Jak poznać preferencje klienta?

Przeczytaj także: Techniki sprzedaży: model 3xP

Znajomość miar przyjmowanych przez klientów umożliwia systematyczne i przewidywalne opracowywanie przełomowych produktów i usług

Dysponując odpowiednimi informacjami, firma może znacznie poprawić zdolność realizowania wszystkich dalszych działań w całym procesie innowacji, w tym wyszukiwania możliwości rozwoju, segmentacji rynku, przeprowadzania analizy konkurencji, generowania i oceny pomysłów, informowania klientów o wytworzonej wartości i pomiaru zadowolenia klientów. Firmy przyjmujące paradygmat ukierunkowania na rezultaty nie organizują na przykład sesji burzy mózgów, by sformułować setki pomysłów, a dopiero potem z trudem ustalać, które z nich mają jakąś wartość – jeśli w ogóle takie się znajdą. Zamiast tego ustalają, które 50-150 rezultatów rozpatrywanych przez klienta w związku z danym zadaniem są rzeczywiście ważne i w niezadowalającym stopniu uwzględniane przez aktualne produkty, a następnie systematycznie pracują nad sformułowaniem kilku pomysłów, które mogłyby zapewniać te zaniedbywane rezultaty. Ponieważ wiedzą, które rezultaty są zaniedbywane, wiedzą również, gdzie należy wprowadzać udoskonalenia oraz – co ważniejsze – wiedzą, że postępowanie takie doprowadzi je do produktów pożądanych przez klientów. Jeśli na przykład producent pomp infuzyjnych do leków wie, że 90% pielęgniarek odpowiedzialnych za aplikowanie leków przeciwbólowych stara się skrócić czas potrzebny na zmianę dawkowania (lecz dzisiaj ma z tym problemy), to zarazem nie tylko wie, na jakim obszarze skoncentrować swe twórcze zdolności, ale również ma pewność, że poświęcony na to czas przyniesie pomysły warte realizacji. Oznacza to całkowite odwrócenie sposobu ujęcia procesu innowacji.

Jakie zatem są konsekwencje tych podstawowych założeń? Dopiero wtedy, gdy firma dowie się, jakie zadania klienci starają się wykonać i jakie rezultaty pragną osiągnąć, będzie mogła w sposób systematyczny i przewidywalny odkrywać szanse rozwojowe oraz opracowywać produkty i usługi przynoszące istotną nową wartość. Dopiero wtedy będzie mogła ustalić, czego chcą klienci.

Dysponowanie odpowiednimi informacjami ma zasadnicze znaczenie dla sukcesu, lecz ogromnie ważna jest również wiedza, jak je wykorzystywać. Książka niniejsza przedstawia metody takiego systematycznego postępowania. Kiedy na przykład ustali się już pożądane rezultaty związane z danym zadaniem, trzeba je uszeregować pod względem znaczenia i zająć się nimi. Wiedząc, które rezultaty są najbardziej zaniedbywane przez aktualne produkty i usługi, oraz wybierając spośród nich te, na których zostanie oparta strategia rozwoju produktu, firma może:

• Optymalizować strategię komunikacji z rynkiem i uwypuklać zalety aktualnych produktów w celu wykorzystania docelowych szans rozwojowych;
• Ustalać priorytety prac rozwojowych, aby szybko wprowadzać na rynek te produkty i usługi, które najlepiej wykorzystują inne zidentyfikowane szanse rozwojowe;
• Systematycznie opracowywać pomysły pozwalające wykorzystywać pozostałe zaniedbywane szanse rozwojowe dzięki tworzeniu nowych, wartościowych – a nawet przełomowych – produktów.