7 etapów skutecznej sprzedaży

Przeczytaj także: Nierzetelny jak polski handlowiec?

Publikacja „Essential Guides: Navigating the Sales Process" bazuje na 20-letnim doświadczeniu firmy, która dziś wspomaga procesy sprzedaży w niemal 200 tys. przedsiębiorstw rozsianych w wielu zakątkach globu. Wśród użytkowników Salesforce znajdziemy 83% przedsiębiorstw uwzględnionych na liście Fortune 500 i 99 firm figurujących w zestawieniu Fortune 100.

Oto 7 etapów skutecznej sprzedaży wg Salesforce:

1 etap skutecznej sprzedaży. Nawiązanie kontaktu, segmentacja, zapoczątkowanie relacji z klientem

Klucz do sukcesu: buduj zaufanie i przedstawiaj siebie jako eksperta.

Skuteczną sprzedaż należy poprzedzić dobrym zapoznaniem się z klientem, w tym celu warto kierować się 5 wskazówkami:

1. Rób rozpoznanie – prowadź wywiad z klientem (technologia oferuje różne metody), aby poznać jego sytuację, oczekiwania, potrzeby. Decyduj, czy i w jaki sposób możesz na to odpowiedzieć.
2. Określaj grupy docelowe – stwórz zestaw pytań i kryteriów ważnych dla określenia grup docelowych, do których adresujesz swoją ofertę:
   • w jaki sposób klienci wydają pieniądze,
   • czym się pasjonują,
   • jaki jest ich pomysł na rozrywkę,
   • jakie cenią wartości, na czym im zależy,
   • jak spędzają czas będąc w sieci,
   • jaką formę kontaktu preferują.
3. Edukuj – dostarczaj ważnych, ciekawych dla klientów informacji, a jednocześnie pomóż klientom w pełni wykorzystać swoje produkty i usługi. Edukowanie buduje wartość i autorytet w Twojej dziedzinie. Udzielaj porad, które nie są nastawione wyłącznie na sprzedaż wykorzystując webinaria, tutoriale czy posty na blogach.
4. Buduj wiarygodność poprzez partnerstwa – zawiązuj partnerstwa z innymi markami, oferującymi produkty pokrewne do Twojej oferty. Współpraca uwiarygodnia, ale pozwala też zdobywać klientów poprzez inne kanały. Niekiedy partnerstwa pozwalają też oferować wartość dodaną.
5. Zabiegaj o polecenia – rekomendacje nakręcają sprzedaż. Klienci czterokrotnie częściej kupią produkt, który jest polecony przez osobę znajomą.

2 etap skutecznej sprzedaży. Przekształcanie kontaktów w kontrakty

Klucz do sukcesu: pozwól potencjalnym klientom mówić.

Na tym etapie stosuj 3 wskazówki:

1. Słuchaj uważnie klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób myślą i działają. Rozmawiaj, zadawaj pytania, a nie tylko przedstawiaj ofertę. Uważne słuchanie pozwala zaoferować rozwiązania rzeczywiście odpowiadające potrzebom.
2. Korzystaj z siły zespołu – zastanów się, w jaki sposób unikalne cechy każdej z osób odpowiedzialnych w Twojej firmie za sprzedaż mogą przyczynić się do pozyskania i zatrzymania klienta.
3. Buduj super-zespół – zespół sprzedażowy nie musi być złożony wyłącznie z ludzi z działu sprzedaży. Mogą to być też osoby z działu obsługi klienta, marketingu lub logistyki. Każdy z tych działów dostarcza ważnych informacji o potencjalnych klientach.

3 etap skutecznej sprzedaży. Dostarczaj wartości

Klucz do sukcesu: uzasadniaj korzyści i zaoferuj wartości.

Co pozwoli klientom lepiej zrozumieć, jakie mogą uzyskać korzyści:

1. Koncentruj się na potrzebach i problemach klientów. Proponuj sposoby, które pomogą je rozwiązać. Podkreślaj elementy, w których możecie współpracować.
2. Mów językiem klienta – szczególnie gdy opowiadasz o konkretnych wartościach.
3. Korzystaj z wiedzy – gdy udzielasz przydatnych informacji, wzmacniasz relacje z klientami i budujesz wizerunek autorytetu.
4. Bazuj na faktach – wykorzystuj w komunikacji dowody, takie jak: referencje, studia przypadków, twarde dane o produktach.

