Ranking stacji benzynowych

Przeczytaj także: ARSS: stacje benzynowe 2010

W czasie badania klienci sprawdzali, czy pracownicy pytali o kartę klienta i czy proponowali przystąpienie do programu lojalnościowego (o ile stacja taki program prowadziła), czy spontanicznie informowali o aktualnych promocjach albo próbowali dokonać sprzedaży dodatkowej.

Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wybrani spośród osób zarejestrowanych w bazie INTERNATIONAL SERVICE CHECK oraz doświadczonych w tematyce badania. Były to zarówno kobiety, jak i mężczyźni o różnym statusie zawodowym, którzy posiadają samochód.

Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55% stanowiły kobiety, a 45% mężczyźni. Ponad 6 na 10 wizyt zostało przeprowadzonych przez osoby w wieku 25-35 lat – 62,5%. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą wiekową były osoby w wieku 36-45 lata – 24%. Rozkład pozostałych trzech grup wyglądał następująco: osoby w wieku poniżej 25 lat – 5,3%, osoby w wieku 46-55 lat – 4,8% i osoby w wieku powyżej 55 lat – 3,4%.

Zbadać trzeba wszystko

Ankieta badania, wykorzystana w projekcie, została opracowana od podstaw przez zespół INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz dla wszystkich krajów składał się z kilkudziesięciu pytań podzielonych na trzy podstawowe kategorie:

1. wygląd – w tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny stacji, ich oznakowanie i dostępność niezbędnych dla klientów akcesoriów, wnętrze stacji i toalet – czystość i porządek oraz wygląd personelu;
2. prezentacja towaru – pod uwagę wzięto widoczność cen, stan produktów i ich daty ważności;
3. obsługa przy kasie - tu skupiono się na poziomie obsługi w czasie całej wizyty, oceniano wiedzę, kompetencje i uprzejmość pracowników, zwracano uwagę na powitanie oraz pożegnanie klientów.

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane stacje w Europie, to 72,9%.

Globalnie najwyższy wynik osiągnęły:

• koncern Helenic Petroleum (właściciel sieci stacji EKO w Bułgarii – 84 %),
• koncern OMV zbadany aż w 5 krajach (82%),
• rumuński Petrom (81,5%).

Jeśli przyjrzymy się bezpośrednio samym sieciom, najlepiej wypadły:

• OMV na Węgrzech (90,7%),
• Lukoil na Słowacji (88%),
• MOL na Węgrzech (87,6%).

W Polsce prym wiedzie sieć:

• Statoil (83%),
• Lukoil (77,9%),
• Lotos (74,9%).

Analizując poziom obsługi na wszystkich badanych stacjach (bez podziału na sieci) w dziewięciu krajach europejskich, najwyższy poziom obsługi zaprezentowali Rumuni i Słowacy (77,9%), po nich Bułgarzy (75,5%), a następnie Węgrzy (74,3%). Polska uplasowała się w tym zestawieniu na siódmym miejscu (70%).

Dobra prezencja przede wszystkim

W kategorii "Wygląd" zadaniem klientów testowych było dokonanie oceny placówki przy wzięciu pod uwagę następujących kryteriów:

1. na zewnątrz – oznakowanie stacji, widoczność tablicy cenowej przy wjeździe, czystość i porządek terenu należącego do stacji, utrzymanie znaków firmowych, czystość i oznakowanie dystrybutorów, dostępność akcesoriów do samoobsługowego tankowania i samodzielnego mycia szyb; klienci (wyjątkowo w tej kategorii) ocenili też fakt, czy proponowano im pomoc przy tankowaniu;
2. wewnątrz – czystość podłóg, ścian, sufitów, poprawne działanie oświetlenia;
3. toalety – czystość i dostępność akcesoriów (ręczników, suszarek, mydła, papieru toaletowego);
4. personel - pod kątem prezencji pracowników, czystego i schludnego ubioru; zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, pracowitych, życzliwych i pomocnych).