Banki w Polsce spełniają oczekiwania klientów

Przeczytaj także: Polacy docenili bankowość internetową

- Wyniki badania potwierdzają większość teorii ekspertów. Zaufanie do instytucji finansowych w USA nadal spada. Tak samo jest w Wielkiej Brytanii i Niemczech, a główne przyczyny spadku są wciąż związane z kryzysem – mówi Iwona Kozera, Partner Zarządzający Grupą Rynków Finansowych w Ernst & Young. – Polska w badaniu pozytywnie zaskakuje. Jesteśmy zadowoleni z naszych banków. Wynika to głównie z tego, że były one mniej dotknięte kryzysem niż ich spółki matki i inne globalne marki finansowe. Oczekiwania Polaków wobec instytucji finansowych są też zdecydowanie niższe niż w krajach zamożniejszych. To kolejna przyczyna naszego zadowolenia z banków – dodaje Iwona Kozera.

„Bankujemy” w jednym banku – najtańszym

Statystyczny polski klient banku detalicznego korzysta z usług tylko jednego banku – tak orzekło 47% badanych (ponad 80% korzysta z usług mniej niż 3 banków). Ma w nim średnio 2,6 produktu – czyli poniżej średniej europejskiej wynoszącej 2,9. Polacy twierdzą, że najbardziej cenią w banku jego wysoką reputację i spersonalizowane podejście do obsługi, ale jednocześnie zmieniają banki głównie z powodów cenowych. Aż 60% polskich klientów, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zmienili bank lub planowali go zmienić, podaje cenę jako główną motywację do zmiany. Więcej wrażliwych na cenę klientów jest tylko na Węgrzech (72%). W lepiej rozwiniętych krajach Europy zachodniej klientów zmieniających banki z powodów cenowych jest zdecydowanie mniej – tylko 15% w Wielkiej Brytanii, 21% w Holandii, 27% we Francji.

- Nasze badanie pokazuje, że sektor bankowy w Polsce będzie jeszcze dojrzewał. Wraz z nim rosnąć będzie świadomość konsumentów. Cena jest najważniejszym czynnikiem zmiany dostawcy usług w krajach rozwijających się – dotyczy to każdego rodzaju usług i finanse nie są tu wyjątkiem. Z kolei klienci w krajach rozwiniętych bardziej stawiają na jakość. W Polsce, w miarę bogacenia się naszego społeczeństwa, ten element będzie w przyszłości zyskiwał na znaczeniu kosztem ceny – komentuje Iwona Kozera.

Polacy najbardziej zadowoleni w Europie
Prawie 3/4 Polaków wystawia swojemu głównemu bankowi (temu, w którym mają najwięcej produktów) 4 lub 5 w pięciostopniowej skali ocen. Wynik ten jest najwyższym w Europie i jednym z trzech najwyższych na świecie. Wyżej swoje banki oceniają tylko Amerykanie (77% zadowolonych klientów, mimo dużego spadku zaufania), tak samo Kanadyjczycy (73%). Tylko 6% Polaków oceniłoby swój główny bank na 1 lub 2, co jest z kolei bezkonkurencyjnie najniższym wskaźnikiem wśród wszystkich przebadanych przez Ernst & Young krajów. Polacy są też najlepszymi adwokatami swoich banków w Europie. Wskaźnik skłonności do rekomendacji wśród rodzimych klientów banków wyniósł 3,2 (w czterostopniowej skali) i był najwyższy wśród krajów europejskich. Niższy jednak niż w USA, Kanadzie czy Indiach.