4 etap skutecznej sprzedaży. Przekształcaj obiekcje w możliwości

Klucz do sukcesu: rozpracuj obawy klienta.
Gdy klient zgłasza obiekcje czy zastrzeżenia, jest to najlepsza okazja, by dowiedzieć się więcej o jego oczekiwaniach. W rozmowie o obiekcjach trzeba przede wszystkim stworzyć przestrzeń do wysłuchania i zadawać pytania, by zrozumieć źródło problemu. Nieumiejętne odpieranie zarzutów zniechęca klientów. Oto najczęstsze zastrzeżenia, które można przełożyć na możliwości:

Jedną z najbardziej nielubianych przez sprzedawców sytuacji są „zastrzeżenia last-minute”. Zawsze trzeba jednak pamiętać, że zgłoszona w ostatniej chwili obiekcja nie niweczy transakcji i wciąż można ją przekuć na szansę. Poza tym, może być to element strategii negocjacyjnej klienta. Aby kontynuować rozmowy, trzeba odnieść się do prawdziwej przyczyny obiekcji. W tym celu:

• słuchaj – nie przechodź do defensywy, raczej skoncentruj się na zrozumieniu punktu widzenia klienta;
• kontynuuj rozmowę – zadaj dodatkowe pytania, by wyjaśnić sytuację;
• bądź wierny własnym ustaleniom – nie ulegaj presji, by obniżyć cenę. Skieruj rozmowę na wartości, które są ważne dla klienta.

5 etap skutecznej sprzedaży. Uzgadnianie umowy – negocjuj cenę w oparciu o dostarczane wartości

Klucz do sukcesu: Twórz propozycje dobre dla obu stron.

Wykorzystaj 6 wskazówek, by uzyskać umowę zadowalającą obie strony:

1. Rozmawiaj o korzyściach – jeśli zostaniesz wplątany w targowanie się o cenę, wracaj do dyskusji na temat korzyści, które masz do zaoferowania.
2. Znaj swoje limity – w negocjacjach możesz ustępować pola, ale musisz ustalić swoje limity, by ewentualny kompromis zawierany nawet pod dużą presją nie był dla Ciebie przykry.
3. Wsłuchaj się w potrzeby klienta – w negocjacjach nad umową również powinieneś słuchać klienta. Gdy słuchasz, klient sam opowie, czego potrzebuje.
4. Bądź wytrwały – łatwiej cierpliwie przejść przez formułowanie umowy, gdy wiesz, że średnio potrzeba trzech prób do uporządkowania jej warunków. Rzadko udaje się to podczas jednego spotkania.
5. Nie poddawaj się presji – gdy Twój klient żąda obniżenia ceny, oferuj w zamian alternatywne wartości, które mogą mieć znaczenie dla klienta.
6. Domknij proces zgody – nigdy nie podpisuj umowy, dopóki nie upewniłeś się, że obie strony są zadowolone.

6 etap skutecznej sprzedaży. Finalizacja kontraktu

Klucz do sukcesu: wykorzystuj informacje z całego procesu zdobywania klienta.
Poznaj 3 wskazówki, które zmniejszają ryzyko zerwania kontraktu w ostatniej chwili.

1. Bazuj na zebranych danych – jeśli pojawia się presja na niską cenę, kieruj rozmowę na wartości, odwołuj się do danych, faktów, uzgodnionych parametrów transakcji. Bądź gotowy udowodnić w oparciu o dane, dlaczego jesteś lepszy od konkurencji.
2. Wiedz z kim rozmawiasz, gdy rozmowa o transakcji zostaną przekazane innemu przedstawicielowi klienta. Współpracuj i trzymaj się poprzednich uzgodnień, szczególnie gdy nowa osoba w ostatniej chwili zechce zmieniać warunki ustaleń.
3. Pasuj w impasie – gdy nie daje się znaleźć porozumienia, raczej lepiej jest odstąpić od umowy niż pójść na duże ustępstwa, szczególnie gdy klient nie ustąpił ani na krok.

7 etap skutecznej sprzedaży. Zamykanie sprzedaży i dotrzymanie zobowiązań

Klucz do sukcesu: udana finalizacja transakcji to początek relacji.
Pamiętaj, że zwycięstwo w postaci zawartej umowy to dopiero początek relacji z klientem. Aby wspierać strategię budowania satysfakcji klientów:

1. wyznacz osoby odpowiedzialne za pielęgnowanie relacji z klientami,
2. wykorzystuj technologię do zarządzania relacji z klientami,
3. wykorzystaj potencjał serwisu – gdy nowi klienci składają zlecenia serwisowe po zamknięciu transakcji, reaguj możliwie szybko i profesjonalnie.