Administracja publiczna a skuteczny PR

Przeczytaj także: Urzędy i urzędnicy wg Polaków

Punkt recepcyjny

W przypadku inwestorów i innych gości na terenie gminy niezwykle istotne okazuje się miejsce pierwszego spotkania z lokalną administracją. Idealnym rozwiązaniem jest przygotowanie strategicznego punktu urzędu, w którym interesant może być przygotowany w sposób profesjonalny do szybkiego i sprawnego załatwienia sprawy czy rozwiązania jego problemu. Mowa o tzw. punkcie recepcyjnym. Tam właśnie interesant ma zapewniony łatwy dostęp do wszelkich informacji o urzędzie i gminie w formie pisemnej, ustnej, telefonicznej czy elektronicznej.

Idea tych punktów została przeniesiona z Francji. W małej gminie (np. 2500 mieszkańców) zakres i kompetencje punktu recepcyjnego są bardzo szerokie: oprócz roli informacyjnej do jego zadań należy m.in. kompletowanie dossier spraw, które rozpatruje mer lub sekretarz, wpisywanie aktów urodzeń, ślubów, zgonów, wypisywanie dokumentów osobistych, przygotowywanie list wyborczych, rejestracja samochodów, przyjmowanie podań itd. W większych gminach (ok. 8000 mieszkańców) praca punktu skupia się głównie wokół załatwiania spraw obywatelskich, informowania, ale także obsługiwania centrali telefonicznej, kserokopiarki i faksu. Pracownik punktu zajmuje się dodatkowo kampaniami wyborczymi czy współpracą ze szkołami.

Szczególnie cenne wydaje się rozwiązanie dotyczące publikacji gminnych inicjatyw legislacyjnych jak również wykonania uchwał i poszczególnych decyzji mera, wystawionych do publicznego wglądu. W urzędzie dużego miasta (ok. 300 000 mieszkańców) we Francji punkt recepcyjny jest czynny od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.30 do 18.30 bez przerwy. Jego główną rolą jest informowanie i zapraszanie gości urzędu do właściwych wydziałów, wydawanie druków wniosków stosowanych przez urząd wraz z informacją o sposobie ich wypełnienia, a niekiedy i wypełnienie na prośbę interesanta. Tutaj punkt recepcyjny merytorycznie nie załatwia żadnych spraw. Natomiast do wglądu są tam wystawione sprawozdania z sesji Rady, uchwały i decyzje Rady Miejskiej, plan zagospodarowania przestrzennego, nieodpłatnie wydawane są informatory dotyczące np. propozycji pracy, a także na temat wystaw, imprez kulturalnych i sportowych na terenie miasta.

Zachodnie doświadczenia powinny być inspiracją dla polskich organizatorów takich form obsługi mieszkańców, jednak nie należy bezmyślnie kopiować cudzych rozwiązań. W Polsce mamy inny poziom wiedzy, tak urzędników, jak i obywateli, inne doświadczenia niż we Francji, zatem rozwiązania powinny odpowiednio dostosowane do naszych warunków. Wymaga to w pierwszym rzędzie odpowiedzi na następujące pytania:

• Jakie usługi faktycznie dostarczane są mieszkańcom?
• Kim są aktualni i potencjalni interesanci, odbiorcy usług?
• Czy świadczone usługi są tymi, których oczekują?
• Czy oferowane usługi zaspokajają rzeczywiste potrzeby mieszkańców?
• Czy interesanci są zbiorowością zróżnicowaną, a jeżeli tak, to jakie czynniki są podstawą tego zróżnicowania?

Właściwym miejscem na punkt recepcyjny jest hol budynku urzędu, odpowiednim wystrojem zachęcający do skorzystania z usług. Punkt należy wyposażyć w maksymalną ilość informacji pisemnych (np. materiały informacyjne o bieżącej działalności urzędu, promocyjne, ogłoszenia, prasa lokalna, a także druki, formularze) i wizualnych (łatwo dostępnych, czytelnych, z tablicą ze szczegółowo przedstawionym spisem organizacyjnym gminy, graficznym rozmieszczeniem poszczególnych wydziałów itp.). Podstawowym narzędziem powinien być telefon z połączeniami zewnętrznymi i wewnętrznymi, ponieważ wiele spraw można dzięki temu załatwić. Będzie to także faks, komputer z dostępem do internetu, kserokopiarka, miejsca (kąciki recepcyjne), gdzie byłaby możliwość wypełniania wniosku czy też oczekiwania na odpowiedź itp. Punkt recepcyjny powinien być dostępny przez cały czas czynności urzędu.