E-commerce: na co narzekają klienci sklepów internetowych?

Przeczytaj także: E-commerce w Polsce 2022. Są najnowsze dane

Trusted Shops, firma specjalizująca się w certyfikacji sklepów internetowych, wraz z instytutem badawczym Infas już po raz trzeci zbadała preferencje zakupowe europejskich konsumentów. Jak wskazują badania, co trzeci kupujący w sieci Polak przyznał, że nie spotkał się z żadnymi trudnościami, a zakupy zawsze przebiegały bezproblemowo. Najlepiej w zestawieniu wypadły francuskie sklepy internetowe – aż połowa konsumentów nie stwierdziła żadnych problemów przy realizacji zamówienia. Taką samą odpowiedź wskazało po 40% ankietowanych z Wielkiej Brytanii i Hiszpanii.

Opóźnienia w dostarczeniu przesyłki

Europejscy konsumenci bez wyjątku stwierdzili, że sklepy internetowe mają problem z terminową realizacją zamówienia. W wielu przypadkach przesyłka dotarła do konsumentów po ustalonym terminie. W Polsce aż 37% kupujących wskazało, że otrzymali przesyłkę w późniejszym terminie. Z problemem tym spotkali się także konsumenci z Wielkiej Brytanii (28%) oraz Niemiec (31%). Najlepiej w kwestii terminowości przesyłek radzą sobie francuscy przedsiębiorcy – 22% ankietowanych wskazało, że sklep nie dotrzymał obiecanego terminu dostawy.

Częstym problemem, jaki pojawia się w sklepie internetowym, są pomyłki i w konsekwencji wysłanie błędnego zamówienia. Takie odpowiedzi najczęściej wskazali kupujący z Niemiec oraz Polski (odpowiednio po 21%).

Zaniedbana komunikacja z klientem

Jak wskazują wyniki badania, polscy sprzedawcy internetowi powinni również bliżej przyjrzeć się komunikacji z klientem. Aż 28% ankietowanych wskazało, że sklep nie odpowiedział lub zbyt późno odpisał na przesłane zapytanie. Dla porównania, brytyjscy konsumenci nie odnotowali takich problemów, a w Niemczech i Hiszpanii odpowiednio 15% i 13% respondentów wskazało taką odpowiedź.

Sprzedawcy internetowi powinni pracować nad budowaniem zaufania do zakupów w sieci, gdyż jest to kluczem do sukcesu. Ignorowanie lub zbyt późne odpowiadanie na przesłane przez kupujących zapytania, pogłębiają obawy konsumentów. Kupujący powinni uzyskać szybką i konkretną odpowiedź, która pomoże im w podjęciu decyzji zakupowej. Wielu przedsiębiorców zapomina, że kwestia zaufania i odpowiednia komunikacja jest czynnikiem bezpośrednio wpływającym na wskaźnik konwersji – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Brak problemów ze zwrotem

Wiele osób zastanawiających się nad zakupami przez internet obawia się, że zakup okaże się nietrafiony i będą mieli trudności ze zwrotem towaru. Co ciekawe, według raportu tylko niewielki odsetek europejskich konsumentów spotkał się z takim problemem. Najczęściej taką odpowiedź wskazywali niemieccy konsumenci (7%). Dla kupujących z Polski i Wielkiej Brytanii problem ten jest na tym samym poziomie (6%). Trzecie miejsce w zestawieniu zajęły francuskie sklepy internetowe (3%).

Sprzedawcy internetowi powinni wdrażać i usprawniać rozwiązania, które niwelują obawy kupujących. Optymalizacja sklepu internetowego i sprawna komunikacja z pewnością przyczynią się do większej liczby zadowolonych klientów, którzy regularnie będą robić zakupy w sklepie.

Informacje o badaniu

W sondażu Infas na zlecenie Trusted Shops na temat decyzji zakupowych oraz zaufania do sklepów internetowych wzięło udział ponad 1000 internautów z Polski oraz ponad 4000 osób reprezentujących kluczowe rynki europejskie – Niemcy, Francję, Hiszpanię i Wielką Brytanię. Respondentów pytano między innymi o trudności, z jakimi spotkali się podczas dokonywania zakupów w sieci.