Internet PR a komunikacja kryzysowa

Przeczytaj także: Zarządzanie wizerunkiem firmy w Internecie

Poczta elektroniczna (e-mail)

Newslettery są elektronicznymi wydaniami magazynów dostarczanych w określonych odstępach czasu tylko do osób, które są subskrybentami danego biuletynu. Jeżeli założymy, że biuletyny subskrybują osoby zainteresowane działalnością przedsiębiorstwa, to stworzenie przez firmę biuletynu w okresie kryzysu bardzo dobrze świadczy o chęci przekazania rzetelnej informacji. Dla ZSK istotny jest fakt, iż poprzez newsletter możemy dotrzeć do osób, które wcześniej wyraziły chęć jego otrzymywania, a więc zainteresowanych działalnością firmy. W kryzysie szybkie dotarcie do takich osób jest niezwykle istotne.

Listy adresowe pozwalają subskrybentom na wymianę poglądów, a także prowadzenie dyskusji. Komunikacja w grupie odbywa się przez wysłanie wiadomości pod wskazany adres e-mail danej grupy, a następnie rozesłanie jej do skrzynek e-mail wszystkich członków danego forum. Listy adresowe mogą być moderowane lub niemoderowane. Lista niemoderowana jest szczególnie groźna w sytuacji, gdy firma traktuje kryzys w sposób nierzetelny lub stara się go ignorować. I wcale nie chodzi o to, aby wykorzystywać listę jako firmową tubę, ale by dyskretnie obserwować opinie, które dotyczą firmowego kryzysu i w porę reagować. Listy adresowe i grupy warto „uaktywniać” wcześniej, jeszcze przed kryzysem, aby w sposób ciągły budować, utrwalać i podtrzymywać wizerunek firmy jako eksperta w danej dziedzinie. Jeżeli firma uzyska opinię eksperta, podczas kryzysu może okazać się to jej największą bronią, gdyż jako ekspert będzie w stanie w rzetelny i wiarygodny sposób przedstawić swoją wersję wydarzeń.

Blogi są kolejnym ciekawym instrumentem sieci, możliwym do zastosowania w ZSK. Może nie są idealnym rozwiązaniem na czas kryzysu, ale nie sposób nie doceniać ich znaczenia w ostatnich fazach sytuacji kryzysowej, kiedy to mówimy o wyciąganiu wniosków, analizie sytuacji i „odświeżaniu” planu kryzysowego. W takim momencie wykorzystanie bloga i opisanie – oczywiście tylko tych elementów, które można przekazać szerokiej opinii internautów – pokazuje otwartą postawę firmy, przejrzystość jej zachowania, sposób myślenia o przyszłości. Ciekawe mogłoby być wyrażenie opinii przez pracownika firmy i CEO. Odmienność zajmowanych stanowisk, zakresów obowiązków, odpowiedzialności i często różnej wiedzy na temat ZSK, przy jednoczesnym wspólnym interesie, aby wyjść z kryzysu obronną ręką, może być ciekawą lekturą z życia firmy. Oczywiście, zarówno listy adresowe, jak i grupy dyskusyjne mogą stać się dla przedsiębiorstwa mieczem obosiecznym, miejscem, które zawiera opinie negatywne szkodzące wizerunkowi firmy. W skrajnych przypadkach listy adresowe i grupy dyskusyjne poprzez szerokie forum i dużą moc oddziaływania mogą stać się nawet punktem startowym sytuacji kryzysowej.

Permanentne monitorowanie

Wiele przedsiębiorstw nie zdaje sobie sprawy z wagi oddziaływania internetu jako źródła informacji. Podczas kryzysu może okazać się, że witryna firmy nie zawiera żadnych informacji o bieżącej sytuacji, nie zamieszczono oświadczenia władz lub rzecznika czy też relacji z konferencji prasowej, natomiast otoczenie o przebiegu akcji dowiaduje się jedynie z internetowych serwisów informacyjnych lub mediów tradycyjnych. Jest to niestety – na polskim rynku – dość częsta praktyka. Podczas wypadków w Kopalni „Bielszowice” (luty 2003 r.) witryna przedsiębiorstwa nie zawierała żadnych informacji związanych z prowadzoną akcją, natomiast serwisy informacyjne na bieżąco relacjonowały przebieg zdarzeń. W takim przypadku można uznać, iż internet jako źródło informowania i komunikowania został przez przedsiębiorstwo pominięty.

Firma dbająca o swój wizerunek powinna obserwować ruch na listach adresowych w grupach dyskusyjnych, aby mieć możliwość monitorowania opinii na swój temat oraz odpowiedniej reakcji na te opinie.