Dobra obsługa klienta to w banku podstawa

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Jak zauważa dr Przemysław Barbrich, Dyrektor Związku Banków Polskich, dziś trudno sobie wyobrazić bankowość bez obsługi internetowej, ale równie trudno jest wyobrazić sobie, że tradycyjna bankowość realizowana w bezpośrednim kontakcie z bankiem szybko odejdzie do lamusa.

- Badanie pokazało, że Polacy wciąż lubią bezpośredni kontakt z pracownikami banku, traktując ich jako osoby, którym można zaufać i powierzyć oszczędności nieraz całego życia – komentuje dr Barbrich. – Z drugiej jednak strony dosyć wysokie wskaźniki dotyczące bankowości elektronicznej wskazują, że nowoczesne formy dostępu do usług bankowych cieszą się coraz większym zainteresowaniem klientów.
Największą wrażliwość na cenę deklarowali najmłodsi respondenci – 73 proc. wskazań (osoby w wieku 18-24 lat). To o ponad 23 proc. więcej niż średnio wśród wszystkich badanych.

W opinii Michała Dubno, Dyrektora w Sektorze Instytucji Finansowych Deloitte, banki walcząc o klientów najczęściej konkurowały ze sobą ceną. - Konta za darmo, bezpłatne przelewy, wypłaty ze wszystkich bankomatów bez opłat i dodatkowo wysoko oprocentowane lokaty. W tych obszarach trudno się odróżnić od konkurencji bo większość banków ma to już w swojej ofercie – dodaje. - Banki próbują więc wyróżnić się innymi elementami oferty a pierwszym z nich jest jakość obsługi klienta zarówno w oddziale jak i w kanałach elektronicznych.

Wyniki badania nie dziwią Marty Niemczyk, partnera w firmie doradczej Goldenberry. – Wraz z dojrzewaniem rynku konkurencja o klientów będzie przenosić się z pola „cena” na obszar właśnie jakości obsługi. To budowanie relacji i dbanie o odpowiednie doświadczenia klienta w kluczowych dla niego momentach w kontaktach z bankiem stanowi źródło przewagi konkurencyjnej w nowoczesnej bankowości – podkreśla Marta Niemczyk.

- Oferowanie podstawowych usług za darmo stawia banki pod ścianą dochodowości – dodaje Michał Dubno z Deloitte. - Dlatego wyróżnianie się na tle konkurencji innymi elementami będzie kluczowe dla zwiększenia spadającej dochodowości banków. Podstawową zmianą dla klientów banków będzie to, że teraz banki naprawdę powinny zacząć o nich dbać i dostarczać usługi wysokiej jakości.

Na pytanie o korzystanie z usług banków odpowiedziało pozytywnie 82,3 proc. respondentów.

Informacje o badaniu
Sondaż „ Składniki oferty banków mające największy wpływ na poziom zadowolenia z usług banku” przeprowadził w dniu 21 października Instytut Homo Homini na zlecenie Deutsche Bank PBC na ogólnopolskiej, reprezentatywnej, losowej próbie 1086 respondentów, techniką CATI. Na pytania o ocenę poszczególnych składników jakości banków odpowiadali respondenci, którzy zadeklarowali korzystanie z usług banków. Respondenci mogli wskazać dowolną liczbę czynników.