duchem czasu, wykorzystują fakt trwałości Internetu, tworząc swoje e-odpowiedniki i dzięki temu wydłużając życie informacji prasowych. Portale informacyjne nie usuwają newsów, czyniąc je nieśmiertelnymi z kilku powodów:

Im więcej treści i informacji, tym więcej zainteresowanych można przyciągnąć na stronę. Wraz ze wzrostem audytorium rośnie wartość strony w wynikach wyszukiwania. Im starsze treści, tym ciekawsze i wartościowsze dla wyszukiwarek, pozycja portalu pnie się do góry. Im więcej wpisów na blogu czy forum, tym jego popularność wzrasta i częściej pojawia się w wynikach wyszukiwania na wysokich pozycjach.

Bardzo łatwo zresztą wciągnąć się w polemikę na dany temat. Lubimy przecież sobie pogadać. Zresztą nie trzeba się wdawać w dyskusję, żeby zniszczyć komuś opinię. Czasem wystarczy jeden wpis. Wejdźmy na przykład na forum gazety.pl. Wybierzmy kategorię kuchnia. Pojawia się w niej forum prywatne, które przestrzega przed meblami Chobot. Jedna opinia i trzy komentarze, w tym jeden nie na temat, dwa zdawkowe, wydaje się bez znaczenia. Jeśli wpiszemy w wyszukiwarkę ‘meble Chobot’, szukając firmy, opinii na temat mebli, już na piątej pozycji w wynikach wyszukiwania pojawia się ten wpis.

Chociaż jedna osoba jest niezadowolona z usługi, pojawia się on aż w pierwszej piątce na pierwszej stronie wyników. Wszyscy, szukający w sieci informacji na frazę meble Chobot trafią na tą jedną informację. Być może Pani jest jedyną niezadowoloną klientką tej firmy. Producenci mebli nigdy nie dowiedzą się, ilu - i czy w ogóle - stracili klientów przez ten wpis. Mimo że blisko 90% osób szuka opinii w sieci nim dokona zakupu, trudno zmierzyć wpływ, jaki ta opinia ma na ostateczną decyzję o zakupie. I to jest właśnie kolejny powód i przestroga zarazem dla których opinie w Internecie są bagatelizowane. Czy warto jednak ryzykować, ze jedna opinia zniszczy nam wizerunek w Internecie?

Autor: Iwona Dwornik