Dobra obsługa klienta to w banku podstawa

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Rynek bankowy w Polsce konsoliduje się coraz mocniej. W ostatnich miesiącach kilka banków zostało przejętych przez większych, europejskich potentatów, takich jak hiszpański Santander Bank, czy austriacki Raiffeisen Bank. Konkurencja między bankami zaostrza się. Po pierwsze muszą intensywnie szukać sposobów na przyciągniecie nowych klientów – ciągle ok. 20 proc. Polaków nie korzysta z usług banku. Równocześnie muszą dbać o to, aby ich obecni klienci nie przenieśli się do konkurentów. Jak pokazuje najnowsze badanie wykonane na zlecenie Deutsche Bank PBC w walce o lojalność klientów coraz bardziej liczy się jakość, a nie cena.

Najbardziej istotnym składnikiem oferty banku, który decyduje o zadowoleniu z jego usług jest uprzejmość obsługi w oddziale – uzyskała ona 63 proc. wskazań respondentów przepytanych przez IHH. Kolejny ważny czynnik to wysoki poziom kompetencji pracowników placówki, który uzyskał 57,5 proc. wskazań.

– Pomimo rosnącej popularności e-bankingu, Polacy nadal lubią korzystać z oddziałów i jak widać zwracają baczną uwagę na jakość świadczonej w nich obsługi – mówi Kamil Kuźmiński, Członek Zarządu Deutsche Bank PBC. – Można więc powiedzieć, że hasła o odchodzeniu od tradycyjnej bankowości oddziałowej wciąż jeszcze są mocno na wyrost, szczególnie w segmencie klientów wymagających, korzystających z bardziej zaawansowanych rozwiązań finansowych. Doradca w oddziale jest najważniejszą wizytówką banku, a jego kompetencje, profesjonalizm i uprzejmość rzutują na wizerunek całej instytucji w oczach klienta - dodaje Kamil Kuźmiński.
Z badania wynika, że uprzejmość obsługi w oddziale jest bardziej istotna dla kobiet (67 proc.) i osób starszych (77 proc. osób powyżej 65 roku życia). Bardzo wrażliwi są na nią klienci o stosunkowo niskich dochodach – czynnik ten uzyskał najwięcej wskazań wśród osób zarabiających poniżej 2 tys. zł. miesięcznie. Im wyższe dochody, tym większego znaczenia nabierają kompetencje doradcy. To kwestia najsilniej wpływająca na poziom zadowolenia z usług 74 proc. osób zarabiających od pomiędzy 3 a 4 tys. zł miesięcznie. Stosunkowo najmniejsza wagę do jakości obsługi przywiązują klienci najmłodsi, choć ciągle wskazało ją ok. 40 proc. respondentów w wielu 18-24 lata.

Klienci najbardziej zamożni, osiągający miesięczne dochody w wysokości ok. 10 tys. zł. największą wagę przykładają do szybkości działania banku (70 proc. wskazań) i kompetencji pracowników (60 proc.). Oczekują tez dogodnie zlokalizowanych, gęsto rozmieszczonych bankomatów (60 proc. wskazań).
Trzecim najbardziej krytycznym dla oceny banku składnikiem jego oferty jest funkcjonalność bankowości elektronicznej (niemal 53 proc. respondentów uznało ten czynnik za istotny).

– Popularność e-bankingu rośnie, szczególnie w obszarze podstawowej bankowości transakcyjnej. To przede wszystkim proste operacje bankowe np. dokonywanie przelewów czy zakładanie lokat. Funkcjonalność systemu ma więc niebagatelne znaczenie, gdyż dla klientów internetowych najważniejsza jest szybkość i prostota dokonywanych operacji. – mówi Monika Szlosek, odpowiedzialna za Departament Produktów Detalicznych w Deutsche Bank PBC. Na ten właśnie element najczęściej wskazywały osoby młodsze (67 proc. osób w wieku 18-24 lata wobec jedynie 21 proc. osób powyżej 65 roku życia) i posiadające wykształcenie wyższe (63 proc. respondentów z wykształceniem wyższym i tylko 10 proc. z podstawowym).