Jak przygotować sklep internetowy na Boże Narodzenie?

Przeczytaj także: Branża e-commerce a Gwiazdka 2013

Obsługa klienta ważna jak mało kiedy

Wzmożony ruch w sklepie wiąże się zawsze ze zwiększoną ilością niepewnych klientów, u których rodzi się wiele pytań na temat produktów lub kolejnych etapów zamówienia. To, jak długo konsumentom przyjdzie czekać na zadane pytanie, może również decydować o tym, czy zechcą oni sfinalizować swoje zamówienie. Duże znaczenie ma zatem osiągalność obsługi klienta. Według badań idealo sprzed kilku miesięcy, wciąż niewiele sklepów oferuje klientom dyspozycyjność w godzinach wieczornych i w weekendy. Nie bez znaczenia są też dostępne w sklepach kanały komunikacji.

Najczęściej oferowaną formą komunikacji z klientami w sklepie jest infolinia. W prawie wszystkich sklepach (96%) można skontaktować się ze sprzedawcą telefonicznie. Drugą najbardziej rozprzestrzenioną formą jest e-mail, dostępny w 86% sklepów. Ponadto klienci mogą przesłać wiadomość za pośrednictwem formularza kontaktowego (w 54% przypadków) lub znaleźć odpowiedź na swoje pytanie w FAQ (48%). Najczęściej do dyspozycji klientów są co najmniej dwie różne formy kontaktu.

Coraz częściej oferowaną formą komunikacji z konsumentami jest chat. Dla wielu konsumentów jest to najmilej widziany kanał obsługi klienta, ponieważ nie wykracza on poza zakupy w sklepie, zaś komunikator wbudowany jest w stronę internetową najczęściej tak, że nie trzeba opuszczać koszyka na żadnym etapie i można w każdej chwili zadać pytanie dotyczące frapującej w danym momencie kwestii. Rozwiązanie takie dostępne jest obecnie w 46% polskich sklepów i cieszy się rosnącą popularnością.

Jednak należy pamiętać o tym, że zespół odpowiedzialny za komunikację z klientami w okresie przedświątecznym stoi przed szczególnie dużym wyzwaniem. Wielu klientów od konsultantów oczekuje także doradztwa w wyborze prezentów dla bliskich. Propozycje prezentów warto przy tym przemyśleć wcześniej i umieścić je na stronie głównej sklepu. Dobrym pomysłem są również podstrony z inspiracjami dla konsumentów, w których znajdą oni prezenty dobrane między innymi do płci, wieku i zainteresowań obdarowywanej osoby.

List do świętego Mikołaja ważniejszy niż schowek

Wielu klientów sklepów internetowych zaczyna poszukiwanie prezentów już w listopadzie. Na początku wystarczy wstępne rozeznanie w asortymencie i zebranie pomysłów. W większości sklepów internetowych i porównywarek cen możliwość taka istnieje w postaci schowków, przechowalni lub list ulubionych. Zapisanie produktu na potem oferuje 52% polskich sprzedawców.

W 36% sklepów oferowane jest także porównanie produktów, które również pomaga w wyborze odpowiedniego modelu. Przed świętami warto jednak pomyśleć o funkcji, która łączy zapisywanie produktów z możliwością przesłania ich znajomym. Lista życzeń dostępna jest obecnie w jedynie 16% sklepów internetowych. Jest to przy tym bardzo ciekawa funkcja, jaką warto zaoferować klientom przed świętami. Można ją uznać za odpowiednik listu do świętego Mikołaja – wybrane produkty użytkownicy mogą przesyłać za pomocą wiadomości e-mail lub publikować na portalach społecznościowych. Dzięki temu ich bliscy dowiedzą się, czego życzą sobie oni na Gwiazdkę.