Poczta Polska: reklamacje pocztowe

Przeczytaj także: Rynek usług pocztowych 2011

W przypadku reklamacji zawierających żądanie rekompensaty, średni czas odpowiedzi ostatecznej wyniósł ok. 22 dni.

W przypadku paczek opóźnionych i paczek uszkodzonych wybrana próba nie wykazała odstępstw od wyznaczonych przepisami prawa terminów (100% spraw załatwionych w terminie). W kategorii innych reklamacji ok. 58 % spraw zostało załatwionych w przepisowym terminie.

Listy polecone

Na podstawie wylosowanej próby 220 reklamacji dotyczących listów poleconych stwierdzono, że w kategorii przesyłek z zadeklarowaną wartością 160 reklamacji dotyczyło zaginięć lub znacznego opóźnienia, 20 – opóźnienia w doręczeniu, w 2 przypadkach reklamacje dotyczyły uszkodzenia przesyłki a 38 reklamacji zostało zgłoszonych z innych przyczyn. 63 reklamacje zostały uznane za uzasadnione (ok. 29 %).

Również w przypadku listów poleconych ustalono czas opracowywania reklamacji tych przesyłek. Stwierdzono, że średni czas uzyskania pierwszej odpowiedzi w zakresie przesyłek zaginionych wyniósł 12,62 dnia, w zakresie przesyłek opóźnionych wyniósł 11,65 dnia, w zakresie przesyłek uszkodzonych wyniósł 13,5 dnia a w zakresie innych nieprawidłowości 11 dni. Analogiczne czasy dla odpowiedzi ostatecznej wyniosły odpowiednio: 17,3; 13,6; 17 oraz 13,45 dni.

Ustalone średnie czasy rozpatrzenia reklamacji pozwoliły określić procentowe wskaźniki przesyłek opracowanych w przepisowym terminie, które odpowiednio dla wszystkich kategorii nieprawidłowości objętych badaniem wyniosły: 78,13; 70; 50 oraz 89,47 %. W zakresie przesyłek listowych z żądaniem rekompensaty średni czas odpowiedzi ostatecznej wyniósł ok. 27 dni.

Przekazy pocztowe

W zakresie przekazu pocztowego UKE przeprowadził badania na podstawie próbki 67 reklamacji, z czego 35 sztuk dotyczyło zaginięcia bądź znacznego opóźnienia, 16 - opóźnienia oraz 16 sztuk innych przyczyn złożenia reklamacji. Ustalono również, że 18 wniosków reklamacyjnych zostało uznanych za uzasadnione (16 przypadków dotyczyło opóźnienia, a 2 zaginięcia). Nie stwierdzono w badanej próbce ani jednej reklamacji, która zostałaby uznana za niewniesioną. Należy dodać, ze wśród 35 wylosowanych reklamacji w zakresie zaginięcia lub znacznego opóźnienia, cała próbka dotyczyła przesyłek znacznie opóźnionych.