Hejterzy zagrażają dobrej opinii firm

Przeczytaj także: Reputacja firmy ważniejsza niż zyski

Eksperci odradzają też korzystanie z usług firm, które specjalizują się w wybielaniu internetowego wizerunku. W Polsce tego typu biznes dopiero raczkuje, ale na Zachodzie działa cała rzesza firm specjalizujących się w usługach tzw. ochrony wizerunku firmy. Są one w stanie usunąć praktycznie każdą negatywną opinię zamieszczoną w sieci.

– To także skrajność, która jest bardzo niebezpieczna, bo fałszuje rzeczywistość – uważa Dawid Urbańczyk. – Jeśli klient jest niezadowolony, trzeba mu oczywiście odpowiedzieć, ale nie podszywając się pod innych klientów, lecz pokazując książkę referencyjną z opiniami prawdziwych osób.

Zdaniem eksperta Trusted Trader podstawowym błędem, który popełniają polscy konsumenci, jest to, że korzystają z forów internetowych, żeby opiniować firmy i produkty. Anonimowość tych komentarzy powoduje, że tracą one sens.

– To tak, jakby po przyjeździe do nowego miasta pytać pierwszego nieznajomego, jaka jest najlepsza restauracja w mieście. Jakie mamy podstawy, żeby zaufać jego opinii? Jeśli jednak widzimy, że w mijanej przez nas restauracji siedzi wiele osób, w dodatku wyglądają na zadowolone, to pewnie nie pomylimy się, wybierając ją – mówi Dawid Urbańczyk.

Dodaje, że pozywanie autorów negatywnych opinii przed sąd może czasem okazać się jedynym dobrym wyjściem, jednak naprawdę ważne jest wpływanie na mentalność internautów: uczulanie Polaków na to, by nie ufali zamieszczanym na forach komentarzom dotyczącym firm i produktów, a jednocześnie uczenie ich konstruktywnej, rzetelnej krytyki.

Samsung, WOŚP i Magda Gessler

Nałogowe czy wręcz zawodowe wypisywanie oszczerstw nie jest domeną tylko polskiego Internetu. Na fabrykowaniu pozytywnych opinii swoich produktów i negatywnych opinii produktów konkurencji przyłapany został niedawno koncern Samsung. Korea Fair Trade Commission ukarała firmę grzywną w wysokości 340 000 dolarów.

W Polsce głośną sprawą był kontrowersyjny wpis blogera na temat Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy, w którym sugerował on, że organizacja może mieć ideologiczne związki z nazistowskimi Niemcami. Po pół roku zakończyło się oficjalnymi przeprosinami.

Magda Gessler zasugerowała niedawno na antenie TVN24, że najlepszym sposobem na rozprawienie się z hejterstwem jest wprowadzenie podatku od tego procederu.

Jak nie zgubić się w internetowych opiniach?

Jeśli chcesz sprawdzić firmę na podstawie komentarzy zamieszczonych na jej temat w Internecie, zwróć uwagę na to, ile opinii na temat tej firmy jest w sieci i jak często są one wyrażane. Jeśli firma rzeczywiście dba o to, żeby mieć jak najwięcej opinii, nawet jeśli są wśród nich negatywne, zwykle świadczy to na jej korzyść. Jeśli jedna pizzeria będzie miała 150 opinii, a druga 5, będziesz zastanawiał się, która ma więcej pozytywnych, czy wybierzesz tę, o której mówi więcej osób (a więc też więcej ją sprawdziło)?

Jeśli opinia zamieszczona na forum jest zdawkowa i zawiera link do jakiejś strony, to z reguły jest to typowy buzz marketing i nie warto wierzyć w takie posty. Spece od tego typu marketingu tworzą często sztuczne dyskusje, utrudniając nam rozpoznanie takich podstawianych komentarzy.

Zwracajmy uwagę na dodatkowe informacje na forach: o tym, kto wystawił komentarz, kiedy się zarejestrował i ile dodał komentarzy. Możemy przeczytać inne jego posty. Jeśli wszędzie wychwala jakieś firmy lub produkty, to zapewne mamy do czynienia z marketingiem.

Potencjał opinii

Pierwszy program typu Trusted Trader powstał w Wielkiej Brytanii w 2008 roku, początkowo żeby pomóc starszym osobom w znalezieniu bezpiecznych i zaufanych przedsiębiorców. Bardzo szybko jednak przerósł oczekiwania twórców. Dziś z rekomendacji, które publikują w nim klienci, korzystają dziesiątki tysięcy osób. Np. w okręgu Derbyshire (odpowiednik polskiego powiatu o populacji ok. miliona ludzi) od 2008 roku zarejestrowało się 1300 firm w 80 branżach. Dziś jest w nim ponad 11 tys. opinii, z czego ponad 10 tys. pozytywnych. A trzeba zaznaczyć, że Brytyjczycy potrafią być bardzo krytycznymi klientami. Dlaczego zatem system się sprawdza? Po pierwsze: osoby, które zostawiają w nim opinie, są anonimowe, jednak system potwierdza autentyczność ich wypowiedzi. Część z nich jest np. rejestrowana w formie nagrań audio. Konsultanci programu, kontaktując się z klientami, zadają pytania, ale nie sugerują odpowiedzi. Jeśli opinia klienta jest negatywna, firma zostaje o tym poinformowana i ma 21 dni na rozwiązanie sporu. Może też zwrócić się do centrum rozwiązywania sporów z prośbą o mediacje. Jeśli spór uda się pozytywnie rozwiązać, klient proszony jest o nową opinię, która jest publikowana, a jeśli firma nie życzy sobie mediacji, publikowana jest opinia negatywna.