Konsumenci i rozwój technologii zmieniają oblicze handlu

Przeczytaj także: Chatbot – wiodący trend w obsłudze klienta

Technologia usprawnia relację sprzedawca-klient

Rozwój technologii, w tym głównie cyfrowe rozwiązania w komunikacji, analityka Big Data i automatyzacja produkcji (tzw. Przemysł 4.0), istotnie zmienia twarz globalnego handlu.
Za sprawą nowoczesnych technologii firmy są w stanie - w większym niż kiedykolwiek stopniu - budować jak najbardziej pozytywne doświadczenia konsumenckie. O wadze nowych technologii przekonani są zarówno producenci markowych produktów, jak i sieci handlowe, którzy dostrzegają w tym obszarze możliwość zbudowania trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności. Samo posiadanie technologii to jednak za mało – przedsiębiorstwa muszą zmienić swoje podejście do prowadzenia biznesu, przechodząc od paradygmatu kosztu i zysku do paradygmatu indywidualnych potrzeb klienckich.

Nowe technologie pozwalają szybciej i lepiej wychwytywać potrzeby klientów, aby móc je możliwie najszybciej zaspokoić oraz dotrzeć do konsumenta we właściwym miejscu i czasie. Jest to niezwykle ważne zwłaszcza w procesach sprzedażowych, w których klienci nie kierują się codzienną rutyną – czyli co do zasady w przypadku zakupów wszystkich rodzajów usług oraz towarów poza podstawowymi produktami spożywczymi.

Rozwój technologii może powodować przełomowe zmiany w systemach sprzedaży, jak miało to miejsce chociażby w przypadku rozwoju systemów VoD (Video on Demand), kiedy w zasadzie w ciągu kilkunastu miesięcy biznes wypożyczalni filmów stracił rację bytu na rynku. Jednak najczęściej użycie samej technologii bez zmian organizacyjnych oraz sposobów zarządzania nie przynosi spodziewanych efektów. Doświadczenia z rynku polskiego czy z rynków europejskich pokazują, że tylko połączenie nowych technologii ze zmianą modeli organizacyjnych daje rzeczywistą i skokową zmianę, która z kolei daje przewagę konkurencyjną i pozwala lepiej i efektywniej odpowiadać na potrzeby klientów – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Rozwój technologii wymusza zmianę komunikacji i sprzedaży

W zależności od kategorii produktowych zmiany następują szybciej lub wolniej, ale wydaje się, że nie ma już gałęzi handlu, gdzie cyfrowe technologie nie wpłynęły na zmianę sposobu prowadzenia sprzedaży i obsługi klientów. Wszystkie zmiany wprowadzane w świecie handlu mają na celu dostarczenie klientom minimum jednej z 3 użyteczności: obniżenia ceny zakupu, poprawy wygody zakupu oraz dostarczenia pozytywnych doświadczeń kupującemu. Z jednej strony producenci, a z drugiej sieci handlowe, coraz częściej używają najnowszych technologii, aby maksymalizować poziom oszczędności w procesie produkcji i zakupu. Bardzo często wprowadzenie ścisłej kontroli kosztów na każdym z etapów produkcji i zakupu wiąże się z ustandaryzowaniem samych wyrobów, a przede wszystkim ich opakowań oraz form sprzedaży. W zamian konsument otrzymuje szansę zakupu towaru w zdecydowanie niższych niż dotychczas cenach. Największe zmiany obserwujemy w sprzedaży dóbr związanych z rozrywką – w ciągu kilku ostatnich lat sposób sprzedaży płyt z muzyką i filmami czy sprzedaż książek uległ głębokiej metamorfozie. Większość tego typu produktów sprzedawanych jest w tej chwili w postaciach cyfrowych. Takie rozwiązania dają możliwości pozbycia się kosztów samych nośników (płyty, papier), transportu towaru, najmu sklepów i kosztów samych sprzedawców.

Rozwój sprzedaży za pośrednictwem kanałów cyfrowych z jednej strony wymusza na sprzedawcach ciągłe obniżanie cen sprzedaży, które jest powodowane przez coraz powszechniejsze wykorzystywanie "porównywarek cenowych" jako głównego "filtra" ofert przez kupujących. Z drugiej strony klienci oczekują szybkiej i bezpłatnej realizacji dostawy przez sprzedającego. Taka sytuacja tworzy ogromną presję na sprzedawcy, aby szukać efektywnych kosztowo systemów obsługi procesów sprzedaży oraz dystrybucji produktów. To z kolei powoduje dużą otwartość sklepów na nowoczesne technologie i eksperymentowanie z niestandardowymi rozwiązaniami – mówi Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole doradczym dla sektora FMCG w KPMG w Polsce.

Coraz bardziej powszechne zjawisko wielokanałowości komunikacji i sprzedaży wymaga od organizacji sprzedażowych holistycznego podejścia do całego procesu. Jeszcze całkiem niedawno rozwiązania, w których w ramach jednej sieci były zespoły sprzedaży w sklepach fizycznych oraz zespoły sprzedaży w kanale internetowym, stają się dzisiaj nieefektywne. Szybkość procesu sprzedaży wymaga poszukiwania coraz to nowszych rozwiązań w systemie dystrybucji zakupionego produktu, a zwłaszcza jej ostatniego etapu dostawy do samego konsumenta.

W Polsce, po dużym sukcesie rozwiązań z automatycznymi skrytkami, obserwujemy obecnie dynamiczny rozwój systemów click&collect (odbiór towarów nie tylko w skrytkach, ale również w innych punktach sprzedaży – stacje benzynowe, kioski z prasa itp.). Ciekawymi rozwiązaniami są również systemy oparte na crowdsourcingu, które już teraz świetnie rozwijają się w obszarach dostaw do domów gotowego jedzenia, a obecnie są testowane jako usługa realizacji złożonego w sieci zamówienia na produkty w konkretnym sklepie. Pozostaje kwestią czasu, kiedy również nad Wisłą ktoś rozpocznie eksperymentowanie z systemem dostaw do domu klienta pod jego nieobecność – taki system jest od zeszłego roku wprowadzony już w na rynku amerykańskim – dodaje Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole doradczym dla sektora FMCG w KPMG w Polsce.

O RAPORCIE
Raport KPMG International pt. „Disruptive influences: three key trends transforming the face of retail” wskazuje trendy, które istotnie zmieniają oblicze sektora detalicznego. Rosnące oczekiwania i potrzeby konsumentów w połączeniu z nieustająco rozwijającymi się technologiami wymuszają na przedsiębiorstwach zmiany sposobu zarządzania procesem sprzedaży i komunikacji z klientami.