Linie lotnicze a frustracje pasażerów

Przeczytaj także: Prawa pasażera linii lotniczych

Raport „Passengers first: Re-thinking irregular operations” ma na celu dostarczenie liniom lotniczym praktycznych wskazówek, które pozwolą im usprawnić obsługę pasażerów w przypadku wystąpienia zakłócenia lotu. Badanie wzywa także przewoźników do przykładania większej wagi do ich wpływu na każdego pasażera w trakcie procesu decyzyjnego.

Raport wskazuje, że podejście ukierunkowane na klienta w kwestii obsługi zakłóceń lotów może rozwiązać niektóre rozbieżności pomiędzy tym, jak linie lotnicze i pasażerowie postrzegają opóźnienia. Na przykład zapewnienie turystom większej liczby alternatywnych opcji podróży, które uwzględniają ich indywidualne powody podróżowania, może z kolei pozytywnie wpłynąć na ich przyszłe postępowanie w zakresie rezerwacji. Jednocześnie procesy stosowane obecnie do zarządzania opóźnieniami i odwołaniami lotów, w tym dotyczące rozkładów lotów, komunikacji z klientami i ponownego zakwaterowania, często wydają się być bardziej zorientowane na sam lot, niż na klienta. Analiza sugeruje, że powinno się to zmienić.

Publikacja jest efektem badań przeprowadzonych z wiodącymi pracownikami naukowymi, organizacjami branżowymi oraz globalnymi liniami lotniczymi, a także ankiet obejmujących 2800 podróżnych z Australii, Brazylii, Chin, Wielkiej Brytanii i USA. Raport ujawnia również, że opóźnione lub odwołane loty były przyczyną nieosiągnięcia celu podróży zarezerwowanej w przeciągu ostatniego roku przez prawie jedną piątą (18%) wszystkich ankietowanych pasażerów (wzrost do jednej trzeciej w Chinach). Ponadto, wśród najczęstszych frustracji pasażerów znalazła się niewystarczająca komunikacja, która może mieć w przyszłości wpływ na lojalność podróżnych w stosunku do konkretnej linii lotniczej.

Kluczowe wnioski z raportu

Wprowadzenie standardowego podejścia do obsługi zakłóceń: linie lotnicze powinny rozważyć stworzenie standardowej ścieżki postępowania w sytuacji zmiany planu podróży pasażerów.

Oferowanie „inteligentnego przekwaterowania”: technologia automatycznego ponownego zakwaterowania może zwiększyć wydajność personelu operacyjnego, ale nie zawsze musi rozwiązać podstawowe zakłócenia w planie podróży pasażerów. Linie lotnicze powinny rozważyć wdrożenie inteligentnego rozwiązania typu one-click, które umożliwia pasażerom wybór optymalnego dla nich wariantu. Dodatkowo należałoby przeanalizować inwestycję w systemy tak, aby lepiej zrozumieć preferencje każdego pasażera i powody jego podróży, w tym pasażerów, którzy dokonują rezerwacji pośrednimi kanałami.

Zrozumiała komunikacja: niedostateczna komunikacja była wymieniana przez respondentów każdego badanego rynku (z wyjątkiem Chin) jako główna frustracja w obszarze zarządzania zakłóceniami lotów. Wprowadzenie zintegrowanego podejścia we wszystkich działach obsługi klienta pozwoli liniom lotniczym zapewnić wiarygodną, indywidualną i proaktywną komunikację oraz zmniejszyć poleganie przez podróżnych na osobach trzecich.

Częste, umiarkowane opóźnienia szkodzą branży bardziej niż rzadkie, wyjątkowe sytuacje powodujące duże opóźnienia: jednym z największych wyzwań stojących przed liniami lotniczymi nie są warunki pogodowe, takie jak chmura pyłu wulkanicznego, która zakłóciła podróżowanie po Europie w 2011 roku, lecz znacznie częstsze opóźnienia trwające od 1 do 4 godzin, które mają największe znaczenie dla klientów. Na wszystkich badanych rynkach co najmniej 50% podróżnych doświadczyło umiarkowanych opóźnień dotyczących jednego lotu lub więcej w ciągu ostatnich 12 miesięcy, z czego najwięcej w Chinach (74%) i Brazylii (67%). Przypadki znacznego opóźnienia są dużo mniej powszechne.

Podróżni coraz częściej okazują frustrację wykorzystując media społecznościowe: około jedna trzecia ankietowanych podróżnych na świecie przyznała, że pisała komentarze o opóźnieniach do swoich znajomych na portalach społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter. Natomiast częstymi doświadczeniami podczas lotu dzieli się z najbliższą rodziną lub grupą przyjaciół z wykorzystaniem innych narzędzi. Badanie wzywa zatem linie lotnicze do zmiany strategii dotyczącej mediów społecznościowych z jednostkowych działań promocyjnych na rzecz narzędzi analitycznych, które pomagają lepiej zrozumieć wpływ komentarzy napisanych podczas zakłóceń na markę, a także zachowanie swoich klientów.

„Wiele linii lotniczych na całym świecie ma problemy z pomiarem rzeczywistych kosztów związanych z wpływem zarządzania zakłóceniami lotów na nastroje klientów. Podczas gdy przewoźnicy są świadomi bezpośrednich kosztów związanych z opóźnieniami i odwołaniami lotów, tylko amerykańskie linie lotnicze straciły 7,2 miliarda dolarów w wyniku wystąpienia zakłóceń w 2012 roku, lecz liczba ta nie pokazuje wszystkiego. Publikowanie przez podróżnych negatywnych postów na Twitterze lub zadecydowanie o niedokonywaniu ponownie rezerwacji u danego przewoźnika po tym, jak musieli oni czekać na lotnisku kilka godzin, powoduje pośrednią utratę dochodu przez linie, który trudno oszacować. Podejście ukierunkowane na klienta wymaga całkowitej, ponownej oceny zarządzania zakłóceniami lotów w celu umożliwienia liniom lotniczym lepszej obsługi klientów oraz ochrony ich dochodów” – skomentował Norm Rose, Senior Technology and Corporate Market Analyst, PhoCusWright.

„Raport wskazuje także, że w czasach występowania zakłóceń, pierwszym pytaniem przewoźnika powinno być nie to w jaki sposób można przesunąć podróżnych z anulowanego lotu na kolejny, lecz raczej jak opóźnienie wpływa na podróżnych i ich indywidualne powody do podróżowania. W związku z tym istnieje mocny argument, aby wybór dokonywany przez pasażera był zintegrowany z procesem obsługi zakłócenia lotów. Będziemy kontynuować współpracę z globalnymi partnerami lotniczymi, aby wspierać ich w udoskonalaniu, zreorganizowaniu i maksymalizacji procedur dotyczących zakłóceń lotów” – powiedziała Patricia Simillon, Head of Airlines Operations Strategy, Airline IT, Amadeus IT Group.