Polski handel elektroniczny

Przeczytaj także: 10 kluczowych zmian w e-commerce, które przyniosła pandemia

Jednym z celów Strategii Polityki Konsumenckiej na lata 2004–2006 jest promowanie działalności e-commerce jako bezpiecznej formy handlu, będącej odpowiedzią na wyzwania współczesnego świata. Dokument przyjęty przez Radę Ministrów 27 lipca 2004 roku zakłada systematyczny monitoring tego sektora gospodarki pod kątem przestrzegania obowiązujących przepisów prawa przez działających w jego ramach przedsiębiorców. Wobec coraz większego znaczenia transakcji elektronicznych konieczne staje się również przygotowanie konsumentów do właściwego korzystania z usług dostępu do Internetu oraz sprzedaży on-line.

W ramach szerokiej akcji informacyjno-edukacyjnej Urząd Ochrony konkurencji i Konsumentów przeprowadził w sierpniu 2004 roku badanie witryn internetowych pod kątem ich przystosowania do wymagań przepisów regulujących świadczenie usług na odległość. Kontrolą objęto łącznie 186 stron www oferujących m.in: sprzęt elektroniczny, elektryczny i komputerowy, książki, płyty kompaktowe, oprogramowanie, odzież, zabawki i kosmetyki oraz usługi bankowe. Przy ocenie zwracano uwagę zarówno na ich zgodność z prawem, jak i na czytelność, precyzję i dostępność informacji dla przeciętnego odbiorcy. We wszystkich przypadkach stwierdzono nieprawidłowości.

Głównymi zarzutami, jaki postawiono właścicielom witryn internetowych są: brak informacji o firmie, regulaminach, terminach obowiązywania oferty, procedurach reklamacyjnych, możliwości odstąpienia od umowy i dochodzenia roszczeń. Większość (80 proc.) stron www nie stwarza możliwości korygowania błędów w zamówieniu, nie zabezpiecza we właściwy sposób danych osobowych konsumentów (na blisko 40 proc. witryn nie podano informacji o ich przetwarzaniu). W ocenie Urzędu wyraźnie wpływa to na zmniejszenie zaufania konsumentów wobec obrotu elektronicznego.

Można wskazać, że niemal nieznane polskim właścicielom witryn internetowych jest wskazanie, w jakim terminie jest on związany warunkami oferty (np. ceną) umieszczanymi na stronie. Przykładowo – na żadnej ze zbadanych stron oferujących sprzedaż książek nie odnotowano tego rodzaju informacji. Część stron wprost zawiera zastrzeżenia, że treści handlowe zamieszczone w Internecie nie są wiążące i właściciel witryny nie ponosi za nie odpowiedzialności. Ponadto, na żadnej z badanych stron nie wskazano pełnej procedury reklamacyjnej oraz katalogu związanych z tym uprawnień konsumentów. W połowie zbadanych przez Urząd przypadków nie podano pełnych danych o możliwości pisemnego odstąpienia konsumenta od każdej umowy zawartej na odległość (w tym za pośrednictwem Internetu) bez podania przyczyn w terminie 10 dni.

Badając witryny oferujące zakupy płyt kompaktowych, DVD i VHS Urząd zauważył, że żaden z przedsiębiorców nie wskazał na możliwość skopiowania i wydrukowania warunków umowy przed jej zawarciem, a tylko jeden zamieścił informację, że konsumenta wiążą postanowienia regulaminu z chwili zawierania umowy.

Opisywana kontrola w zakresie handlu elektronicznego nie jest jedyną prowadzoną przez UOKiK. Od 2002 roku Urząd aktywnie bierze udział w akcji przeszukiwania zasobów Internetu w ramach Międzynarodowej Sieci Ochrony Konsumentów i Rozwoju Sieci (ICPEN), której celem jest promocja uczciwej przedsiębiorczości, edukacja internautów oraz zaakcentowanie obecności organów kontroli i nadzoru w cyberprzestrzeni. W ramach ICPEN do tej pory sprawdzono witryny m.in. pod kątem niezgodnej z prawem i wprowadzającej w błąd reklamy usług telefonii komórkowej skierowanej do dzieci i młodzieży, stron oferujących "szybki zysk", artykuły paramedyczne oraz usługi turystyczne. Efektem było skierowanie do przedsiębiorców licznych wystąpień o dokonanie zmian zawartości stron w taki sposób, aby były one zgodnie z prawem. Większość przedsiębiorców dostosowała się do żądań UOKiK.

Angażując się w ochronę konsumentów korzystających z e-commerce w 2003 roku w ramach Rady Ochrony Konkurencji i Konsumentów – organu doradczego Prezesa UOKiK – powołano Zespół ds. Handlu Elektronicznego. W jego skład wchodzą przedstawiciele organizacji konsumenckich i biznesu. Głównym celem zespołu jest opracowanie kodeksów dobrych praktyk dla e-commerce. Działania te przyczynić się mają do ujednolicenia postępowania wobec wszystkich uczestników rynku, ograniczenia negatywnych praktyk stosowanych przez firmy oraz wykształcenia odpowiednich relacji między konsumentami a przedsiębiorcami. Wypracowane kodeksy dobrych praktyk posłużą wymianie wiedzy i doświadczeń w ramach inicjatywy CSR (Corporate Social Responsibility), zapoczątkowanej przez Komisję Europejską w Green Paper w lipcu 2001 roku i stanowiącej koncepcję zintegrowania środowiska biznesowego wobec problemów i wyzwań społeczno-ekonomicznych współczesnej Europy.