Administracja publiczna a skuteczny PR

Przeczytaj także: Urzędy i urzędnicy wg Polaków

Osobny temat to osoby pracujące w punkcie recepcyjnym. Od tych osób w znacznym stopniu będzie zależało to, czy mieszkańcy będą się czuli dobrze w urzędzie, tym bardziej, że mieszkańcy często przychodzą do urzędu po pomoc w rozwiązywaniu problemów. Od nich zależy operatywność, skuteczność i uznanie dla tego rozwiązania, jak również rola, jaką punkt będzie odgrywał w pracach urzędu. Decydujące są tu kompetencje i kwalifikacje, empatia, a także naturalne predyspozycje. Najważniejsze zadania to: rola przewodnika po urzędzie; wysłuchanie zainteresowanego, być może uspokojenie, zneutralizowanie zniecierpliwienia, wprowadzenie życzliwej atmosfery, przeanalizowanie sprawy, udzielenie kompetentnej wyczerpującej informacji o tym, gdzie, co i w jaki sposób może załatwić, jakie dane czy dokumenty są do tego potrzebne, jakie instytucje będzie musiał odwiedzić itp. Rolą recepcjonisty jest także zapobieganie wędrówkom interesantów po pomieszczeniach dopytujących się o właściwy pokój czy osobę.

Wiedza pracownika punktu recepcyjnego powinna obejmować: strukturę organizacyjną urzędu, obieg dokumentów, kompetencje poszczególnych wydziałów, nowoczesne techniki komunikacji (faks, komputer, kserokopiarka), elementy prawa, charakterystykę gminy (instytucje administracyjne, komunalne, wiadomości historyczne i topograficzne).

Otwarte drzwi i inne formy konsultacji społecznych

Do wymienionych problemów czyli nieprawidłowości w funkcjonowaniu urzędu oraz braku miejsca kompleksowo załatwiającego sprawy petentów można dodać pytanie dlaczego potencjalni interesanci nie są aktualnymi sympatykami administracji, reprezentującej przecież ich interesy.

Istnieją różne formy zdobywania informacji umożliwiających uzyskanie odpowiedzi w tej kwestii.

Pierwszym skutecznym źródłem wiedzy są bezpośrednie kontakty z mieszkańcami, tj. konsultacje projektów, otwarte drzwi w poszczególnych wydziałach i agendach, gorąca linia telefoniczna do burmistrza miasta i inne (jak obchody miasta przez lokalne władze, połączone z rozmowami z mieszkańcami). Po drugie, cenna w tym przypadku jest analiza istniejących dokumentów: prasy lokalnej oraz skarg mieszkańców. Po trzecie, przydatne jest ankietowanie osób korzystających z określonej usługi. Po czwarte, można stosować monitoring społeczny czyli systematyczne badania lokalnej opinii publicznej (np. opinie o podziale budżetu, badanie stosunku do władzy lokalnej). Po piąte, istotne są systematyczne badania marketingowe (ocena różnych usług świadczonych przez władze lokalne).

Otwarte drzwi i pozostałe formy konsultacji społecznych pełnią również funkcję odwrotną - oprócz zdobywania danych, pozwalają urzędom przekazywać informacje. Zarządzanie zorientowane na mieszkańców wymaga użycia zróżnicowanych środków komunikowania się z mieszkańcami. Zapraszanie mieszkańców na obrady, organizowanie dyskusji z udziałem różnych grup interesów, konsultowanie decyzji z bezpośrednio zainteresowanymi środowiskami czy organizowanie referendum - to najbardziej oczywiste formy uzyskiwania opinii mieszkańców i informowania obywateli.

Mniej konwencjonalne środki wzajemnej wymiany wiadomości i analizy potrzeb to sondaże lokalnej opinii publicznej, organizowanie akcji „czekamy na wasze listy”, kampania na rzecz wysokiej frekwencji w wyborach lokalnych zorganizowana wspólnie z partiami politycznymi, odbywanie posiedzeń rady poza jej budynkiem, a przy tym dostarczanie jak największej liczbie obywateli prostej, jasnej przemawiającej do wyobraźni i atrakcyjnej informacji o działaniach władz lokalnych, z uwzględnieniem poszczególnych wydziałów, podziale budżetu, motywach podejmowanych decyzji itp.