Linie lotnicze: porzebne spersonalizowane usługi

Przeczytaj także: Linie lotnicze: usługi dodatkowe są dochodowe

Raport opracowany przez firmę doradczą Frost & Sullivan na zlecenie Amadeus podkreśla, że w walce o dodatkowe przychody z usług, linie lotnicze muszą być w stanie konkurować z firmami turystycznymi zorientowanymi na twarde dane poprzez bardziej efektywne wykorzystanie informacji na temat klienta, które już gromadzą, jeśli chcą naprawdę zmaksymalizować swoje możliwości sprzedażowe.

Obecnie linie lotnicze są w stanie gromadzić i analizować większą niż kiedykolwiek ilość danych na temat podróżnych – w tym informacje dotyczące zachowania klientów w obszarze mobilnych aplikacji i mediów społecznościowych, historii sesji z połączeń w trakcie lotu, historii podróży i poprzednich zakupów. Raport wskazuje, że informacje te muszą zostać wykorzystane do stworzenia pojedynczego, ujednoliconego profilu klienta, co z kolei pozwoliłoby liniom lotniczym na dostosowanie swoich technik pozycjonowania produktu w zależności od rodzaju i terminu poszczególnych podróży klientów. To połączenie lepszego zarządzania danymi i znacznie większego wglądu do danych o podróżnych przełoży się na ich większe znaczenie, lepszą konwersję i, ostatecznie, wzrost przychodów.

Z uwagi na to, że 26 proc. wszystkich podróżnych chętniej odpowiada na wiadomości dostosowane do ich indywidualnych zainteresowań, a 22 proc. jest bardziej skłonnych zareagować na promocje specyficzne dla lokalizacji, badanie zachęca przewoźników do opracowania kompleksowych strategii pozycjonowania, które uwzględniają wpływ takich czynników jak czas, technika, kanał dotarcia, obsługa i cena.

Kluczowe wnioski z raportu to:

• Dla jednej czwartej podróżnych najlepszy czas na rozważenie dodatkowej oferty linii lotniczej jest po powrocie do domu, kiedy myślą o następnej podróży. Raport wskazuje, że w celu odblokowania potencjału tej możliwości rozwoju przewoźnicy muszą zmienić sposób myślenia, aby dostrzec, że ich relacje z klientami są kontynuowane również po zakończeniu lotu.
• Pięć najważniejszych technik pozycjonowania to: optymalizacja interfejsu użytkownika, kontekstowe powiadomienia e-mail, promocje i oferty innych firm, powiadomienia push i pakiety wartości dodanej.
• Około 79 proc. podróżnych z całego świata wolałoby kupić dodatkowe usługi turystyczne bezpośrednio od linii lotniczych. Przewoźnicy mogą wykorzystać swoje kanały do zaspokojenia tej potrzeby.
• Najważniejszym kanałem dla pozycjonowania usług dodatkowych jest dostęp internetowy za pomocą komputera osobistego (PC) - jednak znaczenie technologii mobilnych gwałtownie wzrasta. Linie lotnicze powinny optymalizować swoje strony internetowe pod kątem różnych rodzajów urządzeń przenośnych. Współczynnik konwersji konsumentów korzystających z tabletów (2,6 proc.) przekracza ten związany z PC.
• Jeśli chodzi o markowe taryfy i rodziny taryf - linie lotnicze muszą zredukować złożoność i przedstawić wartości każdego pakietu w jasno sprecyzowany sposób.
• Zakup dodatkowych ofert jest najwyższy w momencie dokonywania rezerwacji. Linie lotnicze mogą zwiększyć przychody poprzez wyposażenie swoich kanałów sprzedaży dla takich zakupów w momencie rezerwacji.

„To oczywiste, że aby linie lotnicze odniosły sukces w wysoce konkurencyjnym i rozdrobnionym segmencie detalicznej sprzedaży usług turystycznych, muszą myśleć jak detaliści i przyjąć skuteczne podejście do marketingu, w którym personalizacja zajmuje pierwsze miejsce. Dążymy do zwiększenia możliwości pozycjonowania naszych klientów – linii lotniczych – we wszystkich kanałach, pomagając im lepiej obsługiwać, zarządzać i łączyć ciągle zmieniające się potrzeby podróżnych XXI wieku na całym świecie, jako że razem kształtujemy przyszłość podróży” – powiedziała Julia Sattel, Senior Vice President Airline IT, Amadeus.

„Z racji tego, że linie lotnicze ewoluują od pozycji dostawców jednego podstawowego produktu - lotów - do organizacji, które specjalizują się w zapewnianiu podróżnym szerokiego zakresu usług, muszą postrzegać siebie jako sprzedawców. Zrozumienie gdzie, kiedy i jak pozycjonować produkty i usługi podróżnym jest niezbędne do prowadzenia skutecznego handlu detalicznego, a zaprezentowane badanie ma na celu rzucić światło na te elementy strategii pozycjonowania marki” – skomentowała Lawrence Lundy, strategy consultant, Frost & Sullivan.