Operatorzy GSM a lojalność klientów
2007-07-27 00:10
Przeczytaj także: Europejczycy a telefony komórkowe
66,5% wszystkich ankietowanych deklarowało, że korzysta z telefonii komórkowej, wśród nich ponad 20% podjęło decyzję o zmianie operatora po zmianie przepisów w styczniu 2006 roku. Wynik ten jest potwierdzeniem trendów na wolnym rynku – zjawisko liberalizacji rynku powoduje, że co piąty klient dokonuje zmiany, wybierając innego dostawcę usługi niż dotychczasowy.Podobna sytuacja miała miejsce w trakcie badania opinii publicznej, realizowanego również przez ContactPoint, w kwestii uwolnienia rynku energetycznego i deklaracji pozostania przy obecnym dostawcy lub zmianie usługodawcy. Ten rynek może się wiele nauczyć od rynku GSM, którego doświadczenie z migracją klientów jest znacznie bogatsze.
23,3% klientów telefonii komórkowej, którzy nadal nie zmienili dostawcy, na pytanie: „dlaczego?” odpowiada, że z przyzwyczajenia, a 10% pozostało w danej sieci ze względu na obecność w niej rodziny lub znajomych.
Ponad 1/3 „lojalnych” klientów zwróciła uwagę na korzystną cenowo ofertę i bogaty wybór usług i produktów. Promocje, pakiety dodatkowych usług, darmowe minuty i smsy zatrzymały kolejne 13,0% klientów.
Dlaczego więc co piąty klient decyduje się jednak zmienić dostawcę usług? Najczęściej podawane powody to: zła jakość obsługi klienta, długi czas obsługi spraw, liczne problemy z zasięgiem oraz zbyt wysokie ceny usług i produktów.
Najwięcej klientów straciła PTC ERA – 43% badanych, którzy zmienili operatora, zdecydowało się na rezygnację z usług tego operatora. Polkomtel opuścił co trzeci ankietowany klient, a PTK Centertel co piąty.
Po podjęciu decyzji o zmianie operatora 37% klientów wybrało sieć PLUS (abonament + usługa pre-paid), 33% wybrało sieć ERA (abonament + usługa pre-paid), 24% ORANGE (abonament + usługa pre-paid), a 6% przeszło na usługi HEYAH.
Informacje o badaniu
Badanie zostało przeprowadzone metodą CATI na losowo selekcjonowanej bazie danych 4 500 osób prywatnych z obszaru całej Polski.
oprac. : Aleksander Walczak / eGospodarka.pl
Przeczytaj także
-
Usługi mobilne: GPS najpopularniejszy
-
Telefony komórkowe wypierają stacjonarne
-
Telefonia komórkowa 2006/2007
-
Telefonia komórkowa: penetracja rynku rośnie
-
Telefonia komórkowa w Polsce
-
Telefony komórkowe: czego szukają internauci?
-
Preferencje konsumentów: telefony komórkowe
-
Kim są użytkownicy smartfonów?
-
Polacy a telefony komórkowe