Nadchodzi spersonalizowana obsługa klienta

Przeczytaj także: 7 branż, które czeka rewolucja customer service

Firma Oracle przedstawiła rezultaty badania pt. „The Era I Enterprise: Ready for Anything” (Przedsiębiorstwo w epoce personalizacji: gotowi na wszystko). O odpowiedzi poproszono 300 dyrektorów firm, reprezentujących 10 różnych branż. Celem projektu było określenia stopnia, w jakim przedsiębiorstwa gotowe są na spełnianie indywidualnych oczekiwań klientów - zarówno w odniesieniu do transakcji, jak i komunikacji, pracy czy rozrywki. Aż 84% respondentów przyznało, że ich klienci oczekują bardziej spersonalizowanej obsługi, a 7 na 10 spotkało się z takimi oczekiwaniami ze strony pracowników. Mimo to jedynie 1/5 firm czuje się przygotowana oferować spersonalizowaną obsługę na bardzo dobrym poziomie.

Bez personalizacji mniejsza konkurencyjność i przychody

Prawie dwie trzecie respondentów - z branży komunikacji, edukacji i nauki, inżynierii i budownictwa, usług finansowych, opieki zdrowotnej, turystyki, nauk przyrodniczych, sektora publicznego, handlu detalicznego i usług użyteczności publicznej - twierdzi, że trend ten stanowi dla nich coraz większe wyzwanie pod względem ich zdolności do skutecznego konkurowania na rynku. Przedsiębiorstwa szacują na przykład, że jeśli byłyby w stanie oferować klientom i pracownikom wysoce spersonalizowaną obsługę, to ich roczne przychody wzrosłyby o 18%.

Chmura pomoże przedsiębiorstwom przygotować się na wszystko

Prawie wszystkie przedsiębiorstwa (97%) uważają, że kluczową rolę w zwiększeniu możliwości oferowania klientom i pracownikom spersonalizowanej obsługi odegrają inwestycje w informatykę - od narzędzi do analizy danych biznesowych do aplikacji branżowych i rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Ponadto 81% ankietowanych zauważa istotną korelację pomiędzy rozwiązaniami informatycznymi dostępnymi w chmurze a możliwością oferowania spersonalizowanej obsługi.

Jeśli chodzi o korzyści, menedżerowie uważają, że personalizacja pomoże im zatrzymać klientów i zmniejszyć rotację pracowników. Przedsiębiorstwa są zdania, że mogłyby zwiększyć zadowolenie pracowników nawet o 94%, gdyby zaoferowały im spersonalizowaną obsługę oraz bardziej elastyczne aplikacje branżowe, które pomogą im osiągać lepsze wyniki w pracy.

Liderzy stawiają na personalizację

Kolejnym dowodem na to, że elastyczność to kluczowy element rozwoju biznesu, jest fakt, że przedsiębiorstwa, które w ubiegłym roku zwiększyły swoje przychody o ponad 10%, znacznie wyprzedzają konkurencję pod względem oferowania spersonalizowanej obsługi. 49% liderów epoki personalizacji jest w stanie podejmować działania na podstawie informacji zwrotnych od klientów, podczas gdy wśród innych przedsiębiorstw współczynnik ten wynosi zaledwie 18%. Ponadto 38% liderów potrafi skutecznie reagować na zmieniające się warunki rynkowe, natomiast wśród innych przedsiębiorstw jest to zaledwie 10%.