eGospodarka.pl

eGospodarka.plWiadomościPublikacje › 5 etapów obsługi klienta

5 etapów obsługi klienta

2018-08-20 00:20

5 etapów obsługi klienta

Obsługa klienta © Atelier 211 - Fotolia.com

Proces obsługi klienta ściśle związany jest z kołem zakupowym klienta, a więc z procesem podejmowania decyzji zakupowej. Niezwykle istotne jest pozytywne doświadczenie klienta, analizowane nie z perspektywy sprzedawcy ale od strony samego klienta. Czasem możesz nieopatrznie zepsuć pozytywne wrażenie i stracić klienta bezpowrotnie. Mam nadzieję, że poniższe kroki związane z procesem obsługi pozwolą Ci zrozumieć, w jaki sposób postępować, aby zaciekawić ludzi oferowanymi produktami i zamknąć sprzedaż z sukcesem.
  1. Klient poświęci Ci swój cenny czas tylko wtedy, gdy do zaciekawisz. Coraz częściej w zaciekawieniu klientów pomaga nam marketing internetowy czy strona WWW, na której znajdują się ciekawie podane informacje.
  2. Jeśli staje obsługujesz klientów i oferujesz dobre oraz sprawdzone rozwiązania, sam możesz być zaskoczony, kiedy Twój klient zadzwoni do Ciebie i doceniając wartość produktu powie: „Pamiętam, jak namawiał mnie pan do zakupu tego dodatkowego ubezpieczenia na wakacje. Przyznam, że byłem niechętny, ale ostatnio mój syn zachorował podczas wspólnego urlopu i dzięki temu ubezpieczeniu odzyskałem pełną kwotę poniesionych kosztów leczenia. Jestem teraz w pełni przekonany do rozwiązania, na które mnie pan wcześniej namawiał i bardzo panu za to dziękuję.”
  3. Zastanów się, jaką Twój klient ma alternatywę. Śledź uważnie działania swojej konkurencji i sprawdzaj, gdzie klienci pozycjonują Twoje produkty oraz usługi. Badaj inne możliwości zaspokojenia danej potrzeby przez klienta. Jeśli się okaże że klient może tę samą usługę w tym samym czasie, w tej samej jakości kupić taniej, to możesz mieć oczywisty problem z zamknięciem sprzedaży, a także ze zbudowaniem pozytywnego doświadczenia klienta wobec Ciebie oraz Twoich produktów.
  4. Koszt ryzyko i zamieszanie – Twoi klienci nie lubią zmian. Ta zasada działa zarówno na Twoją korzyść, jak i może być przeszkodą w pozyskiwaniu nowych klientów lub w sprzedaży nowych usług stałym klientom. Innymi słowy – twój kontrahent musi zobaczyć, że to co mu proponujesz, przeważa nad ew. niedogodnościami związanymi z zakupem. Jeżeli tego nie pokażesz, nie podejmie on decyzji o zmianie dotychczas używanego produktu lub decyzji o nowym zakupie. Dlatego bardzo ważne jest, aby dobrze zrozumieć, co ewentualna zmiana może spowodować w sytuacji klienta i na jakie zamieszanie oraz kłopoty może go narazić. Nie warto się w tej fazie spieszyć, tylko trzeba dobrze zrozumieć sytuację swojego klienta.
  5. Klient będzie rozważał warunki zakupu, które mu przedstawisz. Największą pułapką w tej fazie jest utrata kontroli nad wahaniem się klienta. Dlatego bardzo istotne jest dobre zrozumienie jego przekonać oraz odwołanie się do nich w trakcie obsługi. Odwołanie się do specyficznej sytuacji klienta powoduje wzrost jego zaufania oraz naturalne przejście do najważniejszej, piątej fazy cyklu zakupowego klienta, czyli pragnienia zakupu. To właśnie w tej fazie klienci najczęściej podejmują decyzję. Jest ona umotywowana tym, że klient w pełni ufa swojemu opiekunowi i chce powierzyć mu swoje interesu.

Jak zapewne zdążyłeś zauważyć, warto zadbać o klienta na każdym z pięciu etapów – od zainteresowania konkretnym produktem, przez wzmocnienie zainteresowania, aż po zamknięcie sprzedaży i dostarczenie produktu klientowi. Daj mu odczuć, że jest dla Ciebie ważny, że uważnie słuchasz jego pytań oraz wątpliwości, a w efekcie zaproponuj taki produkt czy usługę, która w 100% odpowie na oczekiwania.

Robert Zych - współwłaściciel firmy szkoleniowej

oprac. : eGospodarka.pl

Zobacz także


Oceń

0 0

Podziel się

Poleć na Wykopie Poleć w Google+

Poleć artykuł znajomemu Wydrukuj

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo:

Ok, rozumiem Strona wykorzystuje pliki cookies w celu prawidłowego jej działania oraz korzystania z narzędzi analitycznych, reklamowych, marketingowych i społecznościowych. Szczegóły znajdują się w Polityce Prywatności. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie. Jeśli nie chcesz, aby pliki cookies były zapisywane w pamięci Twojego urządzenia, możesz to zmienić za pomocą ustawień przeglądarki.